作者 | 周智宇
过去40年，住宅市场(chang)的高歌(ge)猛(meng)进，带动家装行(xing)业成了个万亿规模的市场(chang)。然而这个行(xing)业规模企业凤毛麟角(jiao)，家装“游击队”依旧是该市场(chang)的主力军。没有标准(zhun)、售后服务难以保证的问题，困扰着行(xing)业。
万物云希望打造出家装行(xing)业的“新(xin)物种”，成为房地产领域、物业领域的二手房4S店。
去年5月底，万物云旗下房屋改善服务品牌“研选(xuan)家”发布全(quan)新(xin)产品。经过一年的发展，“研选(xuan)家”已(yi)成长为蝶城利润增长的核心业态。
研选(xuan)家负责人(ren)周珂锐在独家对(dui)话华尔街见闻时表示(shi)，研选(xuan)家做的是长期生意，要与客户形(xing)成长期服务、陪伴的关系。目前研选(xuan)家的发展也符合他的预期，用户订单增长率远大(da)于收入(ru)增长率，这表明研选(xuan)家已(yi)和尽可能多的客户形(xing)成了“第一次链接”。
有别于传统家装聚焦整屋，研选(xuan)家瞄准(zhun)的主要是存量(liang)房局部装修改造，在万物云蝶城范围内，即在三公里服务半径内，定点开展家装业务，专门针(zhen)对(dui)卫生间、厨房、阳台等场(chang)景改造。
基于多年物业服务经验，研选(xuan)家服务的对(dui)象主打楼(lou)龄8年以上(shang)房屋，目前也在全(quan)国十余个存量(liang)房占(zhan)主导位(wei)置的城市开展业务。这些城市的存量(liang)房市场(chang)规模让(rang)研选(xuan)家能够有充分发展空间。以深圳为例，万物云在过去的物业服务中发现，小区装修备案中，85%的客户选(xuan)择局部装修和改造，而只有15%的人(ren)选(xuan)择全(quan)屋装修。局部改造中又有75%由马路(lu)游击队、夫妻店完成。
随着中国房地产行(xing)业发生结(jie)构性(xing)变化，人(ren)们追求美(mei)好生活、提升居住舒(shu)适性(xing)的需求也不断提升。房屋改造，尤其是局部改造的市场(chang)也随之进一步扩大(da)。可以看到，贝壳收购圣都(dou)家装、理想前总裁沈亚楠跨界(jie)做起(qi)家装，都(dou)是瞄准(zhun)了市场(chang)里的新(xin)机遇。
研选(xuan)家做的也是“熟人(ren)经济”。背靠(kao)万科物业，研选(xuan)家开展业务的根本，是要与用户建立(li)稳固的信任关系。这与传统家装的“一次性(xing)生意”，或者流量(liang)变现的思路(lu)大(da)不一样。
从存量(liang)房局部改造赛道切入(ru)，提供标准(zhun)方案、自有工人(ren)、驻(zhu)点在小区的模型来做熟人(ren)经济，通过将装修流程、服务标准(zhun)化，研选(xuan)家誓要解决家装行(xing)业从工程化到产品化的痛点。万物云董(dong)事长朱保全(quan)提出，“研选(xuan)家”要达成100%的客户满意度。
当然，这个过程会是漫长的。自有工人(ren)的培(pei)训、对(dui)房屋形(xing)成全(quan)生命周期的体检报告、为装修服务提供可靠(kao)的质保等，通过形(xing)成标准(zhun)，减少误差(cha)。而解决误差(cha)的态度、时间和速度决定了这个业务能走多长远。
如果顺(shun)利，这会颠覆家装行(xing)业，让(rang)家装从秦砖汉(han)瓦手工作业，进入(ru)工业时代，构建起(qi)中国家装行(xing)业发展的新(xin)路(lu)径。
物业行(xing)业也能够在经历了前期规模发展，进入(ru)精耕细作的阶段(duan)。这也是房地产行(xing)业进入(ru)发展下半场(chang)，提升运营能力、效率的具体体现。
