“办理升档的时候(hou)直接打10086就能办理，降档却要等降档专(zhuan)员回电，中间还(hai)会接到(dao)推销电话，用户要是(shi)反应强(qiang)烈了又能立刻办理降档，这种流(liu)程一(yi)点都不规范。”近日，用户刘先生向澎(peng)湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映称，为了给家里(li)老人办理资(zi)费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还(hai)经历了一(yi)次“不降反升”，由(you)此他质疑中国移动故(gu)意阻止(zhi)用户资(zi)费降档。
除(chu)了刘先生外，社交平台上不少(shao)用户反映中国移动降档难，有用户称因为错过降档专(zhuan)员的电话，来回登记近一(yi)个月都未能办理降档。
对(dui)此，中国移动相关工(gong)作人员表示(shi)，目前降档确实需要由(you)10086客服登记后，再由(you)专(zhuan)员进行回电处理，“我们的客服服务台席是(shi)有限的，所以会根据(ju)用户的需求(qiu)进行划分，首次接电话的客服可能没有改(gai)套餐(can)的权限，所以要转给相关的专(zhuan)员进行处理。”她表示(shi)，如果(guo)因此对(dui)用户造成困扰，会向公司反映，提升服务效率(lu)。
老人办理降档，反被推销99元套餐(can)
据(ju)刘先生介绍，家里(li)老人最初使用的是(shi)中国移动的79元套餐(can)，“我们考虑(lu)到(dao)老人不经常(chang)使用手机，也(ye)不会上网，不需要流(liu)量费，就想给老人换成没有流(liu)量的低资(zi)费套餐(can)。”
今年5月，刘先生通过老人的手机给中国移动10086拨打了电话，对(dui)接人工(gong)客服后表示(shi)想给套餐(can)降档，换成纯通话的套餐(can)。“当时客服说她办理不了，4个小时内会有降档专(zhuan)员来回电办理。”刘先生说，在此期(qi)间他没有一(yi)直守在老人身边，中间有中国移动的客服专(zhuan)员给老人打来电话，称推荐一(yi)个更为优惠的套餐(can)，并指引老人发送短信办理，“当时老人不会发短信，就没有办理成功”。
让刘先生气愤的是(shi)，随后对(dui)方通过短信的方式给老人发来了套餐(can)的详情，并电话告(gao)诉老人，只(zhi)需要回复数字1就能直接办理。刘先生说，由(you)于老人分辨能力有限，以为自己办理的是(shi)更优惠的套餐(can)，仅仅一(yi)下午(wu)的时间，老人的资(zi)费就被升级为99元每(mei)月的套餐(can)。
6月23日，得知该情况后，刘先生再次拨打10086为老人办理资(zi)费降档，同样被告(gao)知，需要先由(you)10086的客服进行登记，再由(you)降档专(zhuan)员回电才能办理成功。“这个降档专(zhuan)员的回电只(zhi)能接听，不能回拨，如果(guo)接不到(dao)就联系不上了。”
刘先生说，自己等待了3个多小时，等来了一(yi)个10085的电话。“专(zhuan)员上来就给我推销更贵的套餐(can)，我说我是(shi)想降档的，然后对(dui)方很冷漠的说‘我是(shi)推销专(zhuan)员，不是(shi)降档专(zhuan)员’，说不能办理降档，让我等降档专(zhuan)员的电话，说最快4小时，最慢24小时。”
刘先生告(gao)诉澎(peng)湃新闻，由(you)于担心自己不在家，还(hai)会出现上次“资(zi)费不降反升”的情况，因此多次致电10086催促，最终一(yi)名(ming)10086的客服下发了一(yi)条确认短信，只(zhi)需要回复数字“1”，就成功办理了降档。
“也(ye)就是(shi)说，10086的客服人员从一(yi)开(kai)始就有权限、有方法为用户简单(dan)快速的办理套餐(can)降档，但之前联系的时候(hou)又是(shi)让等降档专(zhuan)员的电话，又是(shi)让推销专(zhuan)员打电话推销新的套餐(can)，通过各种方式来恶意阻止(zhi)用户降档。”刘先生称。
