2024年(nian)3月15日，国务院正式(shi)公布第778号国务院令《中(zhong)华人民共和(he)国消费者权益保护法实施条(tiao)例》（下称“《条(tiao)例》”），该条(tiao)例共7章53条(tiao)，并(bing)于2024年(nian)7月1日起(qi)正式(shi)施行。
新出台的(de)《条(tiao)例》对《消费者权益保护法》基本框架进行了完善与细化，采(cai)纳了地方(fang)性消费者权益保护条(tiao)例的(de)先进治理(li)经验，同时与《产(chan)品质量法》《电子商务法》等(deng)相关行业领域专门法律(lu)制度紧密衔接，促进了消费者权益保护法律(lu)体系的(de)协调统一。
与此同时，《条(tiao)例》针对我国近年(nian)来在传统消费领域与平台经济领域出现的(de)新情况、新问题，如虚假宣传、刷好评产(chan)业链、不公平格式(shi)条(tiao)款、预付式(shi)消费侵权、“职业打假人”恶(e)意索赔、大数据(ju)“杀熟”、过度收集消费者信息等(deng)引发社会广泛关注且实务中(zhong)争议较(jiao)大的(de)问题，予以精(jing)准回应。
亮点一：全面(mian)强化消费者权益保障
近年(nian)来，被广泛曝(pu)光的(de)平台大数据(ju)“杀熟”、以优惠订阅折扣诱导(dao)订阅后自动以原价续费等(deng)连环消费“陷阱(jing)”已(yi)屡见不鲜。这(zhe)些问题本质上均(jun)因消费者知情权以及在知情基础上的(de)自主选择权落实不到(dao)位而引发。对此，《条(tiao)例》有针对性地逐一构(gou)建了更为明(ming)确精(jing)准的(de)信息披露要求，更加全面(mian)强化对消费者权益的(de)保护。
针对赠品和(he)试用(yong)装瑕疵问题，《条(tiao)例》第七条(tiao)第二(er)款规定了经营者免(mian)费提供的(de)商品和(he)服务同样要承担安全保障义务和(he)瑕疵担保责任(ren)，具体而言就是免(mian)费商品或服务应当符合保障人身和(he)财产(chan)安全要求的(de)红线，意味着经营者不可以以“免(mian)费提供”或者“赠品”为由免(mian)责。《条(tiao)例》结合常见的(de)市场经营实践，进一步明(ming)确了“免(mian)费提供”包括奖励、赠送、试用(yong)等(deng)形(xing)式(shi)，并(bing)重点新增(zeng)了存在瑕疵的(de)免(mian)费商品或服务的(de)合规要求，应当符合三要件，缺一不可：（1）不违反法律(lu)强制性规定；（2）不影响正常使用(yong)性能；（3）充分履行告知义务，事先如实告知消费者。
针对大数据(ju)“杀熟”等(deng)价格歧视现象(xiang)，《条(tiao)例》首次对差异化定价进行规范，明(ming)确了差异化营销以保障消费者知情权为前提，彰显市场公平。第九条(tiao)第二(er)款明(ming)确规定经营者不得在消费者不知情的(de)情况下，对同一商品或者服务在同等(deng)交易(yi)条(tiao)件下设置不同的(de)价格或者收费标准。
经营者的(de)确享有自主经营权，市场充分竞争领域的(de)经营者还依法享有自主定价权。但是，在现实生活中(zhong)，有些经营者会推出各种各样的(de)折扣促销，制定了各种各样复杂的(de)营销规则和(he)定价算法，造成了消费者在同一产(chan)品上的(de)实际(ji)成交价格不一，而经营者又以这(zhe)是正常的(de)市场营销行为来逃避责任(ren)。这(zhe)些情况下，消费者对同一产(chan)品或服务所付出的(de)对价是不同的(de)，从而影响了消费者公平交易(yi)权。因此，该条(tiao)款规定即使是公平合理(li)的(de)营销行为，商家也要将营销规则中(zhong)跟消费者有重要利害关系的(de)信息真实全面(mian)地告知消费者，确保消费者在充分知情的(de)基础上自主选择，充分保障消费者的(de)知情权。
