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| 铂(bo)爵旅拍(pai)广告图 |
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| 铂(bo)爵旅拍(pai)广州店 |
文/图羊城晚报(bao)记者胡(hu)彦吴珊(shan)
“想去哪拍(pai)，就去哪拍(pai)”，这则广告语来自号(hao)称“中国旅拍(pai)领军品牌”的铂(bo)爵旅拍(pai)。不过，多名消(xiao)费者投诉，铂(bo)爵旅拍(pai)团队的妆造、拍(pai)摄与修(xiu)图的实际情(qing)况(kuang)与宣传和承诺的效果有差异，不仅存在(zai)隐形消(xiao)费，甚至还存在(zai)难(nan)以退款等问题。近(jin)日，羊城晚报(bao)记者就相关问题进行了调查(cha)。仅黑猫投诉平(ping)台上，涉及铂(bo)爵旅拍(pai)的投诉多达564条，“拍(pai)照丑”“修(xiu)图敷衍”“诱导消(xiao)费”等，是(shi)投诉中的高频词。
合同之外再花1万谁买单？
今年春天(tian)，王女士和男朋友在(zai)广州婚(hun)博会上看中了铂(bo)爵旅拍(pai)的一项(xiang)跟拍(pai)服务，并满心期待地签下了1万余元的摄影服务合同书。“没交钱的时候，销售对(dui)我们(men)提出的要求都说‘好’，实际却做不到。”王女士说。
她介绍说，当时门店经理打包票(piao)1小时能到店，于(yu)是(shi)两人接受了乘坐(zuo)飞(fei)机抵达摄影地青海的当天(tian)没有接机服务的这一情(qing)况(kuang)。但是(shi)，实际上他们(men)花了近(jin)6个小时才到达门店，为(wei)此，门店以增加精修(xiu)照片等作为(wei)补偿。又因为(wei)两人产生高原反应，而延迟了一天(tian)的拍(pai)摄。
拍(pai)摄线路是(shi)王女士关注的焦点。她告诉记者，在(zai)婚(hun)博会上，销售人员曾口头承诺可以自主选择旅拍(pai)路线、在(zai)多位摄影大师(shi)中任意挑选、不满意可重拍(pai)、修(xiu)图修(xiu)到满意为(wei)止，这些都让她更有动力签下合同书。近(jin)日，记者先后以消(xiao)费者身份联系铂(bo)爵旅拍(pai)，热线客服与负(fu)责青海区域的销售人员均表(biao)示(shi)，确有多名摄影师(shi)可供选择。但王女士表(biao)示(shi)，到了当地，才发现旅拍(pai)路线是(shi)固定的，拍(pai)摄场景也仅限(xian)几个，想去其他场景就要再交上千元的开棚费。更重要的是(shi)，现场仅有1位摄影师(shi)。“如果不要这个摄影师(shi)，就只能让店长给你们(men)拍(pai)。”王女士表(biao)示(shi)，门店负(fu)责人当时如此答复。
王女士向记者展示(shi)的合同书显示(shi)，王女士选择的是(shi)原价11298元的“伯爵臻品系列”，包含“蜜月酒店免费入住2晚，拍(pai)摄180张、精修(xiu)50张，团队（自选）”等内容，其中未提到3天(tian)内无法完成(cheng)拍(pai)摄怎么办。“销售保证拍(pai)得完，但实际上，3天(tian)2晚不足以完成(cheng)拍(pai)摄计划。多出来的住宿费、交通费、伙食费，都是(shi)我们(men)自己交的。”她说。记者根据王女士提供的账单进行计算，发现在(zai)合同书以外，前述额外开销达到约1万元。
十余天(tian)后发现闭(bi)眼太多只得重拍(pai)
在(zai)小红书App上，铂(bo)爵旅拍(pai)拥有约31万粉丝，称得上婚(hun)纱摄影界大IP。但不少(shao)消(xiao)费者检索发现，针对(dui)该品牌的投诉却不少(shao)。其中，对(dui)于(yu)妆造、拍(pai)摄和修(xiu)图这三个环(huan)节及其衔接不畅的投诉偏多。
王女士回(hui)忆(yi)，拍(pai)摄前，化妆师(shi)按(an)其个人审(shen)美来化妆，而没有按(an)她的要求来进行妆造。拍(pai)摄过程中，摄影师(shi)的引导语言较少(shao)，也没有及时和她确认拍(pai)摄结果。
最让王女士无法忍(ren)受的是(shi)，有些照片竟然睁不开眼、胯下取景。彼时她曾对(dui)此提出构图不合适的质疑，而摄影师(shi)的回(hui)复是(shi)“你不懂(dong)我的拍(pai)摄手法”。
