编者按
“人民投诉”是人民网重点打(da)造的消费者线上(shang)投诉维权服务平台。“人民投诉”开设“消费曝光台”专栏，帮(bang)助消费者洞察消费陷阱，助力消费环境建设、提升消费市场服务质量。
进入7月，暑期旅游旺季正(zheng)式到来，出行市场持续(xu)火爆。炎炎夏日出游，网约车出行成为很多旅客(ke)特别是年(nian)轻人的选择。但在消费者享受“指尖上(shang)”便利出行的同时，网约车违规运营也频频发生。
“我约到一(yi)辆(liang)网约车，司机在没有停(ting)车和上(shang)高速的情况下(xia)胡乱(luan)收取高速费、停(ting)车费用。” “下(xia)车发现物品遗失，3分钟内电话问司机，司机要求支付50元(yuan)才给送还。”“下(xia)单平台顺风车‘独享’服务，司机违规拼车，我提出要投诉后他态度恶(e)劣，中途极速刹车把我放在路边。”在人民网“人民投诉”平台上(shang)，今年(nian)以来有不少网约车服务乱(luan)象投诉，梳理发现相(xiang)关问题多聚焦于——
司机未按约定(ding)时间载客(ke)，绕路、中途甩客(ke)；司机未告知(zhi)乘客(ke)的情况下(xia)私自多平台接单、强制拼车；上(shang)车加价，强收高速费、停(ting)车费、返程(cheng)费、车费补贴等；诱导乘客(ke)“转私单”线下(xia)付费；“超(chao)值、特价、独享”服务虚假宣传(chuan)人车信息不符(fu)；司机服务违约违规，平台售后不处理退款、拖延解决等。
消费者通过“人民投诉”平台反(fan)映(ying)网约车司机在没有停(ting)车和上(shang)高速的情况下(xia)违规收取相(xiang)关费用。（图片来自“人民投诉”用户(hu)）
网约车司机不合理接单、乱(luan)收费等行为，涉嫌侵犯(fan)消费者知(zhi)情权、自主选择权、公平交易权等，同时也表明网约车平台存在监管漏洞。此外，个别平台“雁过拔毛”，抽(chou)佣机制烦琐、比例过高等问题也一(yi)定(ding)程(cheng)度迫使司机降低服务质量，甚至将成本费用转嫁给消费者。
网友(you)涉及网约车服务消费相(xiang)关投诉问题。（“人民投诉”用户(hu)投诉截图）
针(zhen)对(dui)上(shang)述问题，结合此前中消协等部门发布过的消费指南(nan)，“人民投诉”建议——
√网约车平台：
·落实明码标(biao)价等要求，不得以不正(zheng)当(dang)价格行为扰(rao)乱(luan)市场秩序(xu)；
·制定(ding)合理分配机制，在维持正(zheng)常商业运作基础上(shang)保障司机正(zheng)常收入，不将平台优惠(hui)活动成本转嫁给司机，不得层层转卖订单；
·加大监管力度，严格对(dui)司机资(zi)质和个人素质的审查把关，建立(li)相(xiang)关培训制度，不向未取得资(zi)质车辆(liang)、司机派单，落实监督责任(ren)；
·优化售后服务，用好首问负责制度避免推诿扯皮(pi)，为乘客(ke)提供更加便捷的维权途径，简化维权机制。
√消费者：
·加强自我保护意识。在正(zheng)规网络平台预定(ding)车辆(liang)，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆(liang)；提前熟悉行车路线，给自己预留充足的约车、等车时间；不与陌生人拼车；关注行车路线和路况，避免睡(shui)觉或沉溺于看手机；管理好自己的贵重物品，避免遗失。
·加强个人信息保护。在接受个人信息条(tiao)款或者向经营者提供个人信息后，消费者不同意经营者继续(xu)处理其个人信息时，要积极行使“撤回同意”权利，要求经营者停(ting)止处理或及时删除其个人信息。
·安(an)全支付。如行程(cheng)中涉及停(ting)车费、空返费、高速费等费用，上(shang)车前与司机协商；不要通过个人账(zhang)户(hu)付费，选择通过线上(shang)订单直接支付。
·积极维权。如出现驾(jia)驶员无故拒载、不安(an)全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安(an)全的情况下(xia)，留存相(xiang)关证据证明，依法维护合法权益。
在“人民投诉”上(shang)，有关网约车服务遭遇侵权的问题已有不少得到妥善解决——
网友(you)用户(hu)33084761投诉：“网约车司机爽约，平台只赔10元(yuan)优惠(hui)券(quan)。”
机构回复：“已经达成一(yi)致(zhi)和解。”
网友(you)用户(hu)30974561留言：“购买网约车票，未能联系到司机，司机称未接到平台订单，平台不给退票。”
机构回复：“订单全额退款。”
……
屏幕(mu)前的你(ni)如果遭遇类似的消费权益侵害，
欢迎通过“人民投诉”平台向我们(men)反(fan)映(ying)
如果您是提供消费服务的企业或机构，
也欢迎入驻“人民投诉”平台回应消费者关切，
共建和谐(xie)健康(kang)的消费环境！
（本期编辑：曹淼）