? 文 观察者网 周毅
在首个(ge)没有预(yu)售制的618，淘宝天猫经历了与以往迥然不同(tong)的一届大促。
今年618，淘宝天猫简化玩法，全面提升服务与体验(yan)。对消费者来说，这可能是十多年来最简单、省(sheng)心、实惠的一场年中大促：现货开卖、权益升级、打通满减、APP体验(yan)迭代，还有前所未有的150亿(yi)红包和品类券投入。用户的认可和信(xin)任，给淘宝天猫带来积极的变(bian)化。
消费者体验(yan)的改观，给商家带来了生意增长的机(ji)会(hui)：数(shu)据显(xian)示，截至6月18日(ri)24点，365个(ge)品牌(pai)在天猫618成交破(po)亿(yi)，国货美妆破(po)亿(yi)品牌(pai)达26个(ge)，食(shi)品生鲜同(tong)比增长近50%。整个(ge)五月，淘宝天猫的3C数(shu)码行(xing)业(ye)销售额增速达90.1%，家电74.2%，美妆护肤69.2%，增速均达到行(xing)业(ye)领(ling)先。190万淘宝中小商家成交额同(tong)比增长超100%，近3万中小商家成交突(tu)破(po)100万。
据彭博测算，由于淘宝天猫在今年618第一周期的强劲表现，综合整个(ge)季度数(shu)据，淘宝天猫有望在6月结束(shu)的季度继续实现GMV双位数(shu)增长。
作为平(ping)台(tai)，淘宝天猫也(ye)在供需两侧的体验(yan)升级中受(shou)益：今年618，88VIP新增会(hui)员人数(shu)同(tong)比增长65%，会(hui)员规(gui)模创(chuang)历史新高。同(tong)期，淘宝共产(chan)生了81个(ge)破(po)亿(yi)直播间，同(tong)比增加53%，钟薛高创(chuang)始人林盛、中图网CEO黄平(ping)等企业(ye)家入淘直播，体验(yan)了淘宝直播面向企业(ye)家的“拎(lin)包入住”全托管模式(shi)。
不过，最难得的收获可能在一个(ge)“务虚”的层面：向用户服务和体验(yan)看齐(qi)的过程中，淘宝天猫逐渐明确自己的边界和主线。过去一年多来的“用户为先”战略，在今年天猫618清晰贯彻：淘宝正在将过去的加法和减法重做一遍。“认识你(ni)自己”，在经历阵痛和转型后(hou)，这家电商龙头正愈发清晰，自己要什么和不要什么。
无论是货架电商新贵崛(jue)起，还是兴趣电商势如破(po)竹，淘宝如今面对着愈发激烈的竞争。毫不客气地说，作为中国成交额最大的电商平(ping)台(tai)，在相当长的一段时间里，淘宝似(si)乎失去了自己的节奏(zou)：缺乏创(chuang)新、行(xing)动迟缓(huan)，在服务和体验(yan)的细节上疏于打磨……在一些人看来，那个(ge)曾经“万能的淘宝”正离自己越来越远。
纵观淘宝天猫年初(chu)至今的一系(xi)列动作，其宗(zong)旨是“对用户而不是对平(ping)台(tai)本身更友好”。删繁就简、升级体验(yan)，不管是消费者还是商家，都在感(gan)受(shou)“淘宝在变(bian)，淘宝在改”。淘宝天猫正在以一种更低的姿态为消费者和商家服务。丢掉包袱、找回(hui)节奏(zou)，“用户为先”战略下(xia)的淘宝天猫，正重回(hui)消费者和商家之中，迈向发展新阶段。
淘宝的决(jue)心：将加法和减法重做一遍
今年天猫618最出圈的大动作，当属取消预(yu)售制。
预(yu)售制的一大特点，在于既能帮助(zhu)消费者用少(shao)量的钱锁定商品，又能给商家足够(gou)的时间和信(xin)息去安排库存、物流。在十年前，这可谓是一箭双雕的妙(miao)招。但时移事易，如今预(yu)售制已经来到了消费体验(yan)的反(fan)面：不需要“抢(qiang)”，人们随时都能买到实惠好货，没有人再愿意拉长消费流程，在购物这件事上折腾自己了。
