党的十八大以来，习近平(ping)总书记在地方考察(cha)时(shi)多次走进(jin)当地的政务服务中心，察(cha)民情(qing)、听民声。对优化政务服务，总书记多次指(zhi)方向、明(ming)重点(dian)。

为(wei)什么改——“随着市场经济发展(zhan)和社会治理改善，政府对老百姓(xing)的服务还(hai)要不(bu)断加(jia)强”；

怎么改——“从服务内容、办事流程、跟踪(zong)反馈、结果评价等方面不(bu)断改进(jin)，使服务更加(jia)精细、规范、高效”；

标准(zhun)是什么——“要以百姓(xing)满意不(bu)满意为(wei)标准(zhun)改进(jin)工作、改善服务，提高服务水平(ping)”。

新思想指(zhi)导新实(shi)践、引(yin)领(ling)新变革。

办理退休手续这件事，要跑多少(shao)次？

在上海，答案是“一(yi)次都不(bu)用跑。”

不(bu)久前，上海的何(he)女士电话咨询自己的退休手续如何(he)办，被告知“您(nin)的退休申请，单位已(yi)网上提交，请安心等待，养老金下个(ge)月便可正(zheng)常领(ling)取”。

“真方便！多年前，我姐退休时(shi)，跑了(le)好几(ji)个(ge)部门，交了(le)一(yi)堆(dui)材(cai)料。”何(he)女士说。

上海市人(ren)社局会同多部门围绕“退休一(yi)件事”，将(jiang)过去需要事事分办的“养老金申领(ling)”“医保待遇(yu)”“住房公积金提取”等，集成汇总联办。企(qi)业和群众只需登录“一(yi)网通办”平(ping)台(tai)，即可一(yi)体申报。

“一(yi)网通办”平(ping)台(tai)负责将(jiang)办件信(xin)息分别推送至(zhi)各(ge)职(zhi)能部门开展(zhan)并联办理，再统一(yi)汇总反馈办理结果，供企(qi)业和群众查询。

由“多部门、多窗口、多次跑”变为(wei)“一(yi)部门、一(yi)窗口、零(ling)次跑”，这是上海市政务服务集成改革、“高效办成一(yi)件事”的缩影。

党的十八大以来，政务服务领(ling)域改革迭代升级，“最多跑一(yi)次”“只进(jin)一(yi)扇门”“不(bu)见(jian)面审批”等模式不(bu)断涌现(xian)。如今，“高效办成一(yi)件事”改革正(zheng)深(shen)入推进(jin)，为(wei)政务服务提质增效，不(bu)断增强人(ren)民群众的获得(de)感。

政务服务窗口担负着反映社情(qing)民意的功能。群众的许多急难愁盼(pan)问题通过政务服务窗口得(de)以反映和解决。

走进(jin)福建省福州市政务服务中心办事大厅，“办不(bu)成事”受理服务窗口引(yin)人(ren)注(zhu)目。

“群众将(jiang)办不(bu)成的事反映到(dao)窗口，窗口会协调涉及的部门联合研究解决这一(yi)具体问题，并且举一(yi)反三(san)，推动办成一(yi)类事。”福州市行政服务中心管委会相关(guan)负责人(ren)说。

从解决一(yi)个(ge)问题到(dao)解决一(yi)类问题，在满足人(ren)民日益(yi)增长的美好生活需要中，高效办成一(yi)件事，一(yi)个(ge)个(ge)政务服务窗口成为(wei)践行人(ren)民至(zhi)上的窗口。

在实(shi)现(xian)高质量发展(zhan)中，打造展(zhan)现(xian)新时(shi)代市场化、法治化、国际化营商环(huan)境的窗口

习近平(ping)总书记强调：“在全球经济增长乏力情(qing)况下，中国加(jia)快构建新发展(zhan)格局，加(jia)强营商环(huan)境建设，市场优势会更加(jia)明(ming)显”“完善跨区域、跨部门、跨层(ceng)级的数据信(xin)息共享和流程互联互通，深(shen)化政务服务合作，优化营商环(huan)境”。

政务服务窗口，是营商环(huan)境的一(yi)块试金石，直接关(guan)系(xi)市场各(ge)类经营主体的获得(de)感和发展(zhan)信(xin)心。

“以前，我办理民办职(zhi)业培训学(xue)校办学(xue)许可证(zheng)，大概需要45天(tian)；现(xian)在，我再次办理同样的许可证(zheng)时(shi)，准(zhun)备好材(cai)料，当天(tian)就能领(ling)证(zheng)。为(wei)这样的营商环(huan)境点(dian)赞！”江苏省常州市新北区技来知职(zhi)业技能培训学(xue)校有(you)限公司(si)负责人(ren)周辉说。

优化营商环(huan)境背后是改革引(yin)领(ling)和数字赋能双轮驱动——

2015年，全国推行“三(san)证(zheng)合一(yi)、一(yi)照一(yi)码(ma)”；2016年，全国铺开“五(wu)证(zheng)合一(yi)、一(yi)照一(yi)码(ma)”；2017年，全国范围内实(shi)施“多证(zheng)合一(yi)”改革……到(dao)2020年底(di)，企(qi)业开办时(shi)间已(yi)经由平(ping)均22.9天(tian)压缩到(dao)4个(ge)工作日以内。各(ge)地还(hai)再造审批流程，变串联审批为(wei)并联审批，合并办理事项，压减(jian)办事时(shi)间。

