从很久以前开始(shi)，我就曾立下过志(zhi)向(xiang)，这辈子不能去做服务业，原因无他，我做不到低声下气地被别人呼来喝去。
虽然我并不是对服务员吆五喝六的人，但(dan)是没吃过猪肉也看过猪跑，每个人肯定都看到过顾客(ke)对着店员撒泼打滚，而店员不得不轻声细(xi)语(yu)笑脸相(xiang)迎的场面。
也正因如此，我对于服务行业一直有着不小的敬(jing)意。
最(zui)近，Manner店员泼咖(ka)啡(fei)粉事件出圈，让我对此有了更多的沉思(si)。
01
这次顾客(ke)和Manner店员的冲突(tu)里，一个服务员在顾客(ke)无理取闹的时候还(hai)一直说，不好(hao)意思(si)让您久等了，非常抱歉。一个服务员在情绪失控，泼了顾客(ke)咖(ka)啡(fei)粉还(hai)泼了自己咖(ka)啡(fei)液之后，还(hai)能继续顶着咖(ka)啡(fei)液擦工(gong)作台。
说实(shi)话，虽然有些冲突(tu)对顾客(ke)来说是无妄之灾，但(dan)店员的精(jing)神(shen)状(zhuang)态，我属实(shi)佩服。
其中最(zui)震耳欲聋(long)的一段，莫过于顾客(ke)问店员，是不是没吃早(zao)饭，店员说，我早(zao)上是没吃饭啊？在泼了自己一杯咖(ka)啡(fei)液之后还(hai)崩溃呐喊，公平(ping)不公平(ping)？
那么，到底公平(ping)不公平(ping)？
不公平(ping)，对顾客(ke)和店员，都不公平(ping)。
对于顾客(ke)而言，他们付出了金钱，付出了等待，固然有人无理取闹，但(dan)也有人只是在正常范围内的口角，不至于上升到被泼咖(ka)啡(fei)粉的程度。
对于Manner店员而言，虽然确实(shi)不应该因为顾客(ke)言语(yu)过激和自己感(gan)到委屈就向(xiang)顾客(ke)施以过激甚至违法行为。
但(dan)他们自己确实(shi)也有不公平(ping)了，店员不仅需(xu)要忍受着顾客(ke)的怨声载(zai)道(dao)，还(hai)不得不面对工(gong)作的超高强(qiang)度。
所以，矛头不要对错方向(xiang)。
正是这次矛盾的集中爆(bao)发，让人们看清了Manner到底有多累。
说累，瑞幸(xing)也很累，我无数次看到瑞幸(xing)员工(gong)吐(tu)槽(cao)，把手洗到脱皮。
但(dan)是瑞幸(xing)往往一个门店会配(pei)置一个店长两(liang)个店员，Manner却是按照门店业绩(ji)分配(pei)人手。
单日营业额5000以下，一个店只派一个人，单日营业额6000以上，才会分配(pei)两(liang)个店员。
这个工(gong)作量是什么情况呢？
一个小型门店的营业额以4500元(yuan)为例(li)，以单杯15元(yuan)的价格来算，那么一个店员一天之内需(xu)要做300杯咖(ka)啡(fei)。
为了打造所谓的“精(jing)品”路线，Manner用的还(hai)是半自动咖(ka)啡(fei)机，每一杯咖(ka)啡(fei)都需(xu)要店员手工(gong)制(zhi)作。如果要保证品质，一杯咖(ka)啡(fei)就需(xu)要制(zhi)作6分钟。
图源：图虫创意
但(dan)是这么算下来，店员一天需(xu)要30个小时才能做完4500元(yuan)的营业额。
想要在早(zao)七晚十的营业时间里完成这么多订单，一杯咖(ka)啡(fei)的制(zhi)作时间只能压缩到3分钟之内，甚至吃东西上厕所都得掐着点。
更不要说，一名店员还(hai)要同时承担理货、制(zhi)作咖(ka)啡(fei)、点单、清洗等全部(bu)工(gong)作。
店员3分钟做一杯咖(ka)啡(fei)已经忙得不行了，但(dan)对于顾客(ke)而言，这种等待几乎是不可饶恕(shu)的，也就导致顾客(ke)和店员的冲突(tu)愈(yu)演愈(yu)烈。
而且我还(hai)注意到一个细(xi)节，一天之内的这两(liang)起冲突(tu)，基本都是发生(sheng)在一大(da)早(zao)上，打工(gong)人一大(da)早(zao)怨气满满，Manner的咖(ka)啡(fei)师可能怨气更重。
因为Manner的后台小程序在店铺关门之后还(hai)能正常接单，所以店员早(zao)上一开门，就能看到大(da)堆要出的订单。
图源：小红书(shu)
而且因为Manner是半自动咖(ka)啡(fei)机，店员一开工(gong)还(hai)要先和咖(ka)啡(fei)机作斗争，运气好(hao)十分钟能解决，运气不好(hao)，可能得大(da)战半个小时以上。
概括下来，就是又累又崩溃。
对员工(gong)的极端(duan)压榨，背后是门店的飞速扩张和资本的疯狂。
事实(shi)上，“精(jing)品”和“规模(mo)”，永远(yuan)都是二选一的难题，就连被称为“精(jing)品咖(ka)啡(fei)浪(lang)潮领头羊”的Bluebottle，在全球也只有100多家门店。
而Manner同时选择(ze)了“精(jing)品”和“规模(mo)”，牺牲掉的则是口碑和员工(gong)。
