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| 深(shen)圳市民生诉求(qiu)服务中心高效(xiao)受理企业和市民诉求(qiu) |
文/图羊城晚报记者李晓旭
在一座实际管理人口超2000万的超大(da)型城市，遇到噪声(sheng)、消费维权、入户等众多问题，应该找哪些部门(men)？是生态环境局、消委会、公安局、人社局？还有(you)其他部门(men)吗？答案是一个叫“民意速办”的平台。在这个平台上，深(shen)圳市民只需(xu)要手机登录、输入诉求(qiu)，一键下单，自然有(you)相关部门(men)主动协调解决。
2022年11月以来，深(shen)圳深(shen)入推进民生诉求(qiu)综合服务改革，打造“@深(shen)圳—民意速办”一体(ti)化平台，构建民生诉求(qiu)收集、速办、反馈、评价机制，努力探索超大(da)型城市基层治理新路。去年民生诉求(qiu)服务总(zong)量超3700万，按时办结率和市民整体(ti)满意率均(jun)超99%。
让民生诉求(qiu)服务“像网购(gou)一样透明”
不久(jiu)前，有(you)市民反映宝安区某工业路污水管破(po)损(sun)影响环境，记者在民意速办平台上看到，该诉求(qiu)10点48分发出，14点50分问题就已(yi)经解决，城管部门(men)已(yi)安排冲(chong)洗地面(mian)并反馈了清洁后的图片。“问题处理非(fei)常快！”市民评价称。
记者从深(shen)圳市政务服务和数据管理局了解到，深(shen)圳近年大(da)幅压减整合全市原(yuan)有(you)537个民生诉求(qiu)受理渠道，仅保留12345政务服务便(bian)民热线、“办不成事”反映窗口、人民网领导留言板等23个用户数量多、群(qun)众使用率高的诉求(qiu)渠道，并将其集中归集至“@深(shen)圳—民意速办”主渠道统(tong)一受理，变“多头(tou)跑”为“一键报”，实现诉求(qiu)反映更畅顺。同(tong)时，深(shen)圳不断迭代优化符合市民直觉和使用习惯的功能(neng)界面(mian)，市民从“@深(shen)圳—民意速办”小程序等入口进入系统(tong)后，可通过录入语音转(zhuan)文字、视频图片随手拍等多种形式一键提(ti)交诉求(qiu)，并支持微信身份(fen)验证和手机定位智能(neng)识别功能(neng)，无须重复填报基础信息，大(da)幅提(ti)升群(qun)众使用体(ti)验。
按照“两级平台、五级应用”架构，深(shen)圳建设全市民生诉求(qiu)一体(ti)化平台，对接各区各部门(men)处置系统(tong)，开发市民端、工作端和管理端界面(mian)，全市136家单位6.4万名用户在一个信息平台上受理、办理民生诉求(qiu)，变“各自办”为“合力办”，实现诉求(qiu)办理更高效(xiao)。深(shen)圳制定全市统(tong)一的民意速办标准规范，让每个民生诉求(qiu)都按照“收集—分拨—办理—监(jian)督(du)—评价”流(liu)程规范化办理，市民提(ti)交诉求(qiu)后可实时查询跟踪办理进度，真正实现民生诉求(qiu)办理过程可感(gan)知、结果有(you)反馈，让民生诉求(qiu)服务“像网购(gou)一样透明”。
完善办理机制，实现诉求(qiu)闭环管理
在具体(ti)工作中，深(shen)圳以最小颗粒(li)度厘清全市各级各部门(men)职责边界，编制《全市民生诉求(qiu)职责清单》，将部门(men)职责细化为18大(da)类4177项并导入平台，一线工作人员可依据职责清单对民生诉求(qiu)进行精(jing)准分拨，一次派单成功率提(ti)升到98%。对存在职责争议的事项，按照“谁许可谁监(jian)管、谁主管谁负责”等原(yuan)则，快速裁定责任(ren)主体(ti)和“兜(dou)底”部门(men)，确保诉求(qiu)第一时间响应，避免因职责不清导致办理拖延(yan)。如日常生活中的噪声(sheng)污染，在民意速办平台后台被细分为建筑施工、公园、学校、道路等方(fang)面(mian)的噪声(sheng)污染，明确由生态、城管、教育、交通等多个单位负责，每个单位负责的事项都有(you)清晰界定和分工，不给(gei)“踢皮球”留下空间。
深(shen)圳坚持“始于群(qun)众需(xu)求(qiu)、终于群(qun)众满意”的服务理念，完善民生诉求(qiu)各项办理机制，实现诉求(qiu)闭环管理。其中，接诉即办机制，分拨中心即时分拨、处置单位24小时联系诉求(qiu)人，能(neng)快办则快办，不能(neng)快办的快速与诉求(qiu)人联系反馈。建立多维评价体(ti)系和“不满意重办”机制，每个诉求(qiu)处置完毕后，市民可从处置速度、处置效(xiao)果、服务体(ti)验、反馈质量等维度进行评价。群(qun)众不满意的诉求(qiu)自动发回责任(ren)单位重办，仍不满意的全市通报督(du)办。“类案治理”机制，对预付式消费纠纷、废气排放等高频高发问题，专题调度整治进度，推动从“办成一件事”到“办好一类事”转(zhuan)变。“源头(tou)治理”机制，分拨中心及时预警各类弱信号、苗头(tou)性(xing)敏感(gan)问题，督(du)促责任(ren)部门(men)提(ti)前研判，主动介入，努力把矛(mao)盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
一线实践
民生诉求(qiu)办理时效(xiao)和质量显著提(ti)升
去年，市民唐先生通过“@深(shen)圳—民意速办”平台提(ti)交诉求(qiu)，称某路段(duan)有(you)二三(san)十米的人行道中断，行人只能(neng)走邻近的机动车道，不利安全出行。罗湖区政务服务和数据管理局和相关部门(men)在该片区进行实地勘(kan)查时，发现环仓路某路段(duan)也存在相同(tong)的情(qing)况，于是便(bian)联动清水河街道完成了对两条断头(tou)人行道的打通工作。
民意速办平台的建设，不仅是技术和流(liu)程的创新，更是政府职能(neng)的变革和治理方(fang)式的转(zhuan)变。改革实施以来，深(shen)圳民生诉求(qiu)办理时效(xiao)和质量显著提(ti)升，按时办结率达99.60%，总(zong)体(ti)满意率达99.96%，“＠深(shen)圳—民意速办”被国家发改委等7部委列入22条第二批深(shen)圳综合改革试点创新举措和典型经验之一。
深(shen)圳市政务服务和数据管理局表示，深(shen)圳市将以改革创新精(jing)神，不断推动民生诉求(qiu)综合服务改革走深(shen)走实、越办越好。一方(fang)面(mian)，加大(da)力度抓问题的真解决，开展(zhan)专项行动，寻找有(you)效(xiao)的解决方(fang)案和根治措施，力促诉求(qiu)真办结、平台真管用、群(qun)众真满意。另一方(fang)面(mian)，加大(da)力度抓类案治理、源头(tou)治理、主动治理，通过大(da)数据分析研判，及时掌握民生痛点和隐患苗头(tou)，推动从办好“一件事”到解决“一类事”，推动从接诉即办到未(wei)诉先办。此外，深(shen)圳将继续抓流(liu)程优化，提(ti)高办事效(xiao)率，建立科学评价体(ti)系，切实为基层减负。通过智能(neng)化提(ti)升，探索人工智能(neng)技术在智能(neng)客服机器人、智能(neng)知识库等场景的应用，持续优化诉求(qiu)办理环节、提(ti)升用户体(ti)验。
