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| 铂爵旅拍广告图 |
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| 铂爵旅拍广州店 |
文/图羊城晚报记者(zhe)胡彦吴珊
“想去哪拍，就去哪拍”，这则广告语来(lai)自号称“中国旅拍领军品牌”的铂爵旅拍。不过，多名消费(fei)者(zhe)投诉(su)，铂爵旅拍团队(dui)的妆造、拍摄与修图的实(shi)际情况与宣传和承诺的效果有差异(yi)，不仅存在隐形消费(fei)，甚(shen)至还存在难以退款(kuan)等问题。近日，羊城晚报记者(zhe)就相关问题进行了调查。仅黑猫投诉(su)平台上(shang)，涉及铂爵旅拍的投诉(su)多达564条，“拍照丑(chou)”“修图敷(fu)衍”“诱(you)导消费(fei)”等，是投诉(su)中的高频词(ci)。
合同之外再花(hua)1万谁买单？
今(jin)年(nian)春天(tian)，王女士(shi)和男朋(peng)友(you)在广州婚博会上(shang)看中了铂爵旅拍的一项(xiang)跟拍服(fu)务，并满心期待地签下了1万余元的摄影服(fu)务合同书。“没交(jiao)钱的时候，销售对我们提出的要求都说‘好’，实(shi)际却做不到。”王女士(shi)说。
她介绍说，当时门店经理打包票(piao)1小时能到店，于是两人接受了乘坐飞机抵达摄影地青海的当天(tian)没有接机服(fu)务的这一情况。但是，实(shi)际上(shang)他们花(hua)了近6个小时才到达门店，为此，门店以增加精修照片等作为补偿。又因为两人产生高原反应，而延迟了一天(tian)的拍摄。
拍摄线路是王女士(shi)关注的焦点。她告诉(su)记者(zhe)，在婚博会上(shang)，销售人员曾口头承诺可以自主选(xuan)择(ze)旅拍路线、在多位摄影大师中任意挑选(xuan)、不满意可重拍、修图修到满意为止，这些都让她更有动力签下合同书。近日，记者(zhe)先后以消费(fei)者(zhe)身份联系(xi)铂爵旅拍，热线客服(fu)与负责青海区域的销售人员均表(biao)示，确有多名摄影师可供选(xuan)择(ze)。但王女士(shi)表(biao)示，到了当地，才发现旅拍路线是固定的，拍摄场景(jing)也仅限几个，想去其他场景(jing)就要再交(jiao)上(shang)千元的开棚费(fei)。更重要的是，现场仅有1位摄影师。“如果不要这个摄影师，就只能让店长给你们拍。”王女士(shi)表(biao)示，门店负责人当时如此答复。
王女士(shi)向记者(zhe)展示的合同书显示，王女士(shi)选(xuan)择(ze)的是原价11298元的“伯爵臻品系(xi)列”，包含“蜜月(yue)酒店免费(fei)入住2晚，拍摄180张、精修50张，团队(dui)（自选(xuan)）”等内容，其中未提到3天(tian)内无法完成拍摄怎么办。“销售保(bao)证拍得(de)完，但实(shi)际上(shang)，3天(tian)2晚不足以完成拍摄计划。多出来(lai)的住宿费(fei)、交(jiao)通费(fei)、伙食费(fei)，都是我们自己交(jiao)的。”她说。记者(zhe)根(gen)据王女士(shi)提供的账单进行计算，发现在合同书以外，前述额外开销达到约1万元。
十余天(tian)后发现闭眼太多只得(de)重拍
在小红书App上(shang)，铂爵旅拍拥有约31万粉丝，称得(de)上(shang)婚纱摄影界大IP。但不少消费(fei)者(zhe)检索发现，针对该品牌的投诉(su)却不少。其中，对于妆造、拍摄和修图这三个环节及其衔接不畅的投诉(su)偏多。
王女士(shi)回忆，拍摄前，化妆师按其个人审美来(lai)化妆，而没有按她的要求来(lai)进行妆造。拍摄过程中，摄影师的引导语言较少，也没有及时和她确认拍摄结(jie)果。
最(zui)让王女士(shi)无法忍受的是，有些照片竟然睁不开眼、胯下取景(jing)。彼时她曾对此提出构图不合适的质(zhi)疑，而摄影师的回复是“你不懂我的拍摄手(shou)法”。
