【文/观(guan)察者网专栏作者 戴(dai)源(yuan)】
河(he)南零售业巨头胖东来出负面舆情了？6月25日，有顾客拍到了胖东来商场(chang)内的“擀面皮”摊位卫生环境差的视频并传到了抖音上——这是经(jing)营食品生意的商家经(jing)常会遇(yu)到同时又非常戳大众关注点的“食品安全”问题。一度名声在外、八方点赞，以“口碑”著称的胖东来会如何应(ying)对？
在当今这个时代(dai)，危机公关已经(jing)成为(wei)互联网上的一门(men)“显学”，技(ji)术的进步(bu)似乎让(rang)品牌和商家们变得更加自信，面对突(tu)然到来的“负面舆情”，他们相信只要砸足够多的钱(qian)在律师函、媒体、大V、意见领袖，甚至(zhi)相关部门(men)、网络水军上，加上专业公关经(jing)过(guo)千锤百炼的职业素养、把(ba)握好网络舆论发酵和平息的节奏和时间差，再配合上天(tian)衣无缝、没有情感全是技(ji)巧(qiao)的公关稿，被“负面煽(shan)动”的消费者和吃瓜群(qun)众就会如同羊群(qun)一般任你驱驰，热(re)度过(guo)后(hou)，大雪无痕。
甚至(zhi)很多老板觉得，钱(qian)花都花了咱不(bu)能白花，要把(ba)钱(qian)用在刀刃(ren)上，于是我们就会看到一篇篇在深夜发出的致歉申明，最后(hou)活生生变成了品牌宣传文案：
“近日，我们注意到XXXX（暗示这个事儿不(bu)大，只是被恶意炒作才变成这样）；
对此我们深表歉意，在未来的工作中我们会XXXX（略略表一个决(jue)心）；
（接下来是重点哦）XX品牌，始终秉持XXXX理念，XX年创(chuang)立以来始终XXXX（以下省略数千字）
未来我们将与消费者一路同行XXXX（继续(xu)熟练地表扬自己）……”
“近日，我们注意到XXXX（暗示这个事儿不(bu)大，只是被恶意炒作才变成这样）；
对此我们深表歉意，在未来的工作中我们会XXXX（略略表一个决(jue)心）；
（接下来是重点哦）XX品牌，始终秉持XXXX理念，XX年创(chuang)立以来始终XXXX（以下省略数千字）
未来我们将与消费者一路同行XXXX（继续(xu)熟练地表扬自己）……”
很可惜，这一番操作之后(hou)，结果当然是你越道歉消费者越愤怒，你越解释网民越“找茬”，本想让(rang)大家渐渐淡忘却(que)变成了品牌的黑历史，这样的案例可以说是屡(lu)见不(bu)鲜了。
而这一次，胖东来再一次用它的“清新脱俗(su)”稳住了自己的口碑。相比于上面那种“经(jing)典”公关文案，胖东来的回(hui)应(ying)“硬”得像官方公文——《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场(chang)所卫生环境差”的调查报告》：一、事件起因，二、事件调查，三(san)、问题分(fen)析，四、整改方案，五(wu)、处理结果——你以为(wei)这种枯(ku)燥的文案会让(rang)网友觉得“太长不(bu)看”影响传播效果，不(bu)，就凭里面的一句话，胖东来就可以不(bu)充钱(qian)就上热(re)搜(sou)：
胖东来发布了一份关于“擀面皮加工场(chang)所卫生环境差”的调查报告
“对于帮助我们发现了重大食品安全隐患的顾客给予10万元现金奖励(li)；
对所有于2024年6月9日至(zhi)2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿。”
据(ju)统计(ji)，这份引发争议的“擀面皮”将会让(rang)胖东来支付将近900万的现金。
有人感慨胖东来的“慷慨”，有人替胖东来心疼巨大的“成本”，有人总(zong)结为(wei)“钱(qian)到位了一切好说”，而我觉得这900万说少不(bu)少，说多也(ye)不(bu)多，胖东来做得最正确(que)的一点是把(ba)这笔(bi)其他商家花在“公关技(ji)巧(qiao)”上的钱(qian)，花在了活生生的“人”身上。
