中国(guo)网财经6月21日讯(记者 陈琼)内(nei)卷严(yan)重的咖啡行业(ye)，飞速扩张(zhang)的Manner，陷入(ru)无序扩张(zhang)的反噬中。近期，上海两家Manner咖啡门店(dian)店(dian)员在同一天均与顾客发生争执，一家门店(dian)的男店(dian)员与顾客发生肢体冲突，另一家门店(dian)的女店(dian)员则将(jiang)咖啡粉泼向顾客。这两次事件将(jiang)中国(guo)最大的精品咖啡连(lian)锁品牌之一的Manner推(tui)上风口浪尖，也引发了公司管理出现严(yan)重问题的质(zhi)疑。
员工情绪失控重创Manner
一段咖啡店(dian)内(nei)的监控视(shi)频显示，Manner上海一家门店(dian)的女店(dian)员突然情绪失控，冲着(zhe)一女顾客大喊(han)“你投诉啊”，并将(jiang)一杯粉状物泼向对方，致使女顾客面部被粉状物糊满。监控视(shi)频位置显示为“威(wei)海路716号门店(dian)”，事发时间为2024年6月17日。同一天，另一段咖啡店(dian)内(nei)的监控视(shi)频显示，Manner上海另一家门店(dian)的男店(dian)员与一名女顾客发生争执，双方一度发生肢体冲突，男店(dian)员还扇了女顾客耳光。
Manner品牌方工作人员回(hui)应(ying)表示，向顾客泼咖啡粉的涉事的女孩已被辞(ci)退，目前正(zheng)在和团队联系中。而与顾客发生肢体冲突的男店(dian)员处(chu)理结果，Manner官方尚未作出回(hui)应(ying)。
“无论怎(zen)么样，店(dian)员对顾客动手肯定是不对的”，中国(guo)食品产业(ye)分(fen)析师朱丹(dan)蓬指出，Manner店(dian)员事件不单对Manner这个品牌伤害非常大，也引发我们(men)对于整个咖啡行业(ye)高速盲目扩张(zhang)带来的管理纰漏、培训短(duan)板(ban)的出现，这些都值得行业(ye)深思。
快速扩张(zhang)管理失控
中国(guo)网财经记者留意到，此前在社交(jiao)平台上现已有许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨。同时，也有顾客反映Manner门店(dian)的咖啡师太少，高峰期经常出现“一员一店(dian)”的情况(kuang)，出餐效率极低。业(ye)内(nei)人士指出，Manner是国(guo)内(nei)一众连(lian)锁饮料店(dian)中最追求“人效产出比”的品牌，造(zao)成的后果就是员工压力(li)非常大，情绪出现波动并不奇怪。
有Manner咖啡内(nei)部员工表示，公司某些门店(dian)采取了严(yan)格(ge)的业(ye)绩配比人员政策，即(ji)日营业(ye)额低于5000元的店(dian)面仅(jin)配备(bei)一名咖啡师。若要达成5000元的日营业(ye)额目标，该员工每天至少需要制作至少300杯咖啡的制作，这意味着(zhe)，一位咖啡师需独立完成从原料准备(bei)、饮品制作、顾客服务到清洁整理的全链条工作，这样的工作量无疑是巨大的。
“遇到了好几次店(dian)里就一个员工，然后要上厕所，就跟大家各种道歉请(qing)等他一下，感(gan)觉真的挺心酸的”，咖啡爱好者林女士表示，在高峰期Manner排队十(shi)分(fen)钟是正(zheng)常现象，因为店(dian)员根本忙不过来。
“公司为了降低成本，将(jiang)压力(li)全部转嫁到了员工身上，被压榨的员工因为不堪重负向顾客发泄(xie)情绪，形成了恶性循环。”，业(ye)内(nei)人士指出，员工情绪失控与顾客发生冲突表面上是偶发事件，内(nei)在原因是企业(ye)管理和企业(ye)文化存(cun)在严(yan)重缺陷，“快速扩张(zhang)型企业(ye)如何平衡增长与员工福利、顾客体验(yan)之间关系这一课题值得深思”。
创始人夫妇频登富豪榜
Manner隶属于上海茵(yin)赫实业(ye)有限公司，成立于2015年10月。凭借着(zhe)浓郁(yu)口感(gan)和极致性价比快速崛起，目前在全国(guo)拥有1295家直营门店(dian)，成立以(yi)来已经获得5轮融(rong)资(zi)，是名副其实的资(zi)本宠儿。
融(rong)资(zi)信(xin)息显示，2018年今(jin)日资(zi)本为Manner注入(ru)首批8000万元资(zi)金；2020年年底，完成第二(er)次融(rong)资(zi)，H Capital、Coatue为该轮投资(zi)者；2021年初，完成A+轮来自淡马锡的融(rong)资(zi)；2021年5月，完成又一轮数亿美元融(rong)资(zi)；2021年6月，字(zi)节跳动成为又一轮投资(zi)人。公开资(zi)料显示，目前今(jin)日资(zi)本已退出Manner。
得益于门店(dian)的快速扩张(zhang)，Manner咖啡创始人频频出现在各富豪榜单中。2023年，Manner咖啡创始人38岁的韩玉龙(long)和30岁的陆剑霞夫妇身家达到67亿元入(ru)选《2023胡润(run)全球富豪榜》，韩玉龙(long)和30岁的陆剑霞首次上榜并列排在第2923位，成为最年轻的白手起家亿万富豪。