6月(yue)17日，平安(an)健康举办了一场(chang)特殊的新闻发布会(hui)——中国平安(an)家庭医生品牌升级(ji)大会(hui)。
之所以说特殊，是因(yin)为就在前不久，京东(dong)健康旗下的京东(dong)家医事业部被爆出整体裁撤，虽然官方(fang)辟(pi)谣(yao)消息不实，称不涉及业务(wu)和人(ren)员裁撤，但(dan)架构分拆，的确存在。
不只是京东(dong)健康，2015年春雨(yu)医生喊出“值(zhi)得信赖的私人(ren)医生”，2020年好大夫在线试水会(hui)员制(zhi)服务(wu)，能没能在家医业务(wu)上探索出成功的路(lu)径。
家医业务(wu)就像一条花团簇拥，却荆棘丛(cong)生的路(lu)。理想美好，现实骨(gu)感，大量获客投入与运营耗损，让很(hen)多企业打了退堂鼓。
平安(an)是个例外。去年，平安(an)推出“平安(an)家医”服务(wu)，通过“保险+医疗”模(mo)式，为客户提供覆盖健康预防(fang)、常见病治疗、线下就医全生命周期的健康管理方(fang)案。
借助自身线上线下的医疗资源、科技力(li)量、集团网络，平安(an)在“家医”赛道上，一路(lu)狂(kuang)奔。去年平安(an)旗下的家庭医生会(hui)员注册人(ren)数(shu)超过1300万人(ren)，用户的问诊(zhen)五(wu)星好评率(lu)达到了98%。
一年时间，“平安(an)家医”再次升级(ji)。对于行业来(lai)说，这场(chang)发布会(hui)，是一次振奋与正名。
有人(ren)离场(chang)，有人(ren)进阶，外界对“平安(an)家医”也留(liu)下三大疑问——
1，平安(an)家医特殊在哪？
2，凭什么平安(an)能跑(pao)通？
3，为什么平安(an)要(yao)去做？
一切过往皆可超越，看平安(an)如何解(jie)答这三个问题，也就能理解(jie)成与败之间的差距。
从(cong)医到医，厚(hou)植医疗底色
中央处理器（CPU）、蓝色发光二极管（蓝色LED），动态随机存取存储器，晶体管、微电机系统等，这些现在看来(lai)是重大原始创(chuang)新的产品，在刚问世时，都曾遭到业界质疑，如今(jin)不论是上网冲浪、存储数(shu)码照(zhao)片(pian)、播放视频到驱动电动车、检测核(he)酸序列，都需要(yao)依靠这些技术(shu)。
很(hen)多产品发明(ming)，刻下的重要(yao)性已无(wu)需赘(zhui)言，但(dan)刚开始，可能都是不被看好的。
“家医”未尝不是如此。
京东(dong)家医业务(wu)出现调整后，业内对该业务(wu)颇(po)有微词，觉得家医提供的服务(wu)价值(zhi)感太(tai)低，没法激起(qi)用户的购买欲望，甚至这个业务(wu)与内部业务(wu)有冲突，低频的问诊(zhen)需求，不足以支(zhi)撑家医这样的服务(wu)形式。
商业本身，讲(jiang)究基因(yin)差异(yi)。互联网医疗平台可以简(jian)单分为两类，以电商平台为代表，希(xi)望由药品购买向(xiang)上延伸到医疗服务(wu)的，也就是“从(cong)药到医”路(lu)径。
另一种，是以平安(an)健康为代表的险资平台，从(cong)健康服务(wu)升级(ji)到严肃医疗服务(wu)，路(lu)径是“从(cong)医到医”。
两者相比，前者是卖货交易逻辑(ji)，后者是医疗服务(wu)逻辑(ji)，对于用户来(lai)说，心智与体验自然大相径庭。
家医业务(wu)难做是当下的共识，但(dan)不是因(yin)为不需要(yao)。
在需求端，用户对“家医”是有强烈(lie)需求的。
根据《2024年中国居民家庭医生需求调研(yan)及发展报(bao)告》的调研(yan)显示，80%的客户希(xi)望获得家庭专属全科医生，76%的客户希(xi)望家庭医生至少每(mei)两周一次主动地进行联系服务(wu)，更多的用户希(xi)望获得医健服务(wu)，主要(yao)包括及时线上问诊(zhen)、上门检测、健康科普、线上线下就医的指导。
再看供给(gei)端，却是挑战重重，简(jian)单归纳为：医疗资源不均衡、东(dong)西之间的差异(yi)、城乡之间的差异(yi)，服务(wu)标准(zhun)无(wu)法参考、服务(wu)水平参差不齐。