但即使各大平(ping)台(tai)早就不再公布GMV数(shu)据，预(yu)售制依然被行(xing)业(ye)沿袭了下(xia)来。对各平(ping)台(tai)而言，预(yu)售意味着“爆(bao)卖”的场面和可观的短期利润(run)，实在难以割舍：把(ba)一段时间的需求聚集到短时间内释放，可以带来非常(chang)漂亮的促销数(shu)字——平(ping)台(tai)的成交规(gui)模越大，这个(ge)数(shu)字就越诱(you)人——从团队到个(ge)人，几乎没有谁可以拒(ju)绝这个(ge)数(shu)字的诱(you)惑。
走出“舒适区”注定是痛苦的，但淘宝天猫已经不再纠(jiu)结。淘宝天猫，开始做大量的“减法”：
今年，淘宝天猫围绕“用户为先”战略进行(xing)了一系(xi)列变(bian)革。在取消预(yu)售制的同(tong)时，天猫618首次拆掉了淘宝和天猫商家的藩篱，不管是在哪里下(xia)单，参加活动的商品只需购物车一并结账(zhang)，就可享受(shou)“满300减50”的优惠；频道(dao)固定模块被削减，手淘变(bian)得更简洁，同(tong)时支(zhi)持用户自定义首页快捷入口……可能影响(xiang)体验(yan)和福祉的设置，都在逐步被“减”掉。
消费者对这些改进是认可的，取消预(yu)售制并没有影响(xiang)商家的生意爆(bao)发。数(shu)据显(xian)示，截至6月18日(ri)24点，365个(ge)品牌(pai)在天猫618成交破(po)亿(yi)，超36000个(ge)品牌(pai)成交翻倍；8个(ge)商家第一次参加天猫618即破(po)亿(yi)，189个(ge)新商家成交突(tu)破(po)一千万……事实证明：即使不再人为创(chuang)造稀缺感(gan)，只要有好商品、好价格、好服务，也(ye)能实现厚积薄(bao)发。
在提升购物体验(yan)上，淘宝天猫还做了大量的“加法”：今年618，淘宝天猫加投150亿(yi)的红包、品类券，力度空前；淘宝百亿(yi)补贴首创(chuang)大牌(pai)“全家桶”，一目了然的实惠引(yin)发消费者“蹲抢(qiang)”，这一模式(shi)也(ye)为其他平(ping)台(tai)所效仿；在app等产(chan)品的流畅度上，淘宝天猫今年也(ye)进行(xing)了大量的改进……越来越多人开始感(gan)受(shou)到“淘宝在变(bian)，淘宝在改”。
天猫618的“变(bian)”和“改”，不是突(tu)然发生的。
今年以来，阿(a)里巴巴集团首席执行(xing)官、淘天集团董事长吴泳铭多次明确：回(hui)归用户是淘宝天猫的战略核心。在今年5月发布的第一季度财报中，淘宝天猫GMV录得双位数(shu)强劲增长，这受(shou)益于季度买家数(shu)量和购买频次的增长。显(xian)然，“用户为先”创(chuang)造了更高的消费意愿，带来了更多的用户信(xin)任。以“用户为先”为核心的业(ye)务改革正让(rang)淘宝天猫重新出发。
对现在的淘宝天猫而言，GMV不再是一种刻(ke)意的追求，而是“用户为先”带来的一种结果。
最重要的事，不再是追赶KPI
随着供应链效率的不断(duan)提升，电商对零售行(xing)业(ye)的升级，深刻(ke)影响(xiang)了中国社会(hui)的各个(ge)方面。人们卖东西和买东西的体验(yan)早已今非昔(xi)比：即使在地广人稀的新疆自治(zhi)区，淘宝的一些商品也(ye)能实现集运仓当天到货当天发，不仅包邮，还能进村。
不仅仅在淘宝，受(shou)益于中国开放的、社会(hui)化的物流基建设施，今天人们可以在任何一个(ge)平(ping)台(tai)上交易商品。
淘宝选择以一种开放的体系(xi)撮合交易，与整个(ge)中国电商市场共享规(gui)模效益和履约(yue)成本的下(xia)降，“让(rang)天下(xia)没有难做的生意”。
但近年来，淘宝的生意却似(si)乎日(ri)益难做了。消费者的不满正在逐渐累积：为了省(sheng)几十块钱，攻略和数(shu)学题做了5页，还得熬(ao)夜付尾款。批评(ping)的声音越多，大促越“凉”，有用户吐槽，当年要是有这干(gan)劲，都能上清华北大了。