Manner 创始(shi)人韩玉龙曾经说，要以人为本，“我们不想要机械化，不想抹杀掉每一个咖(ka)啡(fei)师的个性”。他说，市场没有给咖(ka)啡(fei)师足够的回报，他希望这个职业能有更好(hao)的发展。
不知道(dao)是否是“嘴上都是主义(yi)，心里都是生(sheng)意”，又或者当热钱袭来没有人能抵挡得住诱惑。
2018年(nian)，在仅仅只有上海的三家门店时，Manner就被上海“风投(tou)女王”徐新看中，投(tou)了8000万，后来，越来越多资本热钱涌入Manner。
在2022年(nian)最(zui)后一次融资后，Manner的估(gu)值曾一度高达28亿美元(yuan)，约合人民币178亿元(yuan)。
按照当时Manner不到200家的门店数量计算，相(xiang)当于平(ping)均每家店价值1亿元(yuan)人民币。
当时，Manner的店员或者说咖(ka)啡(fei)师，最(zui)为出圈的是各(ge)种精(jing)致的拉花。
但(dan)在那之后，一切都变了。
Manner从2022年(nian)年(nian)底开始(shi)急剧扩张。
去年(nian)10月底，Manner宣布(bu)提(ti)前完成了千店扩张计划。
仅仅一天后，Manner宣布(bu)第1100家店时代即(ji)将到来。
一个月后，Manner又表示将迎来全国第1200家店。
在急剧增长的门店之下，Manner的咖(ka)啡(fei)确实(shi)没有机械化，Manner的咖(ka)啡(fei)师却成为了不知疲倦的机器人。
与之相(xiang)对的，是韩玉龙夫妻的身家达到了72亿元(yuan)人民币，入选2024年(nian)福布(bu)斯全球富豪榜。
02
在资本炒作或者加持下，飞速扩张的故事并不新鲜。
但(dan)只有退潮之后，才能知道(dao)谁在裸(luo)泳。
过去，我们往往认为，融资是一件相(xiang)当厉害(hai)的成就。
毕竟(jing)在经济欣(xin)欣(xin)向(xiang)荣的阶段，资本的加持可以让任何一件普通(tong)日常的事情在风口上飞上天，不管他到底是一个风筝，或者只是一头猪。
这个时候，资本带来的是繁荣，资本的看好(hao)就像(xiang)一顶闪亮的皇冠。
但(dan)这顶皇冠同样沉重。
当经济逐渐走向(xiang)繁荣的反面，资本造出的泡沫也迅速瓦解。被资本加持，变成了被资本绑架，融资的光环也露出了它的暗面。
以Manner为例(li)，2023年(nian)，咖(ka)啡(fei)行业进入白热化竞争阶段。
瑞幸(xing)掀起9.9咖(ka)啡(fei)风潮，星(xing)巴克不得不卷入低价战。各(ge)大(da)咖(ka)啡(fei)品牌都在飞速开店，作为精(jing)品咖(ka)啡(fei)的代表，Manner也不得不被动迎战。
图源：图虫创意
而门店急速扩张，意味着成本也飞快上升。但(dan)“吃人嘴软，拿人手软”，被资本看好(hao)的Manner，有了最(zui)低的底线，那就是绝对不能亏本。
在“精(jing)品”的要求下，Manner既要半自动咖(ka)啡(fei)机，又要优质咖(ka)啡(fei)豆，还(hai)要用本土高端(duan)牛奶(nai)，最(zui)终能够压缩的成本就只剩下了“人效”。
尽管已经开出1200家门店，但(dan)是2023年(nian)，Manner缴纳五险一金的员工(gong)人数只有1225人。
在单店日均500单的Manner，人工(gong)成本的支出比例(li)却只有12.5%，低于瑞幸(xing)的15%-16%，远(yuan)低于星(xing)巴克的18%-20%，但(dan)瑞幸(xing)和星(xing)巴克的单店日均单量甚至都不到400单。
这样导致了它打破商业中最(zui)难实(shi)现的“不可能三角”，可以同时兼顾平(ping)价、精(jing)品和利润的关系(xi)，它的毛利率(lu)超过60%，净利率(lu)甚至超过24%的程度。
但(dan)这个商业奇迹的背后，有多少贡献是来自对员工(gong)生(sheng)产力的“充分发挥”？
03
由于资本涌入带来疯狂扩张，带来的对人效的极度压榨，导致管理、服务上的问题层出不穷(qiong)，以小店模(mo)式扩张的Manner只不过是其中的一个例(li)子，但(dan)绝不是孤例(li)。
放眼整个餐饮行业，这样的例(li)子还(hai)有许多许多——
比如近两(liang)年(nian)在各(ge)大(da)城(cheng)市遍地开花的零食折扣(kou)店，便宜多样的零食收(shou)获了不少年(nian)轻人的心，资本不断涌入，品牌越来越多，门店也迅速铺开。
但(dan)是在竞争愈(yu)发白热化，门店飞速膨胀的同时，食品质量和缺斤少两(liang)的问题伴随着消费者的投(tou)诉与日俱增。
还(hai)有各(ge)种的茶饮店、水果店、糕点店、麻辣烫、火锅店等等，资本的造势让这些品牌带来一波又一波的热潮。可资本的造势是短暂(zan)的，从来不可能长久，这些加盟店很大(da)部(bu)分都是在热潮退去后迅速归于破产倒闭。
它们倒闭的原因或许有很多，而如果是依靠压榨员工(gong)价值来达到“精(jing)品性价比”的商业模(mo)式，必然是会是其中的一个。（全文完）