曾经(jing)看到这样的讨论：“有哪些(xie)你常去的店后(hou)来渐渐不(bu)去消费了？”下面绝大多数让(rang)回(hui)头客再也(ye)不(bu)去的原(yuan)因，都来自于店家因为(wei)心疼成本对顾客的严(yan)苛与抠搜(sou)：
“原(yuan)来我经(jing)常去的楼下一家面馆，自从老板的爹妈从老家过(guo)来帮忙看店，老人家每天(tian)盯着顾客自取的咸菜小料唠叨，一会儿说萝卜干少拿点这么多吃得完吗，一会儿说少放点蒜吧现在大蒜都好几块一斤了，大热(re)天(tian)不(bu)肯开空调说等人多了再开，一碗(wan)面吃得我满头大汗。我再也(ye)不(bu)想去了，后(hou)来这家店很快就门(men)庭冷落最后(hou)关门(men)收场(chang)。”
“楼下卖炸鸡的店原(yuan)来我每天(tian)光顾，每买一份炸鸡送一张卡，集齐十张卡可以免费送一份。我攒了好多卡，有一次拿着两张卡去兑(dui)换两份，老板娘先是怀疑(yi)我的卡是捡来的，后(hou)来拉着老长的脸给我做了两份分(fen)量只有原(yuan)来的一半，再也(ye)不(bu)去了……”
而那些(xie)反例，生意越做越大，回(hui)头客越来越多的店铺，除了口味，让(rang)人流连的原(yuan)因也(ye)很简单——买菜送葱、买套餐送饮料、零头抹掉喜欢再送……
这些(xie)被免费送掉的赠品、被抹掉的零头，对于消费者来说真(zhen)的是个“大便宜”吗？不(bu)见得，顾客之所以愿意成为(wei)回(hui)头客，愿意持续(xu)在这里花钱(qian)，是因为(wei)这些(xie)商家主动花在顾客身上的“多余成本”，让(rang)顾客感觉到了被亲近、被尊重甚至(zhi)是“一家人不(bu)分(fen)彼此”的暖暖的感觉。顾客在商家那里不(bu)再是冰冷的数据(ju)，而是被商家看见和重视的活生生的人，生意也(ye)不(bu)仅仅是买和卖，还是人与人的交往(wang)，在这样一个“数字化”、“原(yuan)子化”的社(she)会，这样的感觉弥足珍贵。
大家都说情场(chang)上最重要的是情绪价值(zhi)，商场(chang)亦是如此——犹记得当年让(rang)海底捞名声鹊(que)起的是顾客“夸一句西瓜好吃店员就送一整个西瓜”的案例；而让(rang)其身陷口碑危机的是“为(wei)了降低成本把(ba)小料台上的牛肉(rou)粒换成了大豆制品”的“新政”——世(shi)上套路千万条，唯有真(zhen)心换人心啊。
事实上，胖东来的这一格局让(rang)它在这场(chang)“危机公关”中赢得很漂亮(liang)，今天(tian)的热(re)搜(sou)上一条“有人领胖东来1000元补偿倒贴300原(yuan)地消费”大家也(ye)就不(bu)意外了。据(ju)悉，很多在赔偿名单上的顾客都表示自己就不(bu)去领钱(qian)了，还有很多吃瓜群(qun)众表示如果是自己领这1000块，当场(chang)就在胖东来消费了。这又应(ying)了情场(chang)上那句话——“我要的就是一个态度”。
日常生活中，消费者就是这样与胖东来“将心比心”的，虽然胖东来的商品价格不(bu)比别家便宜甚至(zhi)更贵，但不(bu)妨碍它永远顾客盈门(men)、摩肩接踵，因为(wei)“不(bu)掺假”“服务好”“不(bu)满意能退”，甚至(zhi)黄金这样的高价商品当地消费者也(ye)首选胖东来。不(bu)仅如此，胖东来甚至(zhi)还成为(wei)了当地的“网红(hong)景(jing)点”和“城市名片(pian)”，在商场(chang)里你能看到导游带着游客参观(guan)，外地消费者甚至(zhi)还坐着类似“郑胖专线(xian)”（郑州-许(xu)昌）、或者跨省开好几个小时的车专门(men)来采购。