昔(xi)日(ri)王座上的巨头，已经到了厉行(xing)改革的关键节点。
淘宝的生意模式(shi)，并不从买入卖出的过程中获利。淘宝在撮合买卖双方交易的过程中，提供广告(gao)位等产(chan)品和服务，从匹配(pei)交易的过程中获利。那么“客户是谁”就是一个(ge)核心命题：它不仅将决(jue)定淘宝天猫的能力边界和战略目标，也(ye)将决(jue)定业(ye)务实践(jian)的重点：商户和消费者，到底谁更优先？品牌(pai)商家和中小商家的关系(xi)，又该如何处理？
如何改革主业(ye)、如何应对竞争、如何瞄准未来……几乎所有淘宝天猫眼(yan)下(xia)最重要的问题，都要从这里出发寻找答案。但对于这个(ge)关键性、根本性的问题，这家电商龙头却显(xian)得很犹豫。甚至有人追问：客户第一是服务生意人，还是消费者？阿(a)里的价值观明确“客户第一”，但“客户是谁”却成为一个(ge)多年来没有得到公开、明确回(hui)答的问题。
昨天的成绩，有时也(ye)会(hui)成为今天的包袱。
阿(a)里占(zhan)据了中国电商市场近一半(ban)份额，船大难调头成为这艘巨舰的隐(yin)疾。体量越大、惯性越大，面对电商新势力的崛(jue)起，没有任何一家平(ping)台(tai)会(hui)有与淘宝天猫等量的感(gan)喟。注意力分散、行(xing)动迟缓(huan)，缺乏创(chuang)新、过度自信(xin)……每个(ge)问题都在侵蚀淘宝天猫的竞争力。在业(ye)务实践(jian)中，价值观中的“客户第一”甚至沦为“汇报第一”，“领(ling)导第一”。
沉疴(ke)已经浮于水面之上。服务和体验(yan)——这些对消费者和商户而言最重要的东西，却往往被忽视了。
复杂的满减、漫长的预(yu)售、花哨的界面，是不少(shao)消费者多年的烦恼；还有消费者费解(jie)：承载万亿(yi)交易的电商平(ping)台(tai)，为何处理不好APP卡(ka)顿这样的小事？有商家反(fan)馈道(dao)：在处理退(tui)款纠(jiu)纷时，如果作为店(dian)铺申诉(su)材料的视频文件体积过大，就不能直接传到后(hou)台(tai)，只能借助(zhu)于三方网盘中转————直到今年618前后(hou)，这个(ge)问题才得到解(jie)决(jue)。
这些问题不是孤例。出现问题，也(ye)是电商演化进程中的某种必然。但以淘宝天猫，显(xian)然正在积极调整。
今年4月，阿(a)里巴巴联合创(chuang)始人、董事局主席蔡崇信(xin)公开表示，“我们的客户是使用我们的app进行(xing)购物的人”；5月，蔡崇信(xin)和吴泳铭随年报发布致股东信(xin)，明确“阿(a)里是谁”，并强调“用户为先”的经营战略。淘宝天猫最关键的认知问题已经得到了解(jie)答：把(ba)消费者服务和体验(yan)做好，自然也(ye)将为商家扫清障碍，这就是淘宝天猫要做的事情。
“把(ba)以前失去的体验(yan)补回(hui)来”，开始成为不同(tong)业(ye)务、不同(tong)团队实践(jian)中的“主线任务”。
例如今年以来，一个(ge)专门团队被组建，负责升级淘宝网页端。它带来了意料之外的生意爆(bao)发。有家具类商家表示，电脑端屏幕可以放大数(shu)倍，查看商品、发表评(ping)论和直播也(ye)不会(hui)相互打扰，非常(chang)适合家具类直播，来自网页端的订单占(zhan)比已经从个(ge)位数(shu)占(zhan)到了30%以上。上千万网淘用户的体验(yan)升级，成为天猫618直播持续爆(bao)发的一大增量来源。
不再执拗于不同(tong)平(ping)台(tai)间的竞争，淘宝天猫开始将更多的驱动力放在内部(bu)。
今年4月，淘宝百亿(yi)补贴开创(chuang)了大牌(pai)全家桶玩法，被全网复刻(ke)之后(hou)，又在今年618回(hui)归：日(ri)常(chang)9297元的戴森“全家桶”，到手价低到1999元，为消费者节省(sheng)了78%。“全家桶”玩法后(hou)来也(ye)被其他平(ping)台(tai)“像素级模仿”。消费者对简单直接的实惠好货喜闻乐见，再一次印证了用户为先战略的正确性。