数字政府建设加(jia)快推进(jin)，数字技术广泛应(ying)用于政府管理服务，政府数字化、智能化运行水平(ping)不(bu)断提高。广东、浙江等地把过去需要“事事分办”的项目整合为(wei)一(yi)件事，政府部门核发的材(cai)料免于提交、能够通过数据共享核验(yan)的事项免于提交证(zheng)明(ming)材(cai)料、能够提供电子(zi)证(zheng)照的免于提交实(shi)体证(zheng)照，逐步(bu)实(shi)现(xian)一(yi)件事情(qing)、一(yi)个(ge)窗口、一(yi)次办成。

服务“小窗口”，改革“突破口”。

近年来，“一(yi)枚印章管审批”、杜绝(jue)“奇葩证(zheng)明(ming)”、“容缺(que)事项承诺办”、“异地事项跨域办”……各(ge)地以权力的“减(jian)法”、服务的“加(jia)法”有(you)效降低了(le)各(ge)类制度性交易成本，进(jin)一(yi)步(bu)优化营商环(huan)境、提振企(qi)业信(xin)心、激发市场活力。

高效办成一(yi)件事，一(yi)个(ge)个(ge)政务服务窗口成为(wei)展(zhan)现(xian)新时(shi)代市场化、法治化、国际化营商环(huan)境的窗口。

在互联网深(shen)刻改变社会治理方式的新形势下，打造提高治理效能的窗口

习近平(ping)总书记指(zhi)出：“我们(men)要深(shen)刻认识互联网在国家管理和社会治理中的作用”“提高政务服务信(xin)息化、智能化、精准(zhun)化、便利化水平(ping)”。

政务服务窗口，是社会治理的神经末梢，直接关(guan)系(xi)一(yi)项项改革举措的落(luo)地落(luo)实(shi)，关(guan)系(xi)国家治理体系(xi)和治理能力现(xian)代化。

党的十八大以来，各(ge)地区各(ge)部门深(shen)化改革，在互联网条件下，不(bu)断强化互联网思维，提升识变应(ying)变求变能力，积极拓展(zhan)政务服务领(ling)域、方式，为(wei)基(ji)层(ceng)减(jian)负，提升基(ji)层(ceng)治理效能。

2024年1月，国务院(yuan)印发《关(guan)于进(jin)一(yi)步(bu)优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一(yi)件事”的指(zhi)导意见(jian)》，要求建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企(qi)业和群众的窗口作用。

新时(shi)代，政务服务窗口，正(zheng)从有(you)形的窗口，变成有(you)形窗口和无形窗口并存；从固定的窗口，变成固定窗口和移动窗口并重。

推进(jin)企(qi)业和群众诉求“一(yi)线应(ying)答”，更好发挥“总客服”作用——

“您(nin)好，北京12345，有(you)什么可以帮您(nin)？”“前段时(shi)间，楼上装修改造，导致我家房顶漏(lou)水了(le)，希望帮忙找人(ren)解决。”

北京市市民热线服务中心话务大厅内，700多个(ge)工位座无虚(xu)席，键盘(pan)敲击声此起彼伏。近年来，北京市扎实(shi)推进(jin)接诉即办工作，用一(yi)根热线“绣花针”，穿起民生“万(wan)根线”，撬动了(le)一(yi)场超大城(cheng)市治理的深(shen)刻变革。

“为(wei)民办实(shi)事，是责任所在，更是实(shi)现(xian)自身价值追求所在。我们(men)是一(yi)群辛苦又幸福的办件人(ren)。”北京市大兴区亦(yi)庄镇接诉即办主任王春雷说。

从群众找窗口到(dao)窗口找群众，群众的需要在哪(na)儿，窗口就服务到(dao)哪(na)儿——

去年冬天(tian)，第二十五(wu)届哈(ha)尔滨冰雪大世界开园，迎来4万(wan)余名游客，大滑梯等热门项目一(yi)时(shi)难以承载。游客在严寒(han)里排起了(le)长队，时(shi)间久了(le)，旅游体验(yan)感也降低不(bu)少(shao)。

发现(xian)有(you)游客在网上“吐槽”后，哈(ha)尔滨市相关(guan)部门立即研判，迅速成立专班，和游客认真沟通，全力做好服务保障(zhang)，真诚付出得(de)到(dao)游客点(dian)赞。

一(yi)条热线、一(yi)根网线，在互联网深(shen)刻改变社会治理方式的新形势下，高效办成一(yi)件事，政务服务窗口成为(wei)提高治理效能的窗口。

为(wei)民服务没有(you)终点(dian)，深(shen)化改革永无止境。

“老百姓(xing)关(guan)心什么、期盼(pan)什么，改革就要抓住什么、推进(jin)什么，通过改革给人(ren)民群众带(dai)来更多获得(de)感。”

以习近平(ping)同志为(wei)核心的党中央始终坚持以人(ren)民为(wei)中心，推动改革不(bu)断顺(shun)应(ying)人(ren)民期待、满足群众需求，坚定践行着“把人(ren)民对美好生活的向往(wang)作为(wei)我们(men)的奋(fen)斗目标”的郑重承诺。