照片中，在(zai)草地上，王女士的婚(hun)纱裙底为(wei)近(jin)景，其男友作为(wei)远景从裙底的空余空间中露出。带着这种取景方式是(shi)否(fou)合适的疑问，记者咨询了著(zhu)名摄影师(shi)颜长江，他表(biao)示(shi)，作为(wei)商业摄影，这是(shi)双方协议的事。消(xiao)费者也应知道，要出彩就必须对(dui)摄影师(shi)有一定的宽容度(du)。一般来说，出成(cheng)品时要征询消(xiao)费者意见，可增可删。估计是(shi)这一环(huan)节少(shao)了。如果有这一环(huan)节，那摄影师(shi)没太多责任。
对(dui)摄影专家的观点，多位消(xiao)费者表(biao)示(shi)能理解(jie)，但同时更希望拍(pai)摄方与消(xiao)费者进行充分的沟(gou)通。
如果说审(shen)美是(shi)见仁见智的，那么流程性(xing)问题又该如何解(jie)决(jue)——十余天(tian)后，王女士才被修(xiu)图师(shi)告知难(nan)以修(xiu)图，原因是(shi)“很多照片都是(shi)眯着眼睛的”等问题，交付不了成(cheng)片，建议重拍(pai)。
记者在(zai)社交平(ping)台上看到，遇到婚(hun)纱旅拍(pai)的拍(pai)照和修(xiu)图难(nan)题的消(xiao)费者不少(shao)。有消(xiao)费者质疑铂(bo)爵旅拍(pai)“流水线作业，拍(pai)完、修(xiu)完就算完事了”，强调摄影师(shi)、修(xiu)图师(shi)不仅不能修(xiu)出符合所(suo)提要求的照片，而且存在(zai)态度(du)不耐烦、“摆烂(lan)”不修(xiu)图的情(qing)况(kuang)。
丢了底片还折了全款
包括王女士在(zai)内的多位消(xiao)费者表(biao)示(shi)，铂(bo)爵旅拍(pai)对(dui)不满意照片的顾客统一应对(dui)方式是(shi)：重拍(pai)。对(dui)此，综合记者先后咨询的数位旅拍(pai)消(xiao)费者、旅拍(pai)商家，以及广东(dong)省摄影家协会的答复来看，商家解(jie)决(jue)顾客不满意的方法，普遍是(shi)重拍(pai)、反复修(xiu)图。
问题是(shi)，许多消(xiao)费者的婚(hun)假时间、预算都有限(xian)，而铂(bo)爵旅拍(pai)只会支付重拍(pai)的开棚费，其他所(suo)有费用都要消(xiao)费者自行承担。王女士说，她被告知不能在(zai)其所(suo)在(zai)地的门店重拍(pai)，只能在(zai)深圳等城市重拍(pai)。“这合理吗？我希望能全额退款，照片也不要了。”她向铂(bo)爵旅拍(pai)进行投诉与协商，截(jie)至发稿仍没有收到退款。
在(zai)铂(bo)爵旅拍(pai)的9大服务承诺中，其中一个是(shi)“全程无隐形消(xiao)费”，但有消(xiao)费者表(biao)示(shi)并非如此。他们(men)表(biao)示(shi)，在(zai)拍(pai)摄和修(xiu)图之间的选片环(huan)节，可能遇到选片师(shi)反复推销升级拍(pai)摄和修(xiu)图套餐的情(qing)况(kuang)，价格从几千元至几万元不等，如果不同意，可能会遭遇工作人员的冷脸(lian)。即便是(shi)顺利通过修(xiu)图环(huan)节，也有消(xiao)费者面临排版及相册做得不合适、不符合约定的问题。
基于(yu)以上种种体验，一些消(xiao)费者会申请(qing)退款，这是(shi)一条更为(wei)艰难(nan)的路。消(xiao)费者小桃给记者展示(shi)的聊天(tian)记录显示(shi)，她与铂(bo)爵旅拍(pai)售后人员“博弈”的几周(zhou)内，对(dui)方提出的方案之一，是(shi)“按(an)照合同扣除20％的流程费用、退还80％的钱，同时删除所(suo)有底片”，也就是(shi)说，小桃将(jiang)不会收到任何成(cheng)品。
合同本是(shi)保护消(xiao)费者权益的重要法律工具。记者在(zai)梳理小桃等人的合同信息时发现，这些合同上均写有类似“概不退款”“进入制作环(huan)节的照片，不得进行修(xiu)改，重拍(pai)和退款”等的字样；同时，包括底片何时赠送、不满意如何重拍(pai)、修(xiu)图至多几轮等关键细节，在(zai)合同中都没有体现。
旅拍(pai)市场客户满意率低
铂(bo)爵旅拍(pai)作为(wei)行业头部企业，曾多次(ci)联手李佳琦直播(bo)带货。虽然网络上没有公开的财报(bao)数据，但从以往报(bao)道中可以窥见其财力，如2022年，“连续7年蝉联天(tian)猫销冠”“双11成(cheng)交额破2亿”等。