照片中，在草地上(shang)，王女士(shi)的婚纱裙底为近景(jing)，其男友(you)作为远景(jing)从裙底的空余空间中露出。带着这种(zhong)取景(jing)方式是否合适的疑问，记者(zhe)咨询了著名摄影师颜长江，他表(biao)示，作为商业摄影，这是双方协议的事。消费(fei)者(zhe)也应知道，要出彩就必须(xu)对摄影师有一定的宽容度。一般来(lai)说，出成品时要征询消费(fei)者(zhe)意见，可增可删。估计是这一环节少了。如果有这一环节，那摄影师没太多责任。
对摄影专家的观点，多位消费(fei)者(zhe)表(biao)示能理解，但同时更希望拍摄方与消费(fei)者(zhe)进行充分的沟通。
如果说审美是见仁见智的，那么流程性问题又该如何解决——十余天(tian)后，王女士(shi)才被修图师告知难以修图，原因是“很多照片都是眯着眼睛的”等问题，交(jiao)付不了成片，建议重拍。
记者(zhe)在社交(jiao)平台上(shang)看到，遇到婚纱旅拍的拍照和修图难题的消费(fei)者(zhe)不少。有消费(fei)者(zhe)质(zhi)疑铂爵旅拍“流水(shui)线作业，拍完、修完就算完事了”，强调摄影师、修图师不仅不能修出符合所提要求的照片，而且存在态度不耐烦(fan)、“摆烂(lan)”不修图的情况。
丢了底片还折了全款(kuan)
包括王女士(shi)在内的多位消费(fei)者(zhe)表(biao)示，铂爵旅拍对不满意照片的顾客统一应对方式是：重拍。对此，综(zong)合记者(zhe)先后咨询的数位旅拍消费(fei)者(zhe)、旅拍商家，以及广东省摄影家协会的答复来(lai)看，商家解决顾客不满意的方法，普遍是重拍、反复修图。
问题是，许多消费(fei)者(zhe)的婚假时间、预算都有限，而铂爵旅拍只会支付重拍的开棚费(fei)，其他所有费(fei)用都要消费(fei)者(zhe)自行承担。王女士(shi)说，她被告知不能在其所在地的门店重拍，只能在深圳等城市重拍。“这合理吗(ma)？我希望能全额退款(kuan)，照片也不要了。”她向铂爵旅拍进行投诉(su)与协商，截至发稿仍没有收到退款(kuan)。
在铂爵旅拍的9大服(fu)务承诺中，其中一个是“全程无隐形消费(fei)”，但有消费(fei)者(zhe)表(biao)示并非如此。他们表(biao)示，在拍摄和修图之间的选(xuan)片环节，可能遇到选(xuan)片师反复推销升级拍摄和修图套餐的情况，价格从几千元至几万元不等，如果不同意，可能会遭遇工作人员的冷脸。即(ji)便是顺(shun)利通过修图环节，也有消费(fei)者(zhe)面临排版及相册(ce)做得(de)不合适、不符合约定的问题。
基于以上(shang)种(zhong)种(zhong)体验，一些消费(fei)者(zhe)会申请退款(kuan)，这是一条更为艰(jian)难的路。消费(fei)者(zhe)小桃给记者(zhe)展示的聊天(tian)记录显示，她与铂爵旅拍售后人员“博弈”的几周内，对方提出的方案之一，是“按照合同扣除20％的流程费(fei)用、退还80％的钱，同时删除所有底片”，也就是说，小桃将不会收到任何成品。
合同本(ben)是保(bao)护消费(fei)者(zhe)权(quan)益的重要法律工具。记者(zhe)在梳(shu)理小桃等人的合同信息(xi)时发现，这些合同上(shang)均写有类似“概不退款(kuan)”“进入制作环节的照片，不得(de)进行修改，重拍和退款(kuan)”等的字样；同时，包括底片何时赠送、不满意如何重拍、修图至多几轮等关键(jian)细(xi)节，在合同中都没有体现。
旅拍市场客户满意率低(di)
铂爵旅拍作为行业头部企业，曾多次联手(shou)李(li)佳琦直播带货。虽然网络上(shang)没有公开的财报数据，但从以往报道中可以窥见其财力，如2022年(nian)，“连续7年(nian)蝉联天(tian)猫销冠”“双11成交(jiao)额破2亿”等。
值得(de)关注的是，旅拍行业这一百(bai)亿级风(feng)口产业的消费(fei)满意度较低(di)。一位图游跟拍丽江负责人去年(nian)接受媒体采(cai)访时表(biao)示，旅拍写真(zhen)市场热度高、投诉(su)率高。