中国目前的医患(huan)比例关(guan)系是1比950，也就是说全国差不多每(mei)一千个居民有这样的一个医生，离医患(huan)比例排名靠前的国家来(lai)看还是有很(hen)大的差距。
换言之，不是市场(chang)不需要(yao)，而是供给(gei)不够好。
关(guan)于家医要(yao)讨论的，不是该不该有，而是够不够好。这也是此次平安(an)选择升级(ji)“家医”的原因(yin)。
那么，平安(an)家医到底有何差异(yi)化？怎么做家医，怎么做升级(ji)？
平安(an)家医是依托先进的AI技术(shu)以及专业的医生团队，致力(li)于通过一个专属家庭医生的入口，为客户提供省心、省时又省钱的一站式家庭健康管理服务(wu)，让用户延长健康寿命、提高生命质量。
具体来(lai)看，此次平安(an)家医发布了“11312一站式主动健康管理服务(wu)体系”，并(bing)推出"健康主动管、慢病能管好、疾(ji)病管全程"用户服务(wu)承诺。
"11312"主动健康管理服务(wu)体系，即1个专业的、拥有北大医疗国际医院和世界家庭医生组织WONCA双重认证的家庭医生团队；1个由中华医学会(hui)全科分会(hui)指导、澳大利亚医学会(hui)RACGP认证的5A标准(zhun)服务(wu)路(lu)径；3套针对亚健康人(ren)群、慢病人(ren)群、疾(ji)病人(ren)群的主动健康管理服务(wu)，以及提供12项稀缺医疗资源。
平安(an)家医还提出了"三省"用户服务(wu)承诺："健康主动管、慢病能管好、疾(ji)病管全程"。针对亚健康人(ren)群，通过自动化健康档(dang)案与体检报(bao)告秒级(ji)解(jie)读，家医为其提供优质解(jie)决(jue)方(fang)案，实现应检才检、应治早治。针对慢病人(ren)群，通过物联网实时监控与高危预警，结合21天生活方(fang)式管理，促(cu)进慢病症(zheng)状改善率(lu)及达标率(lu)达到行业领先。
针对疾(ji)病人(ren)群，通过完善的疾(ji)病全程管理，包括院前提供7*24小时秒级(ji)问诊(zhen)，精准(zhun)推荐名医名院，协助预约挂号；院中提供省心省时的"就医宝典"，专人(ren)全程陪(pei)诊(zhen)陪(pei)护；院后定制(zhi)"康复指南"并(bing)随访复诊(zhen)，实现院前精准(zhun)就医，院中高效治疗，院后安(an)心康复。
全面(mian)，便捷，靠谱，家医服务(wu)才能真正让用户感受到可及性和获得感。
一套服务(wu)下来(lai)，从(cong)日常保健，就医问诊(zhen)，慢病管理到居家养老，平安(an)家医不只是“医”，而是全生命周期的健康管家，要(yao)做用户日常的健康守门人(ren)。
集团聚(ju)力(li)，确保持久耐力(li)
一个产品要(yao)成功，从(cong)来(lai)都不会(hui)是因(yin)为局部的创(chuang)新。
升级(ji)后的平安(an)家医，作为医疗健康服务(wu)的核(he)心枢纽，它兼具医生、健康导航员、客户经理三重角色，依托权威/专业的家医团队、智能化/自动化的健康档(dang)案、系统的主动健康管理服务(wu)，以及多项稀缺的医疗资源，可在诊(zhen)前、诊(zhen)中、诊(zhen)后病程各环节发挥主动管理能力(li)，为用户提供全天候、高质量的“到线、到店、到家”的“三到”服务(wu)。
整套服务(wu)体系所涵盖的人(ren)群范围之广，服务(wu)细节之多，实则会(hui)使得整个服务(wu)系统节点庞杂、笨重，不少赛道玩家都避之不及，平安(an)又凭什么做到？
总结优势，是背后顶尖(jian)的医疗团队，领先的前沿(yan)科技、完善的网络生态以及强大的集团资源。
平安(an)健康从(cong)自建医疗团队起(qi)步，经过多年的能力(li)提升和经验积累，目前已经有29个科室(shi)5万多名内外部医生团队，也与外部的2500多名专家进行合作。服务(wu)的用户满(man)意度超过了98%，同时围绕着八大专科已经成立23个专病中心，医疗资源也涵盖了海外。