今年以来淘宝app进行(xing)了大量的改造升级，主动向消费者体验(yan)靠齐(qi)。人们发现，app打开速度变(bian)快了，使用时基本不会(hui)怎么卡(ka)手了；用户在淘宝逛店(dian)铺和查看商品时，声音不再自动播放，还可以自己进行(xing)个(ge)性化的设置，便利性大大提升；适配(pei)和卡(ka)顿问题也(ye)得到了全面优化，包括平(ping)板在内，用户使用app购物的流畅度大为改观。
可以说，“用户为先”战略正推动淘宝天猫积极纠(jiu)错，迈入一场前所未有的巨大转型。
增量“向内求”而不是“向外求”。从年初(chu)到年中的618大促，淘宝天猫的一系(xi)列业(ye)务变(bian)革都透露着强烈的信(xin)号：最重要的事并不是追逐KPI，而是把(ba)服务和体验(yan)做好。只有以用户为中心，才能真(zhen)正激发和满足消费者的需求、意愿，得到用户信(xin)任，包括商家在内的整个(ge)生态才会(hui)加速迈向健康(kang)增长轨道(dao)——淘宝天猫也(ye)会(hui)从变(bian)革中成为更优秀的自己。
易观分析的2024年“618”第一周期观察显(xian)示，5月20日(ri)至6月3日(ri)，淘宝天猫在“猫狗(gou)拼抖(dou)快”五个(ge)主要电商平(ping)台(tai)中，成交额同(tong)比增长14.6%，占(zhan)比47.6%。
强烈的竞争态势下(xia)，淘宝天猫正在逐步找回(hui)增速，寻回(hui)市场份额。
今年4月，马云在内部(bu)信(xin)中写道(dao)：“这一年最核心的变(bian)化，不是去追赶KPI，而是认清自己，重回(hui)客户价值轨道(dao)。我们向大公司病(bing)开刀，从一个(ge)决(jue)策缓(huan)慢的组织重新回(hui)到效率至上、市场至上，重新让(rang)公司变(bian)得简单和敏捷。”在国内多元化的电商竞争格局中，淘宝天猫日(ri)益明确：最大的“对手”是自己，“要什么”和“不要什么”，心中已有答案。
在618，淘宝看见自己的“一号工程”
不再是围绕GMV、KPI转圈，而是一切动作回(hui)归用户的服务和体验(yan)。用户需要什么，淘宝天猫就往哪个(ge)方向摸索，这是今年天猫618最大的特点。对变(bian)革中的淘宝天猫而言，将“用户为先”落到实处，无异于事实层面的“一号工程”。有趣的是，作为国内平(ping)台(tai)型电商的“老大哥(ge)”，淘宝天猫几乎从未明确谈(tan)到过“一号工程”这个(ge)概念(nian)。
一个(ge)值得追索的问题是：淘宝天猫的“头等大事”，到底是什么？
中国电商的独特基因和演化进程，决(jue)定了阿(a)里电商在过去很长一段时间里的困境(jing)绝非个(ge)例。淘宝天猫面临的问题，也(ye)将是大多数(shu)平(ping)台(tai)都需要思考和面对的问题——因为体量和周期的原因，只是阿(a)里最先遇到了而已。在中国电商从供给侧竞争转向需求侧竞争的历史性拐点，淘天天猫正率先迈过“微(wei)笑曲线”的底部(bu)。
“用户为先”，是推动淘宝变(bian)革创(chuang)新最大的动力和底气，这也(ye)是淘宝天猫眼(yan)下(xia)最要紧的事情。
在线零售的核心永(yong)远是卖东西。无论中国电商如何演进，无论这个(ge)过程中涌现出多少(shao)新理论、新平(ping)台(tai)、新玩法、它的主脉络始终只有一个(ge)：在中国制造业(ye)强大的供给和海量的、多元的、分层的消费需求之间架起桥梁。所有电商平(ping)台(tai)回(hui)答的都是一个(ge)问题：如何将这里的商品，卖给那里的人们。不同(tong)的回(hui)答方式(shi)，决(jue)定了不同(tong)平(ping)台(tai)的底色。
