近日
多位消费者向
《中(zhong)国消费者报》
3o15消费者之声全媒体互动平台反映
网易云音乐在扣款、续费方面
存在“套路(lu)”消费者的情(qing)况
记者对此进行了调查采访
01
网易云音乐扣款问题多
推送显示26元的季卡会员实(shi)际却被扣45元
江西上饶(rao)的消费者陈先生向记者反映：
“6月(yue)8日，网易云音乐APP系统弹出页面提(ti)示我(wo)会员过期，并大字显示有(you)包年和包季等多个续费套餐(can)，当时我(wo)觉(jue)得黑胶VIP季卡26元的优(you)惠价(jia)格(ge)还能(neng)接受，就(jiu)点击付费，结果付完款后(hou)发现被扣了45元。”
对此
网易云音乐客服回复
“该情(qing)况是由于您的苹果账号之前在其他云音乐账号开通过黑胶自动续费业务，苹果会判(pan)断为非新用户，同一(yi)个用户、账号、设备(bei)、身份(fen)等都算同一(yi)个用户，就(jiu)不能(neng)享受优(you)惠价(jia)格(ge)了。”
陈先生质疑，该活动是网易云音乐APP主动弹出推送给消费者的，如(ru)果账户不符(fu)合优(you)惠条(tiao)件，为什么要进行推送？
针对消费者疑问，7月(yue)4日，记者通过网易云音乐APP咨询在线(xian)客服，客服人员表示：“网易云收到苹果付费是26元，扣款45元一(yi)般是苹果系统不稳定导致的，可提(ti)供支付宝账号申请退差价(jia)。”随后(hou)，陈先生向记者反馈收到退款19元。
消费者不知情(qing)情(qing)况下被自动扣费两年多
广州的消费者宋先生向记者反映，他于2022年5月(yue)开通过一(yi)次网易云音乐的会员，用了几天(tian)后(hou)就(jiu)卸载了APP，两年多来由于未收到短信等通知提(ti)醒，他并不知道该会员会自动续费。今年6月(yue)3日，宋先生无意间翻账单时发现有(you)一(yi)笔(bi)“网易云音乐主站”的13元扣款，追溯记录发现从2022年5月(yue)开始已连续扣款26个月(yue)，共计338元。
宋先生随即重新安装了网易云音乐APP，发现2022年9月(yue)17日有(you)消息显示：
“您的黑胶VIP即将离您而去，现在续费，可继续享受高品质的音乐体验。”当天(tian)晚上又有(you)消息显示：“您的黑胶VIP即将完成(cheng)自动续费，续费成(cheng)功后(hou)将为您自动延长黑胶VIP相应有(you)效期。”
网易云音乐的站内消息。消费者供图
宋先生表示：“自己这两年多实(shi)际上并没(mei)享受过任何会员服务，并且续费提(ti)醒在手机APP里面，而当时APP已卸载，根本就(jiu)看不到通知。”
对此，网易云音乐在线(xian)客服也对记者表示，签约自动续费时，每次续费前平台会通过站内私(si)信形式通知。会员属于虚拟商品，购(gou)买成(cheng)功立即生效，不支持退款。经(jing)过多方投(tou)诉(su)，最终网易云音乐给宋先生退还了12个月(yue)订单金额156元。
无独有(you)偶，安徽铜陵消费者陈女士告诉(su)记者：“今年6月(yue)份(fen)无意间翻看支付宝账单时发现从3月(yue)份(fen)开始，网易云音乐连续4个月(yue)自动扣除会员费共计60元。”陈女士说：“今年2月(yue)11日曾花费9.8元购(gou)买过一(yi)个月(yue)的网易云音乐会员，由于3月(yue)份(fen)登(deng)录账号对应的手机号在移动公司(si)注销，期间并未收到过任何扣款提(ti)示，也没(mei)用该账号登(deng)录网易云音乐使用会员权益，所以并不知道该会员还会自动续费。”
同一(yi)个月(yue)被扣了两笔(bi)会员费
浙江台州消费者冯先生对记者说：“因网易云音乐会员即将到期，我(wo)于6月(yue)21日在电(dian)商平台花7.88元购(gou)买黑胶VIP包月(yue)会员续充，但没(mei)料想当天(tian)自动续费又扣了我(wo)15元，导致同一(yi)个月(yue)付了两笔(bi)会员费。”
冯先生对记者表示，由于自动扣款前他没(mei)收到提(ti)醒，所以事(shi)后(hou)才(cai)发现当月(yue)自己付了两笔(bi)会员费，他要求退还自动扣款的15元。
对此，网易云音乐在线(xian)客服回复记者：“续费之后(hou)才(cai)再次购(gou)买会员，系统显示权益已经(jing)生效，不支持退款，可申请赠(zeng)送14天(tian)的黑胶VIP作(zuo)为心意补偿。”
02
扣款问题已成(cheng)网络投(tou)诉(su)热点
7月(yue)3日，记者打开网易云音乐APP进入开通会员页面，发现一(yi)共有(you)黑胶VIP、黑胶SVIP和畅听会员三种类型，页面大字显示“连续包月(yue)0.88元”“连续包季18元”等，小字显示“新客限时0.5折，每期自动续费15元”“新客限时3.4折，每期自动续费45元”“优(you)惠仅限一(yi)次”“可取消”等。
记者在黑胶VIP包月(yue)会员页面点击“立即开通”，系统弹出“请阅读并确认《自动续费服务协(xie)议》《付费会员服务协(xie)议》”，接着跳转到阅读并勾选《付费会员服务协(xie)议》《自动续费服务协(xie)议》页面，勾选同意后(hou)才(cai)能(neng)继续开通会员。
记者调查发现
关于网易云音乐的扣款问题
已成(cheng)网络投(tou)诉(su)热点
（黑猫(mao)投(tou)诉(su)截图）
03
自动续费前五日应显著提(ti)醒消费者
北京理道律师事(shi)务所主任律师王久成(cheng)在接受记者采访时表示，依据(ju)《消费者权益保护法实(shi)施条(tiao)例(li)》第(di)十条(tiao)规定：“经(jing)营者采取自动展期、自动续费等方式提(ti)供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提(ti)请消费者注意。”
依据(ju)《网络交易监督管理办法》第(di)十八条(tiao)规定：“网络交易经(jing)营者采取自动展期、自动续费等方式提(ti)供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提(ti)请消费者注意，由消费者自主选择。”
王久成(cheng)认为，自动续费扣款前未以显著方式提(ti)请消费者注意，涉嫌侵害(hai)消费者的知情(qing)权、自主选择权和公平交易权。
王久成(cheng)进一(yi)步(bu)分析，网易云音乐客服回复“下一(yi)次扣费周期前，平台将会发送私(si)信通知”的方式不属于显著提(ti)醒，仅在平台私(si)信提(ti)醒的方式涉嫌违反了上述规定。
对于商家回复“会员属于虚拟商品，购(gou)买成(cheng)功立即生效，不支持退款”的说辞(ci)，王久成(cheng)表示，经(jing)营者作(zuo)出免除自身责任且对消费者不公平、不合理的规定，可能(neng)会被认定为无效。
记者/杜科(ke)
来源：中(zhong)国消费者报