值得关注的是(shi)，旅拍(pai)行业这一百亿级风口产业的消(xiao)费满意度(du)较低。一位图游(you)跟拍(pai)丽江负(fu)责人去年接受媒体采访时表(biao)示(shi)，旅拍(pai)写真市场热度(du)高、投诉率高。
著(zhu)名摄影师(shi)唐小平(ping)则告诉记者，在(zai)商业摄影行业，在(zai)拍(pai)摄之前，摄影团队和客户需要对(dui)拍(pai)摄项(xiang)目进行深入的沟(gou)通并达成(cheng)一致，拍(pai)摄中通常甲方需要派人在(zai)现场跟片，确保摄影内容符合要求，否(fou)则会以摄影师(shi)的理解(jie)为(wei)准(zhun)；有经验的摄影师(shi)也会考虑全面，将(jiang)各个角度(du)都拍(pai)出来，供顾客挑选。他坦言，顾客可能容易遇到“选择性(xing)错误”，即理想中的状态与现实情(qing)况(kuang)不对(dui)等。大多数人相信“一分钱一分货”，因此认为(wei)“两分钱就是(shi)两分货”，其实并非如此。例如，摄影镜头的光圈每大一点，对(dui)应的价格可能会翻许多倍，还要考虑到人力、场地等因素。因此，他建议消(xiao)费者提前充分了解(jie)摄影团队的实力，再结合消(xiao)费意愿来作出选择。
近(jin)日，记者多次(ci)拨打铂(bo)爵旅拍(pai)的总经理投诉热线进行采访，并向对(dui)方发送了采访提纲。21日，记者再次(ci)拨通电话，一位吴姓工作人员确认已经收到采访提纲，并表(biao)示(shi)会向公司反馈。同天(tian)晚间，记者收到邮件回(hui)复，称“拍(pai)摄服务以合同内容为(wei)标准(zhun)，未按(an)合同履行的，客户都可以找第三方平(ping)台介入维权。”“咱们(men)家的消(xiao)费透明化，加片、升级相册等都是(shi)客户自愿，不会有强制性(xing)消(xiao)费。”
律师(shi)说法
口头承诺是(shi)维权重灾区
记者咨询多位消(xiao)费者和商家后了解(jie)到，目前，旅拍(pai)业内不存在(zai)统一的收费规(gui)定与合同标准(zhun)，一些销售人员会为(wei)了推销套餐而现场修(xiu)改合同，而以口头形式承诺的内容往往难(nan)以兑现。此外，未以文字形式写进合同的部分，是(shi)消(xiao)费者维权的重灾区，包括底片具体何时交付、消(xiao)费者在(zai)各环(huan)节不满意时如何处理等问题。
针对(dui)以上问题，上海秦兵(bing)（北(bei)京(jing)）律师(shi)事务所(suo)刘馨远律师(shi)表(biao)示(shi)，写下的补充条款或口头增加的拍(pai)摄内容，如果是(shi)同消(xiao)费者达成(cheng)更改或增加的合意，且有证据予以佐证，就是(shi)有效的，否(fou)则就很难(nan)有效。有了上面的证据，就可以同商家协商，协商不成(cheng)，可以选择向当地的市场监管(guan)部门进行投诉举报(bao)。
就王女士等消(xiao)费者签的合同来说，刘馨远表(biao)示(shi)，双方这种合同法律关系，应为(wei)承揽合同关系。这种情(qing)况(kuang)，多出来的费用，如果没有在(zai)合同中约定食宿费、交通费等费用，商家作为(wei)承揽方，且已经承诺了3天(tian)内一定拍(pai)完、不满意可补拍(pai)等约定，此时多出来的食宿费等应为(wei)商家承担。消(xiao)费者如果要避坑(keng)，在(zai)签订合同前，一定要把这种情(qing)况(kuang)考虑进去，在(zai)合同当中或者口头承诺约定好费用承担。否(fou)则若侵犯(fan)消(xiao)费者权益，消(xiao)费者享有任意撤销权，要求商家返还消(xiao)费支出，有损失的，还要赔(pei)偿。
刘馨远告诉记者，王女士等消(xiao)费者要求全额退款是(shi)合理的。因为(wei)消(xiao)费者获得旅拍(pai)照片是(shi)结果行为(wei)，商家的照片要符合消(xiao)费者的结果要求，加上消(xiao)费者享有个人肖(xiao)像(xiang)权，商家如果兑现不了承诺，消(xiao)费者可以要求全额退款。建议“消(xiao)费者购(gou)买服务前，同商家做好沟(gou)通记录的证据保存，签订合同前，如果发现对(dui)消(xiao)费者不利的条款，要求商家进行解(jie)释和修(xiu)改，否(fou)则就是(shi)格式条款，即使后期商家以此作为(wei)依据，那也是(shi)无效的。”