医疗生态上，平安(an)健康已建立领先同业的线上线下的到店、到线、到家服务(wu)网络，和超过4000多家的医院进行实时合作，全国百强医院实现了99%的覆盖，体检供应商超过2000家，合作的药店也达到23万家，强大的医疗资源储备，可以让家庭医生能够更加(jia)便捷、高效的通过线上的方(fang)法与客户建立高频互动的粘(zhan)性。
不过，要(yao)实现平安(an)家医的目标，光靠传统的医疗手段不够，还需要(yao)先进的技术(shu)赋能提供更加(jia)高效、精准(zhun)的服务(wu)。
医疗科技方(fang)面(mian)，多年来(lai)，平安(an)健康打造(zao)疾(ji)病库(ku)、处方(fang)治疗库(ku)、医疗产品库(ku)、医疗资源库(ku)及个人(ren)健康库(ku)五(wu)大数(shu)据库(ku)，已构筑全球领先的医疗领域知识图谱。基于此，平安(an)还突破创(chuang)新构建了"平安(an)医博通"多模(mo)态医疗大模(mo)型及12个AI业务(wu)模(mo)型。
近期，平安(an)健康还全面(mian)升级(ji)了“平安(an)医家人(ren)”医生工作台，该智能工作台不仅可辅助家医快速生成就医宝典，让看病更省时；更可帮助自动更新档(dang)案与匹配健康计划，让健管更省心；此外AI赋能实现100%全量质检，覆盖在线问诊(zhen)、电子病历、处方(fang)质控等环节，确保平安(an)家医的医疗安(an)全合规。
供应端，从(cong)严肃医疗到科技应用，平安(an)都做了全面(mian)布局，通过完整的在线医疗生态链，实现线上线下服务(wu)的无(wu)缝(feng)对接，形成闭环，还能为患(huan)者提供更加(jia)全面(mian)、连(lian)续的医疗服务(wu)。
从(cong)而使得“家医”的角色，从(cong)过往传统的问诊(zhen)、买药的低频服务(wu)，可以延展到亚健康、慢病、养老等多场(chang)景，预防(fang)、早诊(zhen)、治疗、康复、科普，全方(fang)面(mian)的一站式医疗健康服务(wu)解(jie)决(jue)方(fang)案，服务(wu)更高频，产品也更具社会(hui)价值(zhi)。
为用户创(chuang)造(zao)价值(zhi)是一款好产品是企业的立足之本，但(dan)将价值(zhi)有效地传递给(gei)用户、让用户能够认知并(bing)获得。亦是一门很(hen)深的学问。
为此，在需求端，平安(an)凭借多年深耕(geng)，有着自己找用户、黏用户的商业门路(lu)。
从(cong)创(chuang)立之初到如今(jin)历经36年的发展，平安(an)集团构建了独特的竞争优势和领先的行业地位，在“综合金融+医疗养老”双轮并(bing)行的管理式医疗战略推进下，平安(an)以保险作为支(zhi)付方(fang)，整合各大供应方(fang)，不论是在金融领域还是医疗健康养老领域，都实现了前期大量的用户教育和产品教育。
相比在电商平台会(hui)员基础上再做筛选，背靠平安(an)集团，平安(an)家医还有着得天独厚(hou)的用户优势——基于平安(an)集团在金融端与企业端的客户积累，平安(an)健康能够快速切入F端和B端市场(chang)。通过保险与医疗养老结合，平安(an)与客户形成强连(lian)接，将客户锁定在保险和护理方(fang)面(mian)，进而延展至B2C/F2C的家医模(mo)式，相较于直接2C会(hui)更具备黏性。
一旦一个人(ren)拥有健康保险并(bing)建立网络，该服务(wu)黏性就非常强。特别(bie)是如果该服务(wu)是通过雇(gu)主提供的，只有在离开该工作时才可能发生变化。
一个客户案例，来(lai)自中国移动，作为平安(an)家医的一个外部客户，其智慧家庭运营中心家庭解(jie)决(jue)方(fang)案系统部总经理浦贵阳(yang)在谈及平安(an)的服务(wu)时，表示不仅想为员工提供所谓的健康服务(wu)，更希(xi)望为中国移动广泛用户提供健康服务(wu)。“我们希(xi)望通过与智能硬件的结合，乡村和社区(qu)相结合，与AI的结合，用低成本、高价值(zhi)的服务(wu)覆盖中国3亿的家庭用户和9亿的普通用户，并(bing)给(gei)千家万户提供真正的家庭医生服务(wu)。”
