图①：孙德红在给客人(ren)制订旅游计划。 图②：孙德红在插花(hua)。 图③：孙德红在制作(zuo)茶品。 图①至图③均(jun)为(wei)代宇航摄
“欢迎来到清欢渡，一路上辛苦了，我是(shi)你们的(de)民宿管家孙姐……”见到重庆市北碚区澄江镇缙云村石华寺组清欢渡民宿管家孙德红时，她正身穿(chuan)棉麻材质旗袍、头梳(shu)单侧麻花(hua)辫，站在一簇绣球花(hua)旁，笑盈(ying)盈(ying)地在门口迎接到来的(de)客人(ren)。
“这个时候天气热，上山度假的(de)人(ren)多(duo)，堵车不(bu)？”孙德红一边和游客沟通，一边接过行李，“明天有什么想玩的(de)地方都可以(yi)告诉我，我来帮你们设(she)计旅游计划。”
当(dang)天入住的(de)游客是(shi)一家三口，趁(chen)着暑假，父母带着孩子来山上乘(cheng)凉。“他们20天前就预订我的(de)民宿。”孙德红说，“7、8月的(de)时候民宿生(sheng)意(yi)最(zui)好，客人(ren)需要提前20多(duo)天才(cai)能预订上，淡季也需要提前一周才(cai)能预订到。”
将客人(ren)送到房间后(hou)，孙德红赶紧回(hui)到前台打开电脑。“我几乎每隔2小时就要看看各个民宿预订平台的(de)咨询和订单情况。如果(guo)订单不(bu)多(duo)，就得及时更换(huan)标题、图片(pian)、视频来提升订阅量。”
作(zuo)为(wei)民宿管家，孙德红擅长烹饪、插花(hua)、茶艺、烘焙、园艺、扎染、互联网营销等技(ji)能。而在2018年前，孙德红还是(shi)一家农家乐老板(ban)，“只会(hui)打扫卫生(sheng)和做饭，要天天到缙云山景区门口招揽客人(ren)才(cai)有人(ren)来。”
改变开始于2018年9月，为(wei)响应缙云山“缙云乡趣(qu)”农村风貌提升工(gong)程(cheng)的(de)号召，在政府免息贷款等优惠政策支持下，孙德红先后(hou)投入400万元，请来专业团队(dui)将30间客房改造成13间民宿。
硬件有了，还得提升内核(he)。澄江镇以(yi)“缙云乡趣(qu)”为(wei)契机，衔接北碚区文化旅游委、区总工(gong)会(hui)等单位，围(wei)绕民宿设(she)计、文化挖(wa)掘、品牌建设(she)、宣传(chuan)推广、活动策划等内容(rong)，举办6期培训(xun)班，通过“理论+实训(xun)”等方式，累计培训(xun)民宿管家60余人(ren)次，为(wei)缙云村民宿产业培养了一批懂经营、服务优的(de)管家式人(ren)才(cai)。
2018年10月，培训(xun)班第一期“新媒体技(ji)能培训(xun)”开课，孙德红第一个报(bao)名(ming)参加。如何打造爆款文案？如何剪辑视频？如何提升视频完播(bo)率(lu)？……孙德红的(de)手机里，还记录着当(dang)时的(de)课堂内容(rong)。在新媒体技(ji)能培训(xun)班，孙德红学(xue)会(hui)了拍摄、剪辑、特效制作(zuo)、流(liu)量投放等技(ji)能。
说话间，孙德红拿(na)出(chu)手机，随(sui)手拍下前台陈设(she)的(de)插花(hua)作(zuo)品。这是(shi)一件以(yi)绣球花(hua)为(wei)主的(de)作(zuo)品，用(yong)散尾(wei)葵略作(zuo)点缀。近景、特写各拍一张后(hou)，孙德红用(yong)修(xiu)图软件调(diao)色、加滤镜，而后(hou)用(yong)AI软件生(sheng)成朋(peng)友圈文案，加上AI制作(zuo)的(de)视频，一键发送。“我目前一个人(ren)运(yun)营着抖音(yin)号、微信视频号等几个平台账号。”
2019年10月，镇里组织“自然生(sheng)态讲解员”培训(xun)班，孙德红又立刻报(bao)名(ming)。
科普课上，孙德红认识了缙云山上的(de)动植物(wu)；中(zhong)医课上，孙德红学(xue)会(hui)了辨别中(zhong)药(yao)材……在老师指导下，孙德红利(li)用(yong)几款食材自制渡娘四宝(bao)茶。“以(yi)黄栀子为(wei)底，我加入烤梅干、药(yao)菊花(hua)、缙云山甜茶三味食材，在缙云山甜茶的(de)基(ji)础上制成了渡娘四宝(bao)茶。”
3个月下来，孙德红收获满满，将学(xue)到的(de)知识转化为(wei)一项项民宿服务内容(rong)。“四宝(bao)茶、草木扎染、青梅酒、插花(hua)、青团、梅干，时令不(bu)同，主题不(bu)同，就地取材，让客人(ren)真正回(hui)归(gui)大自然。”
清欢渡的(de)特色服务，让客人(ren)好评不(bu)断。在孙德红看来，贴(tie)心的(de)态度是(shi)民宿经营的(de)关键所(suo)在。“民宿管家要提供有人(ren)情味的(de)服务，为(wei)客人(ren)营造一个‘远(yuan)方的(de)家’。民宿要发展，特色与服务缺一不(bu)可。”
一次，一位客人(ren)反映客房里蚊虫太(tai)多(duo)，身上多(duo)处(chu)被叮咬，瘙痒难耐。孙德红专门找到培训(xun)课的(de)中(zhong)医老师，在其指导下制成了一款驱虫液(ye)，免费提供给客人(ren)使(shi)用(yong)。“客人(ren)有任何问题我们都会(hui)想方设(she)法(fa)解决，24小时随(sui)叫随(sui)到。”孙德红说。
客人(ren)想吃夜宵，她就在院内现场搭烤架举行烧(shao)烤聚会(hui)；想看日出(chu)，就5点起床陪着客人(ren)上狮子峰；想听歌(ge)，就邀(yao)请西南大学(xue)的(de)学(xue)生(sheng)到店里开小型露天音(yin)乐会(hui)；想拍照出(chu)片(pian)，就购买落日灯和卡通贴(tie)纸营造温馨的(de)氛围(wei)……
“作(zuo)为(wei)民宿管家，游客住宿要求(qiu)、出(chu)行需求(qiu)、兴趣(qu)爱好都得了解清楚(chu)，要根据不(bu)同人(ren)群定制不(bu)同的(de)服务，做多(duo)面手，迎八(ba)方客。”孙德红说。
《 人(ren)民日报(bao) 》（ 2024年07月10日 13 版）