真(zhen)正的问题在于：怎么做？这甚至会(hui)揭开一个(ge)问题：淘宝天猫的挑战和问题，是从哪里来的？
“让(rang)天下(xia)没有难做的生意”，它背后(hou)的一则(ze)隐(yin)喻是：所有零售商的核心使命都是降低买卖交易成本。电商也(ye)不例外。
拿最直观的商品价格来举例：商品价格大致由生产(chan)成本、厂家利润(run)和交易成本三部(bu)分构成。交易成本又可以大致分为两类：履约(yue)成本和信(xin)息成本。平(ping)台(tai)在交易成本环节进行(xing)投入，并在卖家卖东西-买家买东西的过程中降低双方成本，从中获得自己的利润(run)。降低履约(yue)成本，或者降低信(xin)息成本，都可以成为平(ping)台(tai)增长的“飞轮(lun)”。
以淘宝为代表的中国主流电商生态体系(xi)，始终没有在履约(yue)环节上建造壁垒——很大程度上这是由中国国情决(jue)定的：与美国不同(tong)，中国强大的仓储物流等基建设施并非企业(ye)的私产(chan)，而是平(ping)等地向全社会(hui)开放——任何人都可以享受(shou)国家和社会(hui)发展的红利。在过去十几年间，淘宝带动的“入淘潮”，进一步推动了全社会(hui)履约(yue)环节的效率提升。
这决(jue)定了：在迈过早期的积累阶段之后(hou)，中国电商的核心一定是信(xin)息成本的竞争，消费者注意力的竞争。
在美国，仓配(pei)模式(shi)是主流，对于仓配(pei)这种“专属资产(chan)”的建设，会(hui)扩(kuo)大电商平(ping)台(tai)能力的边界。根据BOA研究报告(gao)，2019年美国电商件数(shu)量为106亿(yi)件，其中亚(ya)马逊物流承载了近22%；预(yu)计到2025年，亚(ya)马逊物流配(pei)送的快递(di)量将达到75-97亿(yi)件，占(zhan)到全美电商件的38%-50%。在中国国情决(jue)定了，快递(di)模式(shi)将长期是主流。
在中国，仓配(pei)是全社会(hui)都可以使用的公共产(chan)品。规(gui)模再小的商家，客单价再低的普(pu)通人，都可以享受(shou)它们带来的便捷。在中国，任何人都可以成为在线零售的受(shou)益者；在中国，任何平(ping)台(tai)都可以从不同(tong)的“解(jie)决(jue)方案”中获得自己的机(ji)会(hui)。这很大程度上决(jue)定了：中国电商的竞争，必然是需求侧的竞争。其格局必然是多足鼎立，新贵崛(jue)起。
调整和创(chuang)新都将是常(chang)态，淘宝天猫注定要在一次次阵痛和变(bian)革中重获新生。这也(ye)是有迹可循的。
在小卖部(bu)和门店(dian)里，SKU（最小库存单位）或者说商品种类，从几十个(ge)到数(shu)百个(ge)不等；在零售商超中，SKU是数(shu)千甚至上万个(ge)。但到了电商平(ping)台(tai)上，SKU猛然间骤升到“亿(yi)”的量级。履约(yue)环节的效率提升，是规(gui)模经济的。卖的人越多、买的人越多，商品交易的“交通网络”就越庞大，成本往往就越低。这一点，争议几乎不大。
人们通常(chang)会(hui)默认，信(xin)息的匹配(pei)也(ye)是规(gui)模经济的。但一个(ge)反(fan)常(chang)识的追问是：假设它不呢？
淘宝天猫等平(ping)台(tai)，本质上是撮合买方和卖方的交易。那么信(xin)息成本主要集中在三个(ge)环节：收集、筛选，做背书。淘宝之所以叫“万能的淘宝”，就是因为收集的信(xin)息规(gui)模足够(gou)大，数(shu)以亿(yi)计的各式(shi)商品，成本上千万的各类商家，淘宝的发展壮大，让(rang)中国冷门小众商品的交易也(ye)不再是难事。在这个(ge)环节，规(gui)模经济基本是成立的。
