“办理升档(dang)的(de)时候直接打10086就能办理，降档(dang)却要等降档(dang)专员(yuan)回电，中(zhong)间还会(hui)接到推销电话，用户要是(shi)反应强烈了又能立刻办理降档(dang)，这种流程一点都不规范。”近日，用户刘(liu)先(xian)生向记者反映，为了办理资费降档(dang)，他往返老家两次，耗时2个月，中(zhong)间还经(jing)历了一次“不降反升”，他怀疑中(zhong)国移(yi)动故意阻止用户资费降档(dang)。
记者注意到，在社交平台上，不少网友都反映中(zhong)国移(yi)动降档(dang)难。有用户表示，错过降档(dang)专员(yuan)的(de)电话后(hou)，来回登记近一个月都未能办理降档(dang)。
老人办理话费降档(dang)
反被推销更贵的(de)99元(yuan)套餐
刘(liu)先(xian)生告诉(su)记者，家里老人最初使用的(de)是(shi)中(zhong)国移(yi)动的(de)79元(yuan)套餐，“我们(men)考虑到老人不经(jing)常使用手机，也不会(hui)上网，不需要流量费，就想给老人换成没有流量的(de)低资费套餐。”
今年5月，刘(liu)先(xian)生用老人的(de)手机给10086拨打了电话，接通人工客服(fu)后(hou)表示想给套餐降档(dang)，换成纯通话的(de)套餐。“当时客服(fu)说她办理不了，4个小时内(nei)会(hui)有降档(dang)专员(yuan)回电办理。”刘(liu)先(xian)生说，在此期间，他没有一直守在老人身边，中(zhong)间有客服(fu)专员(yuan)给老人打来电话，称(cheng)推荐一个更为优惠的(de)套餐，并指引老人发送短信办理，“当时老人不会(hui)发短信，就没有办理成功”。
让刘(liu)先(xian)生气(qi)愤的(de)是(shi)，随后(hou)对方通过短信的(de)方式给老人发来了套餐详(xiang)情，并电话告诉(su)老人，只(zhi)需要回复数字1就能办理。刘(liu)先(xian)生说，由于老人分辨能力有限，以为自(zi)己办理的(de)是(shi)更优惠的(de)套餐，仅仅一下午的(de)时间，老人的(de)资费就被升级为99元(yuan)每月的(de)套餐。
6月23日，得知该(gai)情况后(hou)，刘(liu)先(xian)生再次拨打10086为老人办理资费降档(dang)，同样被告知，需要先(xian)由10086的(de)客服(fu)进行(xing)登记，再由降档(dang)专员(yuan)回电才能办理成功，“这个降档(dang)专员(yuan)的(de)回电只(zhi)能接听，不能回拨，如果接不到就联(lian)系不上了。”
刘(liu)先(xian)生说，自(zi)己等了3个多小时，等来了一个10085的(de)电话，“专员(yuan)上来就给我推销更贵的(de)套餐，我说我是(shi)想降档(dang)的(de)，然后(hou)对方很冷漠地说‘我是(shi)推销专员(yuan)，不是(shi)降档(dang)专员(yuan)’，说不能办理降档(dang)，让我等降档(dang)专员(yuan)的(de)电话，说最快4小时，最慢24小时。”
刘(liu)先(xian)生告诉(su)记者，由于担心自(zi)己不在家，还会(hui)出现上次“资费不降反升”的(de)情况，因此他多次致电10086催(cui)促，最终一名(ming)10086的(de)客服(fu)下发了一条确认短信，只(zhi)需要回复数字“1”，就成功办理了降档(dang)。
“也就是(shi)说，10086的(de)客服(fu)人员(yuan)从一开始就有权限、有方法为用户简单快速(su)的(de)办理套餐降档(dang)，但之前联(lian)系的(de)时候又是(shi)让等降档(dang)专员(yuan)的(de)电话，又是(shi)让推销专员(yuan)打电话推销新的(de)套餐，通过各种方式来恶意阻止用户降档(dang)。”刘(liu)先(xian)生表示。
此外，刘(liu)先(xian)生还指出，如果想办理更高资费的(de)套餐，用户在手机App上就能操作(zuo)，也可以拨打10086办理，但办理资费降档(dang)时却不能在App上操作(zuo)，打电话办理又层层受阻，严重耽误了消费者的(de)时间。
中(zhong)国移(yi)动：
降档(dang)较为复杂，需要专人办理
记者注意到，在社交平台上，已有不少用户反映中(zhong)国移(yi)动资费降档(dang)难，有用户称(cheng)错过降档(dang)专员(yuan)的(de)电话后(hou)，来回登记了近一个月都未能成功办理降档(dang)。
