只有诚实守信(xin)地做生意，才能真正取信(xin)于消(xiao)费者，堂堂正正地参(can)与市场竞争。
感恩金(jin)卡背面活动细则(ze)中写(xie)明满十年后(hou)可换同等价值(zhi)新机。 本文图均(jun)为受访者 供图
白(bai)纸(zhi)黑字写(xie)下的“10年之约”，到期之后(hou)却无法履行(xing)——近日，澎湃新闻报(bao)道了山东消(xiao)费者赵女士在格力电(dian)器遇到的一桩“糟心事”。2010年，赵女士在山东一家格力专(zhuan)卖店原价购买了两台空调，并得到了店家赠送的“感恩金(jin)卡”与配套副卡。“感恩金(jin)卡”上的文字明确表示：“自购机之日起满十年后(hou)未使用副卡享受优惠，可凭(ping)全套副卡和主(zhu)卡将旧机交回后(hou)，公司免费为其更换同价值(zhi)新机一台。”
赵女士购买空调时，商家为消(xiao)费者提供了两个选项，一是享受7折优惠，二是获(huo)赠“感恩金(jin)卡”。“感恩金(jin)卡”承诺10年之后(hou)免费为消(xiao)费者更换新机，虽(sui)然周(zhou)期很长，但优惠力度(du)也很大。为此，赵女士当时不仅(jin)放(fang)弃了当下就能兑现的折扣，之后(hou)也从未使用任何副卡换取其他优惠。然而，十多年过去了，当赵女士表示希(xi)望凭(ping)主(zhu)卡和副卡享受十年换新服务(wu)时，店员先是表示没有这个活动，在赵女士提供主(zhu)卡、副卡和发票后(hou)，又改口称发票日期不对，不在活动范围之内，总之是百般推脱。其间，赵女士还经历过被销售门店与格力电(dian)器客服互相“踢皮球”的过程。
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对于格力电(dian)器方(fang)面屡(lu)次改口，不断找出新理由拒绝兑现优惠的做法，赵女士认为这是故意刁(diao)难。此事经由媒体报(bao)道后(hou)，在网民之间也激起了强烈共鸣，一度(du)冲上微(wei)博热搜(sou)榜(bang)首。现实中，许多消(xiao)费者都(dou)经历过被商家的承诺吸引，付款(kuan)之后(hou)却发现对方(fang)态(tai)度(du)大变，兑现承诺难如登天的事。
在营销时，一些商家往往好话说尽，只强调优惠的力度(du)有多大、事后(hou)兑现有多方(fang)便，并表示过时不候，催促顾客快点“买定离手(shou)”。然而，一旦顾客完(wan)成了付款(kuan)手(shou)续，立刻就从“上帝”变成了“路人”，之后(hou)再想让(rang)商家兑现承诺，免不了要(yao)被商家从条(tiao)款(kuan)细节里“找茬挑刺”。赵女士的爆料与相关报(bao)道，让(rang)很多人深感于部分商家营销承诺的脆弱，认为消(xiao)费者权益需要(yao)得到更有力的保护。当事件主(zhu)角是格力电(dian)器这样的知名品牌时，公众更会对其诚信(xin)水平有较高(gao)的要(yao)求。赵女士手(shou)中的“感恩金(jin)卡”卡面规则(ze)与客服解释不一，是导致格力电(dian)器受到质(zhi)疑的关键原因。对这个问题，还需有一个令人信(xin)服的解释。
当然，判断孰是孰非，不能只听一面之词。对“十年换新”这一优惠，格力方(fang)面有自己的解释。2021年，山东广播电(dian)视台某节目曾(ceng)援引格力电(dian)器山东公司营销总监周(zhou)强的介绍称：“十年换新”活动有时间限制，即(ji)在2010年9月17日到2010年9月19日这3天，以(yi)及2010年10月1日到2010年10月7日十一黄金(jin)周(zhou)期间，购买格力空调指定型(xing)号的用户。2023年，该台另一档节目在调查中发现一份山东盛(sheng)世欣兴格力贸(mao)易公司文件，显示对符(fu)合换机条(tiao)件的用户，最晚换机日期是2020年12月31日，逾期将不再接(jie)收用户的换机请求。其中前一则(ze)信(xin)息，是格力电(dian)器称赵女士的购机时间（2010年10月16日）不符(fu)合条(tiao)件的关键理由；后(hou)一则(ze)信(xin)息，则(ze)为格力电(dian)器拒绝兑现承诺的“内部原因”提供了线(xian)索。
商家方(fang)面虽(sui)然有自己的说法，但仔细分析下来，我(wo)们不难看出：格力电(dian)器后(hou)来作出的这些“时间限制”，不仅(jin)严重背离消(xiao)费常识(shi)，也不符(fu)合缔约双方(fang)平等自愿的原则(ze)。关于购机优惠是否生效，赵女士既然已(yi)经在购机时得到了清楚写(xie)明优惠项目的金(jin)卡，上面毫无疑义地承诺可以(yi)“十年换新”，商家有义务(wu)进一步说明，为何消(xiao)费者手(shou)里的优惠“不算数”了。
相比之下，格力电(dian)器内部规定2020年底(di)后(hou)不再接(jie)收用户的换机请求，就更加站不住脚了——卡面规则(ze)，仅(jin)规定消(xiao)费者要(yao)在“满十年后(hou)”换新，并没有说必须在哪(na)个日期之前。针对这份文件，消(xiao)费者在接(jie)受山东广播电(dian)视台采访时质(zhi)疑称：“你们什么时间搞(gao)活动，什么时间结束，我(wo)们都(dou)不知情。你们在消(xiao)费者不知情的情况下，自己出个文件就说活动结束了”。其不公平之处显而易见。此外，这份文件载明的截止日期，距离在2010年10月活动期间购买空调的消(xiao)费者购机满十年，仅(jin)有两个多月的时间窗口。这样的规定，怎(zen)么看都(dou)像是想把记性不够(gou)好的消(xiao)费者“卡”在外面。
此时此刻，赵女士仍未与格力电(dian)器达成协(xie)议，后(hou)续处理仍有待观察。对于这样一起消(xiao)费者维权的典型(xing)事件，相关部门还应(ying)加强关注，在必要(yao)时介入调查，对商家面向消(xiao)费者的守约责任作出权威(wei)界定，以(yi)此定纷止争、形成示范。各家企业(ye)也不妨从中吸取教训，加强诚信(xin)意识(shi)，切实保障自身优惠规则(ze)的一致性，充分尊重消(xiao)费者的知情权，以(yi)免因为一点蝇头(tou)小利(li)损害商誉、得不偿失(shi)。商家对其设定的优惠条(tiao)款(kuan)从来没有所谓的“最终解释权”，更没有“任意解释权”，只有诚实守信(xin)地做生意，才能真正取信(xin)于消(xiao)费者，堂堂正正地参(can)与市场竞争。