但难题，恐(kong)怕出在后(hou)来的信(xin)息筛选和“背书”环节上。海量的信(xin)息会(hui)降低搜索的准确度，推高交易成本。要降低买卖交易方的成本，平(ping)台(tai)就要对信(xin)息进行(xing)筛选，就得做减法。信(xin)息背书也(ye)是一样，电商平(ping)台(tai)上优先弹出的搜索结果，和线下(xia)商超醒目位置上的“推荐商品”没有本质区别。
当规(gui)模越大，难度就开始往上走。平(ping)台(tai)本身会(hui)遭遇问题，新的竞争对手也(ye)可以凭借不同(tong)的“解(jie)决(jue)方案”崛(jue)起。
这也(ye)是为什么淘宝之后(hou)，一定还会(hui)有拼多多，有抖(dou)音电商。在未来，甚至还会(hui)不断(duan)有新的平(ping)台(tai)“横空出世”。
可以看到，在中国在线零售进程的前半(ban)段，平(ping)台(tai)要解(jie)决(jue)的是0到1的问题，让(rang)买卖双方可以交易。在这个(ge)阶段，平(ping)台(tai)的竞争是供给侧的竞争，是规(gui)模效应的。跑马圈地也(ye)无可厚非；但在从1到100的后(hou)半(ban)段，平(ping)台(tai)要回(hui)归中国在线零售的本质——需求侧竞争。只有破(po)除对GMV和KPI的迷信(xin)，将消费者感(gan)受(shou)放到首位，让(rang)体验(yan)变(bian)好，才能重获新生。
或许，这正是淘宝天猫“用户为先”战略的背后(hou)底层思考：服务好消费者，就是在服务商家，成交额是“做正确的事”的产(chan)物。商家第一也(ye)好，用户第一也(ye)罢，淘宝天猫现在的“用户为先”，不是要在天平(ping)中做一个(ge)机(ji)械式(shi)的取舍，而是放下(xia)业(ye)务上的懒惰、人性中的傲慢，不断(duan)地纠(jiu)错和创(chuang)新，服务好每一个(ge)使用淘宝天猫的普(pu)通人。
今年以取消预(yu)售制为标志的一系(xi)列删繁就简，是淘宝天猫正在重做自己的“加减算法”：再细小的设计，只要它和消费者体验(yan)背道(dao)而驰，就应该被“砍掉”；再无人知晓的改进，只要它能增强用户和商户体验(yan)，都值得被加码升级。例如改版后(hou)Pad和折叠屏打开淘宝不再是放大版，用户访问更顺畅。用户为先下(xia)的淘宝天猫要速度，更要温度。
今年淘宝天猫的变(bian)革举措，很多都是为了让(rang)消费者买得实惠、放心、省(sheng)心。消费者体验(yan)变(bian)好了，得到了真(zhen)正的尊重和实惠，消费意愿自然就复苏(su)了，商家也(ye)从受(shou)益。截至6月17日(ri)24点，主打品牌(pai)货低价的淘宝百亿(yi)补贴，成交金额同(tong)比增长550%。中国人对美好生活向往始终未变(bian)，服务商家和消费者绝非二选一。
用户为先之下(xia)的“淘宝在变(bian)、淘宝在改”，是一种态度和结果。或许，它本身就是淘宝天猫的“一号工程”。
结语
历经了二十多年的发展，中国在线零售已经度过跑马圈地的规(gui)模经济阶段。买东西、买好东西，用实惠的价格买好东西都不再是难事。将货架从线下(xia)“搬”到线上之后(hou)，中国电商已经进入下(xia)半(ban)场。相比于对GMV的追求，平(ping)台(tai)对自身定位的理解(jie)和坚守，才能创(chuang)造新价值。要聚焦(jiao)主业(ye)，就得看清自己的边界和目标，就要不断(duan)认清自己、改正错误。
“用户为先”，本质上是龙头电商对过去跑马圈地式(shi)发展的彻底反(fan)思。更重要的是，“用户为先”和它带来的业(ye)务变(bian)革、体验(yan)提升，正将电商零售带回(hui)其本质：只有好商品、好价格和好服务才会(hui)说服人。价值观的意义在做而不是说，要用具体的行(xing)动改进用户的体验(yan)。当人们真(zhen)正得到尊重的时候，就是平(ping)台(tai)告(gao)别谷底，重焕新生的时候。
来源|观察者网