7月4日，记者以消费者的(de)身份致电中(zhong)国移(yi)动10086，表示想要将59元(yuan)的(de)套餐降档(dang)，客服(fu)称(cheng)需要进行(xing)登记，在48小时内(nei)等待专员(yuan)回电进行(xing)降档(dang)。而(er)资费升档(dang)可以直接办理或者自(zi)行(xing)通过中(zhong)国移(yi)动App办理。
对于记者质(zhi)疑升档(dang)和降档(dang)被区别对待，相关人员(yuan)表示，自(zi)2024年5月1日起，10086客服(fu)没有权限为用户办理资费降档(dang)，用户也不能在中(zhong)国移(yi)动App上进行(xing)办理，只(zhi)能通过专员(yuan)回电来处理。
在记者表示不理解并强烈要求降档(dang)后(hou)，客服(fu)又称(cheng)可以向值班班长申请，直接下发短信办理降档(dang)。
为什(shi)么10086客服(fu)明明有降档(dang)权限，却要求用户等待回电？7月6日，记者致电了中(zhong)国移(yi)动相关工作(zuo)人员(yuan)。对方表示，公司(si)不会(hui)差(cha)异化(hua)对待客户，也不存(cun)在设(she)卡设(she)限的(de)情况，如果用户有需求降档(dang)，一定会(hui)为用户进行(xing)处理。
上述人员(yuan)同时表示，资费降档(dang)确实(shi)需要由10086客服(fu)登记后(hou)，再由专员(yuan)进行(xing)回电处理，“我们(men)的(de)客服(fu)服(fu)务台席是(shi)有限的(de)，所以会(hui)根据用户的(de)需求进行(xing)划分，首次接电话的(de)客服(fu)可能没有改(gai)套餐的(de)权限，要转给相关的(de)专员(yuan)进行(xing)处理。”
为何不能直接由10086客服(fu)进行(xing)处理？该(gai)工作(zuo)人员(yuan)表示，由于套餐降档(dang)涉(she)及的(de)权益比较复杂，需要由专员(yuan)查询(xun)用户的(de)权益、使用情况，并且与用户说明后(hou)再进行(xing)办理，“我们(men)需要重新帮用户梳理一下原本套餐中(zhong)所包含的(de)权益，比如有的(de)用户套餐里赠送了宽带，但用户可能不记得了，如果直接更换套餐，免费宽带可能就没有了，那么这样算下来客户可能资费更高，所以我们(men)需要先(xian)告知具体权益，再帮客户更改(gai)他需求的(de)套餐。”她表示，如果因此对用户造成了困(kun)扰，会(hui)向公司(si)反映以提升服(fu)务效率(lu)。
针对上述刘(liu)先(xian)生给老人办理资费降档(dang)期间，专员(yuan)推荐了更高的(de)套餐导致“不降反升”的(de)问题，该(gai)工作(zuo)人员(yuan)查询(xun)后(hou)表示，是(shi)因为专员(yuan)查询(xun)了老人往期的(de)消费记录，发现存(cun)在超额十几元(yuan)的(de)情况，认为此前的(de)套餐无法满足用户使用需求，因此推荐了新的(de)套餐，“专员(yuan)推荐套餐也是(shi)在用户同意下办理的(de)”。
那么，降档(dang)和升档(dang)区别对待是(shi)否合理？记者注意到，按照工业和信息化(hua)部(bu)发布的(de)《关于进一步规范电信资费营销行(xing)为的(de)通知》，其(qi)中(zhong)明确规定，电信业务经(jing)营者应充分尊重用户自(zi)主选择权。在本企业同一本地网营业区（或业务区）内(nei)，电信业务经(jing)营者应保证(zheng)具有同等交易(yi)条件(jian)的(de)同类(lei)用户对资费方案具有同等的(de)选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制(zhi)或限制(zhi)用户选择或更改(gai)任一在售的(de)资费方案。
办理套餐时
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来源| 澎(peng)湃新闻 记者 李思文(wen)实(shi)习(xi)生 刘(liu)思佳
图(tu) | 视觉中(zhong)国
编辑| 石佳
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