B2B再2C的路(lu)径之下，围绕保单，能够提供医疗服务(wu)、理赔、支(zhi)付等功能的平安(an)家医在市面(mian)上是绝无(wu)仅有的。
截至去年末，平安(an)集团层面(mian)，个人(ren)客户数(shu)2.32亿，有超64%的客户同时使用了医疗健康生态圈(quan)提供的服务(wu)。平安(an)居家养老服务(wu)已覆盖全国54个城市，累计超过8万名客户获得居家养老服务(wu)的资格。可以看到，这些优质服务(wu)在为综合金融持续深入地赋能，进一步提高了用户粘(zhan)性和认可度，将金融低频变为医疗健康养老的高频服务(wu)。
做好抓手，抢占战略高点
罗马并(bing)不能一日建成，平安(an)家医的创(chuang)新模(mo)式也并(bing)非一朝形成。
这些背后，是平安(an)集团多年保险与医养结合的底气。
平安(an)董事长马明(ming)哲曾表示：“金融是平安(an)的现在时，医疗是平安(an)的未来(lai)时。”
实际上，从(cong)平安(an)第一次进入人(ren)身险业务(wu)开始，其已经在医、药、险领域探索超过20年，正如外界所认知的那样，平安(an)有保险业务(wu)、有健康数(shu)据、有科技能力(li)、有服务(wu)经验。
这套体系，与美国的“联合健康”非常类似。
成立于1974年的联合健康，是全美最大的健康险公司，拥有健康保险（UnitedHealthcare）业务(wu)板块，为团体和个人(ren)客户提供医疗保险；以及健康服务(wu)（Optum） 业务(wu)板块，支(zhi)撑整个集团的健康管理服务(wu)体系，其中包含健康管理服务(wu)、药品管理服务(wu)以及信息科技服务(wu)。
联合健康集团这种业务(wu)模(mo)式，就是通过垂直整合，管理保险方(fang)面(mian)的上游(you)客户和医疗保健方(fang)面(mian)的下游(you)客户，业务(wu)彼(bi)此相互补充和加(jia)强。
与传统寿险公司相比，健康服务(wu)是联合健康的第二增长曲线，美国的政策红利不断推升健康险部分的收入，同时医疗生态业务(wu)版图的不断丰富，又可以通过精细客户健康管理服务(wu)，降低疾(ji)病发生率(lu)及赔付率(lu)从(cong)而降低成本，又通过收购药厂降低药价，优化系统获得运营费用。
串起(qi)了保险、医疗、医药、医疗科技，跑(pao)通了从(cong)预防(fang)、慢病管理、治疗、支(zhi)付、愈后全流程，联合健康建立起(qi)了自己的服务(wu)闭环与控费壁垒。
去年，联合健康向(xiang)全球超过5000万人(ren)提供基于风险的收费健康保险，总营收3716.22亿美元，其中，保险占到收入的55%；而医疗服务(wu)板块Optum占到45%，两者已旗鼓相当。
平安(an)想要(yao)做的，是同样“以医疗健康打造(zao)价值(zhi)增长新引擎(qing)”，以管理式医疗模(mo)式，打造(zao)中国版联合健康。事实上，两者的确有着相似的规模(mo)经济(ji)、用户粘(zhan)性、资源整合、既定的流通量和网络效应。
从(cong)联合健康开始，保险公司通过布局医疗健康服务(wu)，不仅能够提升服务(wu)水平，而且还会(hui)带来(lai)新的业务(wu)增长，实现客户与企业的共赢，这已经成为国内外保险行业共同的趋势。
但(dan)家医业务(wu)的难，在于很(hen)多公司将其作为投入与损耗，低频的服务(wu)根本无(wu)法产生正循环，但(dan)在平安(an)“综合金融”+“医疗养老”战略中，平安(an)家医不再是成本中心，兼具医生、健康导航员、客户经理三重角色的平安(an)家医，是平安(an)医疗健康服务(wu)的核(he)心枢纽，是实现管理式医疗的重要(yao)抓手，是赋能与滋(zi)养主业的关(guan)键工具，是串联支(zhi)付方(fang)与服务(wu)方(fang)的有力(li)纽带。
从(cong)最早的在线问诊(zhen)，平安(an)家医的服务(wu)，平安(an)人(ren)寿是平安(an)健康的长期合作方(fang)。