近日，周珂锐与华尔街见闻进行(xing)了一场(chang)深入(ru)交流，涉(she)及研选(xuan)家的业务思路(lu)、行(xing)业趋势等话题。
以下为对(dui)话全(quan)文（经编辑）：
华尔街见闻：过去三年，家装行(xing)业又火热起(qi)来，巨(ju)头、跨界(jie)者涌入(ru)。你怎么看这种现象？
周珂锐：这是当前的市场(chang)出现了变化，住宅市场(chang)从增量(liang)市场(chang)过渡到存量(liang)市场(chang)。人(ren)们希望住“好房子”，更强调(diao)房屋的居住属性(xing)。市场(chang)里有大(da)量(liang)的房屋维修、改造需求，需求多元化，而供给侧无法满足。这种变化让(rang)家装市场(chang)有很多机遇，尤其是存量(liang)市场(chang)里的改善需求，吸引了各家入(ru)局。
华尔街见闻：研选(xuan)家和其他公司在具体业务上(shang)有什么差(cha)异？
周珂锐：研选(xuan)家做的不是传统的家装。现在很多人(ren)是在大(da)的市场(chang)里面切了一小块市场(chang)，有点类似(si)理想切中家庭市场(chang)做MEGA，瞄准(zhun)的是二孩、三孩家庭。研选(xuan)家做是房屋4S店服务，在蝶城范围内，从提供住房到整装、局装、单品、维修，构建房屋全(quan)周期服务。主要瞄准(zhun)的则是小区楼(lou)龄八年以上(shang)的市场(chang)，做这部分市场(chang)的存量(liang)房屋局部装修改造。
很多人(ren)会问我，研选(xuan)家与贝壳圣都(dou)提供的服务有什么差(cha)别。在我看来，他们做的是整装装修，与二手房交易是强相关的业务，也能受益于贝壳的流量(liang)。研选(xuan)家的模型来自于万物云服务的社区，用互联网的话来说，万物云服务的社区就是我们的私域流量(liang)。
此外，相比整装装修，房屋局部装修改造业务存在客单量(liang)较小的情况。从整装公司的营销(xiao)模型来说，这块业务并不划(hua)算，也是个市场(chang)的“空白地带”， 过去无论是装修队还是其他装修服务公司也不愿意卖(mai)相关的产品。
华尔街见闻：目前客单均值在什么水平？如何提升用户下定意愿？
目前我们的客单，拉平来看在2.5万元至3万元左右。当然我们也会有一些特别小的局部改造，客单量(liang)在5000至8000元。
我们是服务导向型业务，在当前主要是让(rang)用户知道我们究竟是做什么的，有什么需求的时候可以找(zhao)到我们做，这是最重要的事情。
能够上(shang)门入(ru)户，对(dui)我们的业务来说是最主要与用户接触的方式，这与传统的家装靠(kao)买卖(mai)或者其他营销(xiao)方式接触有相当大(da)的差(cha)别。我们的优势则是背靠(kao)物业服务，用户对(dui)我们会有高信任度。
华尔街见闻：为何会选(xuan)择主攻局部改造的市场(chang)？
周珂锐：局部装修改造是目前市场(chang)里的空白市场(chang)。房屋比汽车使(shi)用寿(shou)命更长，金额更大(da)宗，但很少有为房屋提供服务的公司。背后的原因在于，行(xing)业一直没有标准(zhun)，过去大(da)部分相关服务由“游击队”负责；家装公司因为客单单价、营销(xiao)模型的问题，不愿接这类订单。市场(chang)上(shang)没有成建制的公司提供相关服务，也给了我们挖掘相关市场(chang)需求的机会。
研选(xuan)家背靠(kao)万物云，过往在物业领域的积累，让(rang)我们捕捉到了小区内房屋维修、保养(yang)和升级服务的需求。
以深圳为例，这是个老房子数量(liang)远多于新(xin)房子的城市，超67%房子楼(lou)龄大(da)于10年。并且房屋老化程度会随着楼(lou)龄的增长，线性(xing)提升。
