近日，“航班备降重新起飞遗漏4名(ming)贵宾休(xiu)息室旅客(ke)”事件引发热议。7月4日，有网友在社交平台发文称(cheng)，当日由(you)上海飞往青海西宁(ning)的上海航空FM9273航班因天气原(yuan)因备降甘肃(su)兰州，重新起飞时遗漏了在贵宾休(xiu)息室等待的4名(ming)旅客(ke)。经过(guo)协商，最(zui)终4名(ming)成年男性旅客(ke)只能(neng)共同(tong)乘(cheng)坐一辆网约车抵(di)达了西宁(ning)。当事人称(cheng)，包括他在内的4名(ming)旅客(ke)并非同(tong)一目的地，且车内空间较为拥(yong)挤，车程(cheng)也较长(chang)。
公开信息显示，上海航空有限公司为中国东方航空集(ji)团成员(yuan)。
段(duan)先生、徐先生等4人坐上网约车前往西宁(ning)（当事乘(cheng)客(ke)微博）
7月7日，两位事件当事人在社交平台公开了东航致(zhi)歉信。信中提(ti)到，航班备降后再次组织登机过(guo)程(cheng)中，因地面工作人员(yuan)疏忽，未及时通知在贵宾休(xiu)息室的旅客(ke)，导致(zhi)乘(cheng)客(ke)漏乘(cheng)该航班。公司将吸取教训，改进服(fu)务工作。
随后，@中国东方航空 转发了两位当事乘(cheng)客(ke)的微博，称(cheng)正检视反思各服(fu)务环节的短板不(bu)足(zu)，积(ji)极地完(wan)善流程(cheng)、优化服(fu)务。
“备降甩客(ke)”
据(ju)其中一名(ming)当事乘(cheng)客(ke)段(duan)先生介绍，他去西宁(ning)是要(yao)参加一个手机品牌活动(dong)。飞机原(yuan)定7月4日上午10时起飞，由(you)于天气原(yuan)因11时15分才(cai)起飞。快要(yao)抵(di)达西宁(ning)时，因天气原(yuan)因飞机折返，之后备降兰州。
FM9273航班行程(cheng)信息（航旅纵横APP)
段(duan)先生说，4日14时42分，飞机备降兰州中川(chuan)机场后，他先是坐在飞机里等待了约半小时，然后被告知要(yao)带着自己的行李下机等待。
段(duan)先生是航司白金(jin)卡用户，登记完(wan)座位信息后，前台工作人员(yuan)让他在贵宾休(xiu)息室安(an)心休(xiu)息，等待重新起飞的消息。其间，段(duan)先生每隔10分钟在相关航空APP上刷新一下动(dong)态。4日17时50分左右，他询问航班情况(kuang)时，前台工作人员(yuan)仍表示放心等待通知即可。
4日18时24分，段(duan)先生突然接到工作人员(yuan)的电话，对方询问他是否弃乘(cheng)。段(duan)先生随即赶到前台，工作人员(yuan)表示，航班已于17时左右起飞，16时40分左右飞机舱门就已关闭。
段(duan)先生说，包括他在内，休(xiu)息室的4名(ming)旅客(ke)就这样被遗漏了。在与(yu)工作人员(yuan)的进一步沟(gou)通中，他得知，候(hou)机大厅其实(shi)是有登机广播的，由(you)于有旅客(ke)选择弃乘(cheng)，他们4人也被误认为弃乘(cheng)了。
“休(xiu)息室根(gen)本听不(bu)到广播，是工作人员(yuan)让我放心的，而且别人弃乘(cheng)怎么能(neng)代表我们弃乘(cheng)？我乘(cheng)坐的是公务舱，公务舱乘(cheng)坐的人很(hen)少，少了一个人也没有人确认，我就这样被遗忘了。”段(duan)先生说，他当时非常震惊，休(xiu)息室前台人员(yuan)还表示，没有接到任(ren)何航班开始登机的信息，是另(ling)一位旅客(ke)要(yao)求查询航班情况(kuang)时，工作人员(yuan)才(cai)突然发现航班已经起飞。
多次要(yao)求后，4日19时左右，段(duan)先生等4人终于坐上一辆网约车出发了，最(zui)终于当晚22时左右抵(di)达西宁(ning)。
“从被飞机遗漏到我投诉，没有工作人员(yuan)联系我们表达歉意，也没有人解释航司内部流程(cheng)到底出了什么问题。内部信息不(bu)一致(zhi)，信息同(tong)步不(bu)到位，擅自帮旅客(ke)做决(jue)定等等，我们都需要(yao)一个明确答复。”段(duan)先生说。
“从晚上19点开始，四名(ming)成年男性挤在一辆雅阁车内，在京藏高速上行驶了整整三个小时，终于在晚上22点整进入了西宁(ning)。”另(ling)一名(ming)当事乘(cheng)客(ke)徐先生4日在微博写道。
段(duan)先生在微博发文称(cheng)，东方航空7月4日晚接到他的投诉之后，由(you)于事情影响较大、事件本身比较离奇、牵扯到的环节较多，内部已于当晚连(lian)夜成立(li)调查组对本事件进行深(shen)刻调查，于7月5日对事件进行了较为完(wan)整的复盘和责任(ren)划分，包括查阅监控、调取登记表格、询问相关人员(yuan)等。
“确定了此次事件的形成原(yuan)因是：相关工作人员(yuan)严重疏忽，导致(zhi)我们四人未登机便起飞（多个环节均(jun)遗忘：备降机场地勤仅登记我们座位号并未登记或获得其他联系信息、重新登机时地勤忘记通知贵宾厅相关人员(yuan)、贵宾厅相关人员(yuan)也恰好忘了我们这个备降航班、由(you)于有其他旅客(ke)表示弃乘(cheng)，相关人员(yuan)在未同(tong)我们当面核实(shi)的情况(kuang)下，便自行认为我们也是属(shu)于弃乘(cheng)的乘(cheng)客(ke)。等等），事情发生后，相关人员(yuan)在意识到‘甩客(ke)’发生后，第一时间并未选择向更高层级汇报(bao)，惊慌(huang)失措之下选择自行解决(jue)该问题，从而导致(zhi)了后续给我们4个人打一辆车这个更让我们生气的事件发生（因为我们4人并非同(tong)一目的地，且车内空间确实(shi)较为拥(yong)挤，车程(cheng)也较长(chang)）。”段(duan)先生写道。
来源|观察者网综合当事人微博、@中国东方航空、北京青年报(bao)等