近年来(lai)，平安(an)依托医疗健康生态圈(quan)，以“保险+服务(wu)”为底色，构建了“保险+健康管理”、“保险+居家养老”、“保险+高端养老”等几大产品服务(wu)线。结合平安(an)人(ren)寿“4渠道+3产品”的改革背景，探索了一系列“保险+医疗”产品。
平安(an)人(ren)寿销售(shou)管理部总监陈(chen)铮表示，对每(mei)项引入的服务(wu)都建立了品质标准(zhun)和严格的服务(wu)监督管理机制(zhi)，让客户用得放心、用得满(man)意，随着保险与医疗健康的融合，保险也不再只是卖一份保单了。
2015年以前，平安(an)人(ren)寿的产品专注于提供保险保障，主要(yao)为客户提供保单服务(wu)；2016年，初次探索产品+服务(wu)，推出了平安(an)RUN运动健康促(cu)进计划。客户达成运动目标，就可以获得相应保障额度的提升。
2021年后，平安(an)人(ren)寿全面(mian)整合了保险与医疗健康服务(wu)，推出了臻享RUN健康服务(wu)平台，为客户提供包含保险保障和全周期的健康管理在内的健康解(jie)决(jue)方(fang)案。
服务(wu)客户的过程中，平安(an)人(ren)寿进一步识别(bie)了不同客群差异(yi)化的健康需求，2024年引入了全新的家庭医生服务(wu)，推出臻享RUN的尊享版，不仅服务(wu)的保险客群进一步拓展，服务(wu)能力(li)的进一步升级(ji)。
通过平安(an)家医串联支(zhi)付方(fang)（保险）和服务(wu)方(fang)（医疗健康服务(wu)），又串联线上、线下医疗资源，打造(zao)“筛、防(fang)、诊(zhen)、治、康”全病程的管理服务(wu)，将原本响应式服务(wu)升级(ji)为主动联系的健康管理。
陈(chen)铮最大的感受，是如今(jin)保险业务(wu)模(mo)式的变革，在医疗健康服务(wu)赋能之下，传统的保险从(cong)低频的保单服务(wu)升级(ji)为高级(ji)的健康服务(wu)。从(cong)单一的提供保险产品，升级(ji)为提供专业的保险产品+服务(wu)，产品的市场(chang)竞争力(li)增加(jia)同时，客户的忠(zhong)诚度也进一步提升，保险主业也在健康服务(wu)加(jia)持下，拥有独特的竞争优势、更持久的生命力(li)和更强大的反哺与盈利能力(li)。
刚刚过去的2023年，平安(an)人(ren)寿累计支(zhi)付的理赔金额达到了442亿元，同时我们主动引导客户使用健康医疗服务(wu)，让服务(wu)的权益真正的为客户健康保驾护航。去年使用服务(wu)的客户数(shu)突破了2000万人(ren)，以重疾(ji)保障为例，2023年重疾(ji)理赔金额达到了221亿元，同时使用我们重疾(ji)专案的客户提升超过了2倍。
这些沉甸甸的数(shu)据是保险+服务(wu)价值(zhi)最直观的体现，平安(an)家医在内医疗服务(wu)系统的引入，让
保险产品，注入了更多的温度，也让平安(an)在保险产品之外，多了新的用户抓手与增长引擎(qing)。
经济(ji)会(hui)有周期，此前30年，平安(an)借综合金融的优势，数(shu)度穿越经济(ji)周期，实现从(cong)创(chuang)立到崛起(qi)再到领头羊(yang)的成长，如今(jin)，医疗健康作为几乎不受经济(ji)周期影响的业务(wu)，成为平安(an)的新动能，势必将为平安(an)再一次加(jia)固护城河(he)。
知者行之始，行者知之成。
严格意义上说，联合健康在外界看来(lai)，已经不算是一家单纯的保险公司。一步步筑起(qi)管理式医疗体系的平安(an)，如今(jin)已串起(qi)了保险、医疗、医药、医疗科技，跑(pao)通了从(cong)预防(fang)、慢病管理、治疗、支(zhi)付、愈后全流程，有着自己的服务(wu)壁垒与控费闭环，已不单单是一个保险或者医疗的商业故事。
马明(ming)哲一直强调，“平安(an)是我们的名字，更是沉甸甸的托付与责(ze)任”。平安(an)更想做的，是通过提供一站式的医疗健康管理解(jie)决(jue)方(fang)案，最终满(man)足民众金融服务(wu)于医疗健康所需，帮助客户更加(jia)省心、省时又省钱，让行医问药，健康服务(wu)，有求必达。