著名摄影师唐(tang)小平则告诉(su)记者(zhe)，在商业摄影行业，在拍摄之前，摄影团队(dui)和客户需要对拍摄项(xiang)目进行深入的沟通并达成一致，拍摄中通常甲方需要派人在现场跟片，确保(bao)摄影内容符合要求，否则会以摄影师的理解为准；有经验的摄影师也会考(kao)虑全面，将各个角度都拍出来(lai)，供顾客挑选(xuan)。他坦言，顾客可能容易遇到“选(xuan)择(ze)性错误”，即(ji)理想中的状态与现实(shi)情况不对等。大多数人相信“一分钱一分货”，因此认为“两分钱就是两分货”，其实(shi)并非如此。例如，摄影镜头的光圈每大一点，对应的价格可能会翻(fan)许多倍，还要考(kao)虑到人力、场地等因素。因此，他建议消费(fei)者(zhe)提前充分了解摄影团队(dui)的实(shi)力，再结(jie)合消费(fei)意愿来(lai)作出选(xuan)择(ze)。
近日，记者(zhe)多次拨打铂爵旅拍的总经理投诉(su)热线进行采(cai)访，并向对方发送了采(cai)访提纲。21日，记者(zhe)再次拨通电话，一位吴姓工作人员确认已经收到采(cai)访提纲，并表(biao)示会向公司反馈。同天(tian)晚间，记者(zhe)收到邮(you)件回复，称“拍摄服(fu)务以合同内容为标准，未按合同履(lu)行的，客户都可以找(zhao)第三方平台介入维权(quan)。”“咱(zan)们家的消费(fei)透明化，加片、升级相册(ce)等都是客户自愿，不会有强制性消费(fei)。”
律师说法
口头承诺是维权(quan)重灾区
记者(zhe)咨询多位消费(fei)者(zhe)和商家后了解到，目前，旅拍业内不存在统一的收费(fei)规定与合同标准，一些销售人员会为了推销套餐而现场修改合同，而以口头形式承诺的内容往往难以兑(dui)现。此外，未以文字形式写进合同的部分，是消费(fei)者(zhe)维权(quan)的重灾区，包括底片具体何时交(jiao)付、消费(fei)者(zhe)在各环节不满意时如何处理等问题。
针对以上(shang)问题，上(shang)海秦兵（北京）律师事务所刘馨远律师表(biao)示，写下的补充条款(kuan)或口头增加的拍摄内容，如果是同消费(fei)者(zhe)达成更改或增加的合意，且有证据予以佐证，就是有效的，否则就很难有效。有了上(shang)面的证据，就可以同商家协商，协商不成，可以选(xuan)择(ze)向当地的市场监管部门进行投诉(su)举报。
就王女士(shi)等消费(fei)者(zhe)签的合同来(lai)说，刘馨远表(biao)示，双方这种(zhong)合同法律关系(xi)，应为承揽合同关系(xi)。这种(zhong)情况，多出来(lai)的费(fei)用，如果没有在合同中约定食宿费(fei)、交(jiao)通费(fei)等费(fei)用，商家作为承揽方，且已经承诺了3天(tian)内一定拍完、不满意可补拍等约定，此时多出来(lai)的食宿费(fei)等应为商家承担。消费(fei)者(zhe)如果要避坑，在签订合同前，一定要把这种(zhong)情况考(kao)虑进去，在合同当中或者(zhe)口头承诺约定好费(fei)用承担。否则若侵犯消费(fei)者(zhe)权(quan)益，消费(fei)者(zhe)享有任意撤销权(quan)，要求商家返还消费(fei)支出，有损失的，还要赔偿。
刘馨远告诉(su)记者(zhe)，王女士(shi)等消费(fei)者(zhe)要求全额退款(kuan)是合理的。因为消费(fei)者(zhe)获得(de)旅拍照片是结(jie)果行为，商家的照片要符合消费(fei)者(zhe)的结(jie)果要求，加上(shang)消费(fei)者(zhe)享有个人肖像权(quan)，商家如果兑(dui)现不了承诺，消费(fei)者(zhe)可以要求全额退款(kuan)。建议“消费(fei)者(zhe)购买服(fu)务前，同商家做好沟通记录的证据保(bao)存，签订合同前，如果发现对消费(fei)者(zhe)不利的条款(kuan)，要求商家进行解释(shi)和修改，否则就是格式条款(kuan)，即(ji)使后期商家以此作为依据，那也是无效的。”