从物业装修备案数据来看，85%的客户选(xuan)择局部装修和改造，而只有15%的人(ren)选(xuan)择全(quan)屋装修。在这85%当中，又有四分之三是由“游击队”、夫妻店完成。
新(xin)房市场(chang)里房屋的整装、全(quan)屋定制等需求，正随着住宅市场(chang)结(jie)构变化逐渐萎缩；存量(liang)市场(chang)的需求，却随着房屋、小区的老化，线性(xing)提升。
华尔街见闻：你们如何提升家装的标准(zhun)化水平，确保交付给用户的品质？
周珂锐：万物云董(dong)事长朱保全(quan)要求，“研选(xuan)家”要达成100%的客户满意度才算成功。但坦率地说，家装是个系统性(xing)工程，有营销(xiao)与交付匹配的需求，工期也因为施工的差(cha)异，存在不可控，售后也需要保障。研选(xuan)家通过提升各个环节的能力，提升整体的确定性(xing)。
相对(dui)于个性(xing)化定制的整装，局部装修和改造其实更容易标准(zhun)化。我们在做的则是将房屋内的各种场(chang)景部件化，比如说围绕厨房、卫生间、阳台等大(da)的场(chang)景进行(xing)局部改造。
在大(da)的场(chang)景下，根据产品的品类，比如说踢(ti)脚线修复、墙面刷新(xin)等做了30余种SKU；同时则是建立(li)装修备案评价系统，吸引优秀(xiu)工队，并通过定期的工人(ren)培(pei)训，提升工人(ren)的服务能力、交付的满意度。
研选(xuan)家也在完善房屋的体检报告。在万物云入(ru)驻(zhu)小区后，先是分析小区在哪些场(chang)景里可能存在问题，需要一些怎样的产品满足需求，再通过物业的入(ru)户服务，形(xing)成完整房屋的体检报告。
售后则是通过形(xing)成质保卡，根据具体场(chang)景里不同产品的品类，对(dui)保修形(xing)成明确的规定。将整个维修服务都(dou)标准(zhun)化、产品化，以确保维修服务的质量(liang)。
不过即便是把每(mei)个环节都(dou)标准(zhun)化，但也不可避(bi)免会有工期延误的突(tu)发状况。物业的公司背景，让(rang)研选(xuan)家有服务基因，诚恳的服务态度，及时解决问题能够弥补这些偏差(cha)。并且相比整屋家装，研选(xuan)家与物业深度绑定，是从长期服务、高度信赖出发，追求用户对(dui)品牌认可，愿意复购。这与其他装修公司以单次生意为主的模式截然不同。这也是最本质的区别。
华尔街见闻：研选(xuan)家在城市布局上(shang)如何考虑？
周珂锐：我们展业的城市大(da)约有十个，包括北上(shang)广(guang)深等一线城市以及少数二线城市。目前很多城市以新(xin)房市场(chang)装修为主，二手房装修还未形(xing)成一个成熟的市场(chang)规模。
在评估市场(chang)能否进入(ru)时，我们会看城市的楼(lou)龄状况，以及城市消费力，如果是房价过低的城市，这门生意也很难做起(qi)来。
华尔街见闻：未来3-5年，研选(xuan)家战(zhan)略上(shang)聚焦在哪块？
周珂锐：当前我们希望和尽可能多的客户有链接。从目前业绩表现看，服务的客户数增长，远大(da)于总金额的增长。这意味着选(xuan)择我们的客户在变多，这符合我的预期，与客户的第一次链接已(yi)经形(xing)成。
从3-5年的角(jiao)度来说，我们主要还是围绕老旧房屋提供服务，尤其是对(dui)厨房、卫生间和阳台等最刚需且产品容易标准(zhun)化的场(chang)景，打造出更好的产品。
这是一门时间的生意，房子一天天在变老，会阶段(duan)性(xing)地出现爆发式的修葺需求，客户也会越来越多。对(dui)我们来说，也就需要尽早(zao)入(ru)局，把团队搭建好，让(rang)品牌影响到潜在用户的心智。