“办(ban)理升档的时候直(zhi)接打10086就能办(ban)理，降档却要等降档专员回电，中(zhong)间还会接到推销(xiao)电话，用户(hu)要是反应(ying)强烈又能立刻办(ban)理降档，这(zhe)种流(liu)程一点都不规范。”近日，用户(hu)刘先生(sheng)向澎(peng)湃新闻反映称，为了给(gei)家里老人办(ban)理资费降档，他往返老家两(liang)次(ci)，耗时2个月，中(zhong)间还经历了一次(ci)“不降反升”。
从刘先生(sheng)反映的情(qing)况看，和客(ke)服一来一回地“交(jiao)涉”，的确费时费力。一开(kai)始客(ke)服说自己没有(you)权限、办(ban)不了；紧接着有(you)人联系(xi)，声称办(ban)理更便宜(yi)的套(tao)餐，并且“悉心辅导”老人，结果却是悄悄将套(tao)餐升级(ji)；后来消费者反复维权、客(ke)服百般推脱，最后大概(gai)是不胜其烦，客(ke)服发送了一则短信，回复之后就迅速成功降级(ji)。
这(zhe)也难免令人怀疑，其实客(ke)服一开(kai)始就有(you)权限给(gei)用户(hu)资费降级(ji)，但似乎(hu)舍不得让利于用户(hu)，于是又是给(gei)资费升级(ji)，又是和用户(hu)反复周旋，满脸写着不情(qing)愿。
而客(ke)服回应(ying)的相关政策，更加剧了这(zhe)种质疑。10086客(ke)服在回答记(ji)者询问时表示(shi)，套(tao)餐降档称需要进行登记(ji)，在48小时内等待专员回电进行降档。而资费升档可以直(zhi)接办(ban)理，或者自行通过中(zhong)国移动(dong)App办(ban)理，区(qu)别对待可谓十(shi)分明显。至于原因，客(ke)服却没说出个所以然，在逼问之下最后表示(shi)“可以向值班班长申请，直(zhi)接下发短信办(ban)理降档”。
其实，工信部发布的《关于进一步(bu)规范电信资费营销(xiao)行为的通知》明确规定，电信业务经营者应(ying)充分尊重(zhong)用户(hu)自主选(xuan)择权。如果资费升档“秒办(ban)”，降档过程中(zhong)却被(bei)反复刁(diao)难，这(zhe)显然违背了相关规定。
运营商有(you)这(zhe)样的操作，动(dong)机其实不难理解(jie)——降档意味着业务损(sun)失(shi)，升档才意味着业务增量。但这(zhe)样实在是有(you)些不顾(gu)吃(chi)相，也很容易遭致社会反感。事实上，类(lei)似的现象也是个痼疾，就在今年5月，有(you)媒体报道很多消费者反映“找不到降级(ji)选(xuan)项”“升级(ji)一键办(ban)理，降级(ji)要去营业厅”等情(qing)况，并且多家电信运营商都存在这(zhe)类(lei)问题(ti)。
除了资费“升易降难”之外，运营商动(dong)辄盘(pan)算用户(hu)的三瓜俩(liang)枣，在种种不起眼的细节处(chu)套(tao)路消费者，也备受诟病。今年1月中(zhong)消协发布《2023年全国消协组织受理投诉情(qing)况分析》就指出，通信服务消费痛(tong)点难除，强制消费、通信质量不稳定、单方面开(kai)通收费项目、广告宣传(chuan)套(tao)路多等都是常见投诉。
一方面，这(zhe)些反复发生(sheng)的负面案(an)例，事实上已经严重(zhong)伤(shang)害(hai)了部分运营商的公共形象，在网上随手(shou)一搜，就不乏(fa)类(lei)似的维权新闻。对于运营商来说，不能总是为了蝇头(tou)小利，在自己的服务内容里设(she)置种种陷阱。对于大企业来说，社会信誉本(ben)是最重(zhong)要的资产，运营商不能放(fang)任这(zhe)种小动(dong)作来侵(qin)蚀(shi)自己的社会口碑。
另一方面，这(zhe)些现象频繁发生(sheng)，也反映出对运营商的日常监管、问题(ti)处(chu)置仍(reng)然存在不足。其实很多问题(ti)并不缺乏(fa)针对性(xing)规定。比如此前被(bei)广泛报道的携(xie)号(hao)转网暗设(she)门槛(kan)，《携(xie)号(hao)转网服务管理规定》也明确不得无正当理由拒绝(jue)、阻(zu)止、拖(tuo)延向用户(hu)提供携(xie)号(hao)转网服务。可以想见，如果这(zhe)些规定都得到严格执行，很多乱(luan)象本(ben)不会发生(sheng)。
因此，对于运营商套(tao)路消费者的行为，一事一议的维权，效率和规模终(zhong)究(jiu)是有(you)限的。更重(zhong)要的还是加强监管，畅(chang)通投诉渠道，让相关规定真(zhen)正长出牙齿、为用户(hu)撑腰，整体改(gai)善通信行业的生(sheng)态(tai)，从根本(ben)上遏制住(zhu)运营商对用户(hu)钱包上下其手(shou)的冲动(dong)。