最近热(re)播的电视剧《我的阿勒(le)泰》中有一个情节让(rang)我印象深刻，说在哈萨克语中“我爱你”的表达方式是“我看见你了”。确(que)实，在一个人与人相互连接的社(she)会，最真(zhen)挚的爱意来源(yuan)于“被看见”。胖东来的成功，不(bu)仅仅在于他们看见了作为(wei)人的消费者，同样被看见的还有作为(wei)人的员工。为(wei)什么胖东来的“顾客友好型”风气可以持续(xu)产生正向(xiang)循环，靠的不(bu)仅仅是所谓“严(yan)格培训”“严(yan)格规章”和“顾客是上帝(di)”的口号，而是两条简单又不(bu)简单的方针：
1.严(yan)格落实休假制度，即使闭店也(ye)要确(que)保员工的休息时间。
2.把(ba)利润的大部分(fen)用于员工分(fen)配，员工收入在当地处于较(jiao)高水平。
在如今的大环境下，这两条“规则”是比金子还珍贵的东西。
河(he)南许(xu)昌，胖东来时代(dai)广场(chang)开门(men)迎客，现场(chang)人山人海
当“降本增效”的风吹遍了商业生态的每一个角落，在一个个庞大森(sen)严(yan)的品牌“商业帝(di)国”中，为(wei)什么“人”成为(wei)了“最软的柿子”？砍成本的大刀手起刀落，最后(hou)砍向(xiang)了身为(wei)“人”的两端——员工和消费者。为(wei)什么前段时间的MANNER咖啡店员和顾客互殴对骂(ma)的事件，虽然店员骂(ma)得确(que)实很难听，但舆论非但没有攻击店员反而几乎矛头一致地指向(xiang)了品牌方，不(bu)仅没有网暴店员反而争相扒老板的料？因为(wei)在监控中，人们看到了品牌为(wei)了控制成本的极限压榨，把(ba)一个年轻鲜活的人困在方寸之地，没有任何休息地重复劳动，重复统一培训的话术，仿佛一个麻木的机器一直在做超量的工作。在这种超负荷的“降本增效”中，我们看到了气氛越来越焦灼，顾客超时等待的焦虑(lu)无处发泄，店员的精神状态从麻木到临(lin)界(jie)点直至(zhi)最后(hou)崩溃，最终演变成全网热(re)议的“丑闻”。
从胖东来和MANNER两个品牌的案例可以看出一个很简单的道理：
当你尊重人、受惠人，员工和消费者就是“互利”的关系，最终收获善意和口碑的还是品牌；
当你轻贱人、压榨人，员工和消费者最终难免走向(xiang)“互害”，最终承接骂(ma)声和丑闻的也(ye)将是品牌。
近日MANNER咖啡频频传出店员与顾客爆(bao)发矛盾的丑闻，引起社(she)会舆论的激烈讨论
去年AI技(ji)术的突(tu)飞猛进，引发了人们对于“人工智能时代(dai)人将何去何从”的大讨论，其实这和第(di)一次工业革命时的“捣毁机器运动”类似，技(ji)术本身是“无罪”的，关键是制度如何在“看见人”的基础上驾(jia)驭日益先进的技(ji)术，AI也(ye)是如此：
在一种机制下，AI可以代(dai)替人的重复劳动，让(rang)劳动者工作更少的时间获得更多的收入，有充分(fen)的空间休息、生活、探索(suo)兴趣爱好，最终实现生产力发展下人的“自由”；
在另一种机制下，AI被拿来和工人“卷”，“你不(bu)干有的是AI来干”“干不(bu)过(guo)人工智能我凭什么给你付工资”，卷到最后(hou)降的是谁(shui)的本，增的是谁(shui)的效，又是谁(shui)获得了什么样的“自由”？
每每在胖东来相关的新闻里，都会有这样“明贬实褒(bao)”的评论：“肯定是假的，我不(bu)信，除非来我们XX这里开一家，让(rang)我亲自来检验一下”，看来广大消费者对于“走不(bu)出河(he)南”的胖东来“怨念颇深”。其实这种对“胖东来模式”的呼唤又何止局限于地域、局限在餐饮和商超领域呢？在这场(chang)成功的危机公关背后(hou)，大家更希望的是在这样一个“降本增效”的时代(dai)，作为(wei)人的我们在越来越多的地域、越来越多的行业“被看见”“被珍视”，而由此产生的正向(xiang)效益可能远不(bu)止900万和1000块那么简单。
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