针对自动续费问题，《条(tiao)例》第十条(tiao)明(ming)确了如果商家采(cai)用(yong)自动续费的(de)方(fang)式(shi)提供服务，除了要提前告知，还要以显著方(fang)式(shi)提请消费者注意，使其能够在充分享有知情权的(de)情况下选择。在日常生活中(zhong)，因为选择“自动续费”可以享受到(dao)折扣，所以很多用(yong)户都(dou)会选择自动续费，但是到(dao)了自动续费的(de)时候，有些平台并(bing)不会提醒用(yong)户将要自动续费，《条(tiao)例》第十条(tiao)赋予了经营者以显著方(fang)式(shi)进行提醒的(de)义务。
亮点二(er)：规范消费索赔行为
考虑到(dao)消费者因信息不对称等(deng)原因常常身处相对“弱势”地位，以及网络浪潮下层出不穷的(de)“陷阱(jing)”乱象(xiang)，对于消费者给予特殊关照(zhao)和(he)保护有其必(bi)要及合理(li)性，但此种“倾斜性保护”如果被不当用(yong)于牟利目的(de)、引发滥诉，或是给“关关难过”的(de)经营者造成了持续性的(de)多维过重打击，也背离(li)了诚实信用(yong)的(de)价值导(dao)向。因此《条(tiao)例》合理(li)增(zeng)设和(he)明(ming)晰经营者义务的(de)同时，在不少条(tiao)款中(zhong)也强调了对于经营者合法权益的(de)保护和(he)关照(zhao)，以及对于消费者维权方(fang)式(shi)的(de)合理(li)约束，充分体现了对于诚实信用(yong)原则的(de)守正。
针对消费者维权方(fang)式(shi)和(he)目的(de)，《条(tiao)例》首次规定投诉举报需依法行事，并(bing)在条(tiao)文中(zhong)多次使用(yong)了“理(li)性维权”“依法维权”等(deng)措辞，明(ming)确增(zeng)设概括性要求，即第二(er)十七条(tiao)规定，“投诉、举报应当遵守法律(lu)、法规和(he)有关规定，不得利用(yong)投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的(de)合法权益，扰乱市场经济秩序。”
针对“退一赔三”的(de)惩罚性赔偿制度，在《消保法》第五(wu)十五(wu)条(tiao)第一款的(de)赔偿依据(ju)基础上，《条(tiao)例》第四十九条(tiao)吸(xi)纳了近年(nian)来司法和(he)执法实践中(zhong)逐渐凝聚的(de)共识，增(zeng)设了两种除外情形(xing)。第一种情况是，“商品或者服务的(de)标签标识、说明(ming)书、宣传材料等(deng)存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导(dao)的(de)瑕疵的(de)除外。”这(zhe)一条(tiao)款明(ming)确强调了实践中(zhong)极易(yi)引起(qi)关注和(he)索赔的(de)对象(xiang)——产(chan)品标签及宣发物料，体现出立法机关对于牟利性索赔、职业打假等(deng)争议行为的(de)认定趋势。第二(er)种情况是“通(tong)过夹带、掉包、造假、篡(cuan)改商品生产(chan)日期、捏造事实等(deng)方(fang)式(shi)骗(pian)取经营者的(de)赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的(de)”，这(zhe)一条(tiao)款给一系列恶(e)意索赔行为敲响警钟，明(ming)确骗(pian)取赔偿或者敲诈勒索的(de)行为，应承担相应的(de)行政及刑事责任(ren)。
针对责任(ren)承担，《条(tiao)例》也体现了宽严相济的(de)执法趋势，避免(mian)过度处罚。第五(wu)十一条(tiao)新增(zeng)了经营者主动消除或者减轻违法行为危害后果的(de)，违法行为轻微并(bing)及时改正且没有造成危害后果的(de)，或者初次违法且危害后果轻微并(bing)及时改正的(de)，依照(zhao)《行政处罚法》的(de)规定从轻、减轻或者不予处罚。
针对不当退货行为（例如“7天无理(li)由试穿”“霸王餐”等(deng)），《条(tiao)例》第十九条(tiao)第四款强调消费者无理(li)由退货应当遵循诚实信用(yong)原则，不得利用(yong)无理(li)由退货规则损害经营者和(he)其他消费者的(de)合法权益。
