医疗(liao)、政务、零售、教(jiao)育……不(bu)知不(bu)觉中，能够自动回应消费(fei)者需求的智能服务系统在越来越多的场景中出现。
以消费(fei)场景为例，不(bu)少电商平台宣布推出自己的人工智能（AI）产品答疑待客。但与此同(tong)时，“秒回、客气，但无法解决问题”成为部(bu)分消费(fei)者在使用AI客服后发出的感慨。
一边是新兴技(ji)术快速普及，AI客服应用于各行各业；一边是用户抱怨沟通困难，消费(fei)体验大(da)打折扣。AI技(ji)术如何用得上又用得好(hao)？近日，记(ji)者采(cai)访(fang)了相关专家。
AI赋能服务领域渐成趋(qu)势
“AI技(ji)术不(bu)断(duan)发展，被广泛应用于各行各业。”北(bei)京航空航天大(da)学公共管理(li)学院副教(jiao)授张路蓬说。
作为自然语言处理(li)等底层技(ji)术和算法模型的“集合体”，AI服务系统可以全天在线、及时响应，完(wan)成大(da)量(liang)重复性工作。张路蓬认为，其在减轻企业成本压力、提升工作效率的同(tong)时，也在一定程度上方便(bian)了用户。
此前有专家认为，在售后方面，相比于传统的人工客服，智能客服能够降低30%以上的运营成本。预计(ji)到2026年，AI将帮助全球(qiu)客服中心降低800亿美元以上的劳动力成本。
“AI技(ji)术在服务领域的应用，主要(yao)得益于两方面条件的满(man)足。一是大(da)数据及相关技(ji)术的发展，二(er)是深度学习。”张路蓬介绍，大(da)数据给深度学习提供(gong)了足够的训练样本，从(cong)中归纳总结出的关键(jian)信息和要(yao)素是推动各类服务系统智能化的核心所在。
数据显示，我国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%，预计(ji)到2027年，我国智能客服行业市场规模有望接近200亿元。智能服务时代(dai)正加速到来。
多重优势让AI客服系统成为企业提升服务效率、节省人力成本的有效途径。然而，相关技(ji)术在实际应用中仍面临一些问题。
记(ji)者在社交平台和某投诉平台搜索发现，人们对AI客服的不(bu)满(man)和关于“如何快速转接人工客服”的讨论不(bu)在少数，遇到的问题集中在沟通时间较长、理(li)解能力不(bu)够、转接人工客服困难等方面。
“一些智能客服‘态度随和却答非所问’，是因为在技(ji)术层面做不(bu)到对个性化问题的精准应答。”张路蓬认为，智能服务提供(gong)方需要(yao)不(bu)断(duan)在数据输入、深度学习和算法设计(ji)等方面进行完(wan)善。
一些传统智能服务系统使用明确的预设规则和标准化语料(liao)库，难以匹配公众的多元化需求。生成式AI可以自我学习和优化，但并不(bu)是所有企业都有能力搭建自己的业务知识库，为模型提供(gong)充足的训练数据。而外包(bao)的通用型服务系统很难匹配内容庞杂的各类垂直应用场景。
此外，企业服务意识不(bu)强、不(bu)重视消费(fei)者维权、沟通的渠道也是AI客服遭到诟病的原因之一。
关键(jian)在“智”解决在“人”
张路蓬说，促进AI在服务领域应用发展，可以从(cong)提高应答能力和协同(tong)管理(li)两方面着手。前者关系着服务效果，后者是实现人工和智能互补增效的关键(jian)。
“很多用户希望商家不(bu)仅提供(gong)服务，还提供(gong)‘情绪价值’。要(yao)赋予智能服务更多的温度，就要(yao)持续优化智能服务输出创造性内容的能力。”张路蓬说，“对于企业来说，在AI发展的风口浪尖(jian)上，抢占技(ji)术先机，推出创新产品，将为自身和产业发展积(ji)蓄动力。”
除了技(ji)术层面的调整(zheng)优化，科学、合理(li)使用AI也很重要(yao)。
从(cong)便(bian)利性角度看，AI服务还存在一些使用“门槛(kan)”。“比如很多医疗(liao)机构(gou)有自助取号、缴(jiao)费(fei)的服务，但是却经常(chang)需要(yao)先进行人工的信息完(wan)善，这无形中给用户带来了很多麻烦。”张路蓬认为，如何完(wan)善智能服务的“一条龙”设计(ji)，也是服务提供(gong)者需要(yao)考虑的问题。
“对于公众来说，不(bu)能一味地信任或(huo)者依赖某一种服务，也不(bu)能因为不(bu)了解或(huo)者害怕风险而摒弃(qi)某一种服务。智能服务和人工服务二(er)者之间是相互补充、相互辅助的关系。”张路蓬认为，厘清智能服务与人工服务的异同(tong)，才能使两者互补增效，从(cong)而实现“1+1＞2”的目的。
据介绍，智能服务与人工服务可以三种模式协同(tong)。一是以智能服务为主的协同(tong)，这种情况(kuang)下智能服务先行，当用户需求无法得到满(man)足时，人工服务介入；二(er)是以人工服务为主的协同(tong)，比如在医疗(liao)服务领域，或(huo)是一些需要(yao)个性化、差异化服务的领域，应以人工服务为主导，智能服务可以提供(gong)一些辅助判断(duan)；三是二(er)者并存的协同(tong)模式。
“我们可以看到，不(bu)同(tong)领域有不(bu)同(tong)的需求。不(bu)能一味选(xuan)择某一单一模式或(huo)者照搬照抄。企业等智能服务应用主体应根(gen)据自身业务需求，合理(li)灵活地运用两种服务。”张路蓬说。
此外，针(zhen)对AI服务可能附带的信息泄露等风险，专家建议，立足已有的相关法律(lu)法规和具体应用场景，进一步细化监督管理(li)。
文/付锐涵
供(gong)图/视觉中国
编辑/倪家宁(ning)