此外，刘先生还(hai)指出，如果(guo)办理更高资(zi)费的套餐(can)，用户在手机App上即可办理，或者拨打10086直接办理，但办理资(zi)费降档却不能在App上办理，打电话办理还(hai)层层受阻，严重耽误了消费者的办理时间成本。
中国移动：降档较为复杂，需要专(zhuan)人办理
澎(peng)湃新闻记者注(zhu)意到(dao)，社交平台上已有不少(shao)用户反映中国移动资(zi)费降档难，有用户称因为错过降档专(zhuan)员的电话，来回登记近一(yi)个月都未能办理降档。
7月4日，澎(peng)湃新闻记者以消费者的身份致电中国移动10086，表示(shi)想要将59元的套餐(can)降档，客服称需要进行登记，在48小时内等待专(zhuan)员回电进行降档。而资(zi)费升档可以直接办理，或者自行通过中国移动App办理。
对(dui)于记者质疑升档和(he)降档被区别对(dui)待，相关人员称，自2024年5月1日起，10086客服没有权限为用户办理资(zi)费降档，用户也(ye)不能在中国移动App上进行办理，只(zhi)能通过专(zhuan)员回电来处理。
在记者表示(shi)不理解并强(qiang)烈要求(qiu)降档后，客服又称可以向值班班长(chang)申(shen)请，直接下发短信办理降档。
为什(shi)么10086客服明明有降档权限，却要求(qiu)用户等待回电？对(dui)此，7月6日，澎(peng)湃新闻记者致电中国移动相关工(gong)作人员。对(dui)方表示(shi)，公司不会差异(yi)化(hua)对(dui)待客户，也(ye)不存在涉卡涉限的情况，如果(guo)用户有需求(qiu)降档，一(yi)定(ding)会为用户进行处理。
上述人员同时表示(shi)，资(zi)费降档确实需要由(you)10086客服登记后，再由(you)专(zhuan)员进行回电处理，“我们的客服服务台席是(shi)有限的，所以会根据(ju)用户的需求(qiu)进行划分，首次接电话的客服可能没有改(gai)套餐(can)的权限，所以要转给相关的专(zhuan)员进行处理。”
对(dui)于为何(he)不能直接由(you)10086客服进行处理？该工(gong)作人员称，由(you)于套餐(can)降档涉及的权益比较复杂，需要由(you)专(zhuan)员查询(xun)用户的权益、使用情况，并且与用户说明后再进行办理，“我们需要重新帮(bang)用户梳理一(yi)下原本套餐(can)中所包含的权益，比如有的用户套餐(can)里(li)赠送了宽(kuan)带，但用户可能不记得了，如果(guo)直接更换套餐(can)，免费宽(kuan)带可能就没有了，那么这样算下来客户可能资(zi)费更高，所以我们需要先告(gao)知具体权益，再帮(bang)客户更改(gai)他需求(qiu)的套餐(can)。”她表示(shi)，如果(guo)因此对(dui)用户造成了困扰，会向公司反映以提升服务效率(lu)。
针对(dui)上述刘先生给老人办理资(zi)费降档期(qi)间，专(zhuan)员推荐了更高的套餐(can)导致“不降反升”的问题，该工(gong)作人员查询(xun)后表示(shi)，是(shi)因为专(zhuan)员查询(xun)了老人往期(qi)的消费记录，发现存在超额十几元的问题，认为此前的套餐(can)无法满足使用需求(qiu)，因此推荐了新的套餐(can)，“专(zhuan)员推荐套餐(can)也(ye)是(shi)在用户同意下办理的”。
对(dui)于降档和(he)升档区别对(dui)待是(shi)否合理？澎(peng)湃新闻记者看到(dao)，按照工(gong)业和(he)信息化(hua)部发布的《关于进一(yi)步规范电信资(zi)费营销行为的通知》，其中明确规定(ding)，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企(qi)业同一(yi)本地网营业区（或业务区）内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对(dui)资(zi)费方案具有同等的选择权利(li)。除(chu)双方合同另有约定(ding)外，不得以任何(he)形式强(qiang)制或限制用户选择或更改(gai)任一(yi)在售的资(zi)费方案。