亮点三：细化监管广告宣传
广告宣传内容极可能对消费者的(de)购买决策产(chan)生实质性影响，也历来都(dou)是执法案件高频雷区。在广告与宣传方(fang)面(mian)，《条(tiao)例》明(ming)确要求经营者对重要事项准确披露或显著提示，其相关亮点内容值得关注。
对于五(wu)花八门的(de)“高端”词汇，在《消保法》要求提供商品信息应当真实全面(mian)的(de)基础上，《条(tiao)例》第九条(tiao)进一步要求提供信息的(de)方(fang)式(shi)应当“通(tong)俗易(yi)懂”。该规定是否会在执法中(zhong)实际(ji)落地，以及是否会成为广告宣传领域执法的(de)“帽子”条(tiao)款，值得关注。
对于电商平台中(zhong)常见的(de)“刷销量”及控评现象(xiang)，考虑到(dao)销量和(he)用(yong)户评价是影响消费者购买意愿的(de)重要依据(ju)，在《反不正当竞争法》《电子商务法》禁止虚构(gou)交易(yi)、编造用(yong)户评价等(deng)概述性规定的(de)基础上，《条(tiao)例》第九条(tiao)明(ming)确禁止虚构(gou)商品或者服务交易(yi)信息、经营数据(ju)，篡(cuan)改、编造、隐匿用(yong)户评价的(de)行为。尤其是“隐匿差评”的(de)控评手段，也一并(bing)被纳入规制范畴。
对于直播带货等(deng)场景(jing)下的(de)宣传乱象(xiang)，《条(tiao)例》第十四条(tiao)规定了直播营销平台的(de)消费者权益保护，进一步细化电商广告监管规定。该条(tiao)款针对网络直播行为进行规范，明(ming)确规定直播平台需建立消费争议解决机制，并(bing)在发生争议时，要求平台经营者提供必(bi)要信息。同时，也明(ming)确了并(bing)非直播中(zhong)的(de)所有内容均(jun)为广告。需确保消费者能够充分了解直播间运营者和(he)直播营销人员的(de)相关信息以便维权，也保障了消费者的(de)知情权和(he)监督权。这(zhe)也从行政法规层面(mian)明(ming)确网络直播推介内容可以适用(yong)《广告法》规定，直播间运营者、直播营销人员很可能构(gou)成广告经营者、广告代言人。经营者如违反前述规定，应受行政处罚。该条(tiao)对直播营销平台经营者明(ming)确提出要求，充分保障了消费者在网络直播活动中(zhong)的(de)权益，规范了网络直播行业的(de)有序发展。
亮点四：治理(li)预付式(shi)消费侵权问题
预付式(shi)消费是广泛用(yong)于娱乐、健(jian)身、美容、旅游(you)、餐饮各类生活场景(jing)的(de)消费方(fang)式(shi)，消费者为了在未(wei)来分批次接受特定的(de)服务或商品，预先向经营者支付一定价款费用(yong)，存储在商业预付卡中(zhong)。与买卖合同、服务合同相比，预付式(shi)消费最显著的(de)特征在于消费者向经营者预先付款。虽然商业预付卡在减少现钞(chao)使用(yong)、便利公众支付、刺激消费等(deng)方(fang)面(mian)发挥了一定作用(yong)，但由于商业预付卡市场监管不严、违反财务纪律(lu)、缺乏风险防范机制，很容易(yi)引发公款消费、收卡受贿、大规模投诉纠纷等(deng)突出问题。
《条(tiao)例》第二(er)十二(er)条(tiao)在《消费者权益保护法》第五(wu)十三条(tiao)的(de)基础上进一步细化，增(zeng)加了“经营者出现重大经营风险停止收取预付款”的(de)要求和(he)“经营者决定停业或者迁移(yi)服务场所”的(de)提前告知义务。针对办会员后降低服务质量等(deng)现象(xiang)，《条(tiao)例》第二(er)十二(er)条(tiao)第二(er)款规定经营者收取预付款后，应当按照(zhao)与消费者的(de)约定提供商品，不得降低质量，不得任(ren)意加价。经营者未(wei)按照(zhao)约定提供商品的(de)，应当按照(zhao)消费者的(de)要求履行约定或者退还预付款。