只有诚实守信(xin)地做生意，才能真正取信(xin)于消费(fei)者，堂堂正正地参与市场竞争。
感恩金卡背面活动(dong)细(xi)则中写明满十(shi)年后可换同等价值新机。 本文图均为受访者 供图
白纸黑字写下的“10年之约(yue)”，到期之后却无法履行(xing)——近日，澎湃新闻(wen)报道了山(shan)东消费(fei)者赵女士(shi)在格力电器遇到的一桩“糟(zao)心事(shi)”。2010年，赵女士(shi)在山(shan)东一家格力专卖店(dian)原(yuan)价购买了两台空调，并得到了店(dian)家赠送(song)的“感恩金卡”与配套副卡。“感恩金卡”上的文字明确表示：“自购机之日起满十(shi)年后未使用副卡享受优惠，可凭全套副卡和主卡将旧机交回后，公司免费(fei)为其更换同价值新机一台。”
赵女士(shi)购买空调时，商家为消费(fei)者提供了两个选项，一是享受7折优惠，二是获(huo)赠“感恩金卡”。“感恩金卡”承诺10年之后免费(fei)为消费(fei)者更换新机，虽然周期很长，但优惠力度也很大。为此，赵女士(shi)当时不仅放弃了当下就能兑现的折扣，之后也从未使用任何副卡换取其他(ta)优惠。然而(er)，十(shi)多年过去了，当赵女士(shi)表示希(xi)望凭主卡和副卡享受十(shi)年换新服(fu)务时，店(dian)员先是表示没有这个活动(dong)，在赵女士(shi)提供主卡、副卡和发票后，又改(gai)口称(cheng)发票日期不对，不在活动(dong)范围之内(nei)，总之是百般推脱。其间，赵女士(shi)还经(jing)历过被销售门店(dian)与格力电器客服(fu)互(hu)相(xiang)“踢皮球”的过程。
相(xiang)关发票
对于格力电器方面屡次改(gai)口，不断找出新理由拒绝(jue)兑现优惠的做法，赵女士(shi)认为这是故意刁难。此事(shi)经(jing)由媒体报道后，在网民之间也激起了强烈共鸣(ming)，一度冲(chong)上微博热搜榜(bang)首。现实中，许多消费(fei)者都经(jing)历过被商家的承诺吸(xi)引，付(fu)款之后却发现对方态度大变，兑现承诺难如登天的事(shi)。
在营销时，一些商家往往好话说尽，只强调优惠的力度有多大、事(shi)后兑现有多方便(bian)，并表示过时不候，催促顾客快点“买定离手”。然而(er)，一旦顾客完成了付(fu)款手续，立(li)刻就从“上帝”变成了“路人(ren)”，之后再(zai)想让商家兑现承诺，免不了要被商家从条款细(xi)节里“找茬挑刺”。赵女士(shi)的爆料与相(xiang)关报道，让很多人(ren)深感于部分(fen)商家营销承诺的脆(cui)弱，认为消费(fei)者权益需要得到更有力的保护(hu)。当事(shi)件主角是格力电器这样的知名品牌时，公众更会对其诚信(xin)水平有较高的要求。赵女士(shi)手中的“感恩金卡”卡面规(gui)则与客服(fu)解释不一，是导致格力电器受到质疑的关键原(yuan)因。对这个问题，还需有一个令(ling)人(ren)信(xin)服(fu)的解释。
当然，判断孰是孰非，不能只听一面之词。对“十(shi)年换新”这一优惠，格力方面有自己的解释。2021年，山(shan)东广播电视(shi)台某节目曾(ceng)援引格力电器山(shan)东公司营销总监周强的介绍称(cheng)：“十(shi)年换新”活动(dong)有时间限制，即(ji)在2010年9月(yue)17日到2010年9月(yue)19日这3天，以(yi)及(ji)2010年10月(yue)1日到2010年10月(yue)7日十(shi)一黄金周期间，购买格力空调指定型号的用户。2023年，该台另(ling)一档节目在调查中发现一份(fen)山(shan)东盛世欣兴格力贸易(yi)公司文件，显示对符合(he)换机条件的用户，最晚(wan)换机日期是2020年12月(yue)31日，逾期将不再(zai)接(jie)收用户的换机请求。其中前一则信(xin)息，是格力电器称(cheng)赵女士(shi)的购机时间（2010年10月(yue)16日）不符合(he)条件的关键理由；后一则信(xin)息，则为格力电器拒绝(jue)兑现承诺的“内(nei)部原(yuan)因”提供了线索。
商家方面虽然有自己的说法，但仔细(xi)分(fen)析下来，我们不难看出：格力电器后来作出的这些“时间限制”，不仅严重背离消费(fei)常识，也不符合(he)缔约(yue)双方平等自愿(yuan)的原(yuan)则。关于购机优惠是否生效，赵女士(shi)既(ji)然已经(jing)在购机时得到了清楚写明优惠项目的金卡，上面毫无疑义地承诺可以(yi)“十(shi)年换新”，商家有义务进一步说明，为何消费(fei)者手里的优惠“不算数”了。
相(xiang)比(bi)之下，格力电器内(nei)部规(gui)定2020年底后不再(zai)接(jie)收用户的换机请求，就更加站不住脚了——卡面规(gui)则，仅规(gui)定消费(fei)者要在“满十(shi)年后”换新，并没有说必须在哪个日期之前。针对这份(fen)文件，消费(fei)者在接(jie)受山(shan)东广播电视(shi)台采访时质疑称(cheng)：“你们什么时间搞活动(dong)，什么时间结(jie)束，我们都不知情。你们在消费(fei)者不知情的情况下，自己出个文件就说活动(dong)结(jie)束了”。其不公平之处显而(er)易(yi)见(jian)。此外，这份(fen)文件载(zai)明的截止日期，距离在2010年10月(yue)活动(dong)期间购买空调的消费(fei)者购机满十(shi)年，仅有两个多月(yue)的时间窗(chuang)口。这样的规(gui)定，怎么看都像(xiang)是想把记性(xing)不够好的消费(fei)者“卡”在外面。
此时此刻，赵女士(shi)仍未与格力电器达成协议，后续处理仍有待观察。对于这样一起消费(fei)者维(wei)权的典(dian)型事(shi)件，相(xiang)关部门还应加强关注，在必要时介入调查，对商家面向消费(fei)者的守约(yue)责任作出权威界定，以(yi)此定纷止争、形成示范。各家企业也不妨从中吸(xi)取教训(xun)，加强诚信(xin)意识，切实保障自身优惠规(gui)则的一致性(xing)，充分(fen)尊重消费(fei)者的知情权，以(yi)免因为一点蝇头小(xiao)利损害(hai)商誉、得不偿失(shi)。商家对其设定的优惠条款从来没有所谓(wei)的“最终解释权”，更没有“任意解释权”，只有诚实守信(xin)地做生意，才能真正取信(xin)于消费(fei)者，堂堂正正地参与市场竞争。