针对商家“失联跑路”问题，《条(tiao)例》第二(er)十二(er)条(tiao)第三款要求经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照(zhao)合同约定或者交易(yi)习惯正常提供商品的(de)，应当停止收取预付款。同时，当经营者决定停业或者迁移(yi)服务场所时，应当提前告知消费者，并(bing)根据(ju)《条(tiao)例》第二(er)十一条(tiao)的(de)要求提前30日在其经营场所、网站、网店首页等(deng)的(de)醒目位置公告经营者的(de)有效联系方(fang)式(shi)等(deng)信息；在此情形(xing)下，消费者依照(zhao)国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的(de)义务，或者要求退还未(wei)消费的(de)预付款余额。
值得注意的(de)是，根据(ju)法条(tiao)文本，当经营者决定停业或者迁移(yi)服务场所时，即便经营者已(yi)提前告知消费者，但如果未(wei)根据(ju)第二(er)十一条(tiao)履行公告要求，仍可由市场监督管理(li)部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据(ju)情节单处或者并(bing)处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的(de)罚款，没有违法所得的(de)，处以30万元以下的(de)罚款；情节严重的(de)，责令停业整顿、吊销营业执照(zhao)。
亮点五(wu)：完善退换货规则
便利的(de)退换货机制是网购浪潮的(de)助推动力之一，但也极易(yi)引发争议。也正因如此，有关部门相继在2013年(nian)修订版(ban)《消保法》《网络购买商品七日无理(li)由退货暂行办法》等(deng)规定中(zhong)进行了约束。此次《条(tiao)例》对于上述规定中(zhong)的(de)留白问题进行了进一步补(bu)充及细化。
针对法定无理(li)由退货商品范围，《消保法》与《网络购买商品七日无理(li)由退货暂行办法》已(yi)明(ming)确，原则上消费者均(jun)享有七天无理(li)由退货权利，但同时，也通(tong)过两种方(fang)式(shi)排除了两类不适用(yong)法定无理(li)由退货的(de)商品，第一类是明(ming)确排除的(de)4种商品（消费者定作、鲜活易(yi)腐、在线下载或已(yi)拆封(feng)的(de)数字(zi)化商品、交付的(de)报纸及期刊），第二(er)类是其他根据(ju)商品性质并(bing)经消费者在购买时确认不宜退货的(de)商品。但对于“消费者在购买时确认”的(de)具体要求，尤其是指明(ming)示确认、还是默示方(fang)式(shi)即可，并(bing)未(wei)进一步明(ming)确。不少争议案件就是因电商平台商家在商品详情页面(mian)或者小(xiao)字(zi)注明(ming)“不适用(yong)7天无理(li)由退货”而主张已(yi)提示消费者且消费者下单即视为默认同意。
对此，《条(tiao)例》第十九条(tiao)一方(fang)面(mian)明(ming)确，经营者不得擅自扩大不适用(yong)无理(li)由退货的(de)商品范围；另一方(fang)面(mian)，经营者应当以显著方(fang)式(shi)对不适用(yong)无理(li)由退货的(de)商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用(yong)无理(li)由退货作为消费者默认同意的(de)选项，未(wei)经消费者确认，经营者不得拒绝无理(li)由退货。也就是说标注、提示确认和(he)明(ming)示确认应当同时构(gou)成可排除适用(yong)的(de)前提。
针对退货商品应当“完好”的(de)标准，《消保法》要求消费者退货的(de)商品应当完好，虽然《网络购买商品七日无理(li)由退货暂行办法》已(yi)明(ming)确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的(de)品质、功能而进行合理(li)的(de)调试不影响商品的(de)完好，但该办法仅适用(yong)于网购场景(jing)。此次《条(tiao)例》的(de)退货相关规定，适用(yong)于网络、电视、电话、邮购等(deng)各场景(jing)下，明(ming)确消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的(de)品质和(he)功能进行合理(li)调试，并(bing)且同时“不影响商品原有品质、功能和(he)外观的(de)”，也应被认定为符合“完好”的(de)标准。
针对退货金额及支付方(fang)式(shi)，《条(tiao)例》第十八条(tiao)明(ming)确了退货金额应当首先依据(ju)发票等(deng)购货凭(ping)证或者服务单据(ju)认定，除非经营者能证明(ming)消费者实际(ji)支付价格不一致时，可以实际(ji)支付价格认定。同时，无论是因法定义务退货，还是按约退货，《条(tiao)例》要求经营者均(jun)必(bi)须一次性退清(qing)相关款项。
其他亮点条(tiao)款
本次《条(tiao)例》还有不少亮点，在消费者权利保护方(fang)面(mian)，进一步细化了消费者各项权利。如增(zeng)加消费者瑕疵产(chan)品召回的(de)“建议权”（第八条(tiao)）；强化消费者“自主选择权”保护，禁止强迫消费、二(er)选一，限(xian)制搭售(shou)经营（第十一条(tiao)）；限(xian)制格式(shi)条(tiao)款的(de)订入，保护消费者选择诉讼(song)或者仲裁(cai)解决消费争议的(de)权利（第十七条(tiao)）；重申对消费者个人信息的(de)保护，要求经营者收集个人信息需遵循“最小(xiao)必(bi)要原则”（第二(er)十三条(tiao)），并(bing)未(wei)经消费者同意，不得实施电话营销等(deng)（第二(er)十四条(tiao)）。
《条(tiao)例》对于作为特殊消费者的(de)老年(nian)人和(he)未(wei)成年(nian)人给予特殊保护。《条(tiao)例》第十五(wu)条(tiao)规定了不得虚构(gou)或者夸大治疗、保健(jian)、养生等(deng)功效诱导(dao)老年(nian)人消费，专门列举针对老年(nian)人的(de)虚假宣传、虚假广告，体现立法机关对于老年(nian)保健(jian)养生骗(pian)局的(de)关注。《条(tiao)例》第十六条(tiao)则聚焦未(wei)成年(nian)人游(you)戏沉迷问题，专条(tiao)规定提供网络游(you)戏服务经营者要设置未(wei)成年(nian)人防沉迷机制，第二(er)十三条(tiao)还对未(wei)成年(nian)人的(de)个人敏感(gan)信息保护作出重点强调，保护未(wei)成年(nian)人身心健(jian)康，与《未(wei)成年(nian)人保护法》相衔接。
《条(tiao)例》首次规定有关行政部门受理(li)投诉后，经营者和(he)消费者同意调解的(de)，应当依据(ju)职责及时调解，凸显“谁主管谁维权”的(de)理(li)念（第四十六条(tiao)第三款）。还规定了投诉的(de)受理(li)要件、时限(xian)、委托调解、鉴定检测等(deng)程(cheng)序，比如重大、复杂、涉及众多人的(de)消费争议，可以纳入政府的(de)抽查检验，“鉴定一次、解决一片”，这(zhe)也缓解了消费者经常反映的(de)鉴定贵、鉴定难的(de)痛点。
总体来看，《条(tiao)例》坚持问题导(dao)向、系统观念，重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等(deng)方(fang)面(mian)作出了一系列的(de)规定，既保护消费者合法权益又支持经营者合法经营，既与《消费者权益保护法》有效衔接又与时俱进，既注重对人民群众消费权益的(de)普遍保护又体现对弱势消费群体的(de)特别保护。它不仅为保护消费者权益提供了更为具体、细化的(de)法律(lu)依据(ju)，有助于更好地平衡消费者与经营者之间的(de)权益关系，并(bing)且对于规范市场行为、促进公平交易(yi)、维护良好的(de)消费环境(jing)具有重要意义。
文/白雪（北(bei)京市第四中(zhong)级人民法院）