从很久以前(qian)开始，我就曾立下过志向，这(zhe)辈子不能去(qu)做服务业，原因无他，我做不到低声下气地(di)被别人呼来喝去(qu)。
虽然我并不是对服务员吆五(wu)喝六的人，但是没吃(chi)过猪肉也看过猪跑，每(mei)个人肯定(ding)都看到过顾客对着店员撒泼打滚，而店员不得(de)不轻声细语笑脸相迎的场面。
也正(zheng)因如此，我对于服务行(xing)业一直有着不小的敬(jing)意。
最近，Manner店员泼咖啡粉事件出圈(quan)，让我对此有了更多(duo)的沉思。
01
这(zhe)次顾客和Manner店员的冲突里(li)，一个服务员在顾客无理取闹的时候(hou)还一直说，不好意思让您(nin)久等了，非常抱歉。一个服务员在情(qing)绪失(shi)控，泼了顾客咖啡粉还泼了自己(ji)咖啡液之后，还能继(ji)续顶着咖啡液擦工作台。
说实话，虽然有些冲突对顾客来说是无妄之灾，但店员的精神状态，我属实佩服。
其中最震耳欲聋的一段，莫过于顾客问(wen)店员，是不是没吃(chi)早(zao)饭，店员说，我早(zao)上是没吃(chi)饭啊？在泼了自己(ji)一杯咖啡液之后还崩溃呐(na)喊，公平不公平？
那么，到底公平不公平？
不公平，对顾客和店员，都不公平。
对于顾客而言(yan)，他们(men)付出了金钱(qian)，付出了等待，固(gu)然有人无理取闹，但也有人只是在正(zheng)常范(fan)围内的口角，不至于上升到被泼咖啡粉的程度(du)。
对于Manner店员而言(yan)，虽然确(que)实不应该因为(wei)顾客言(yan)语过激和自己(ji)感到委屈就向顾客施以过激甚至违(wei)法行(xing)为(wei)。
但他们(men)自己(ji)确(que)实也有不公平了，店员不仅需(xu)要忍受着顾客的怨声载(zai)道(dao)，还不得(de)不面对工作的超高强(qiang)度(du)。
所以，矛头(tou)不要对错方向。
正(zheng)是这(zhe)次矛盾的集中爆发(fa)，让人们(men)看清了Manner到底有多(duo)累。
说累，瑞幸也很累，我无数次看到瑞幸员工吐槽(cao)，把手洗到脱皮。
但是瑞幸往往一个门店会(hui)配置一个店长两个店员，Manner却是按照门店业绩分配人手。
单日营业额(e)5000以下，一个店只派一个人，单日营业额(e)6000以上，才会(hui)分配两个店员。
这(zhe)个工作量是什(shi)么情(qing)况呢？
一个小型门店的营业额(e)以4500元为(wei)例，以单杯15元的价格来算，那么一个店员一天(tian)之内需(xu)要做300杯咖啡。
为(wei)了打造所谓的“精品”路线，Manner用的还是半自动咖啡机，每(mei)一杯咖啡都需(xu)要店员手工制作。如果要保(bao)证品质，一杯咖啡就需(xu)要制作6分钟。
图源：图虫创意
但是这(zhe)么算下来，店员一天(tian)需(xu)要30个小时才能做完4500元的营业额(e)。
想要在早(zao)七晚(wan)十的营业时间里(li)完成这(zhe)么多(duo)订单，一杯咖啡的制作时间只能压缩到3分钟之内，甚至吃(chi)东西上厕所都得(de)掐着点。
更不要说，一名店员还要同时承担理货(huo)、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。
店员3分钟做一杯咖啡已经忙得(de)不行(xing)了，但对于顾客而言(yan)，这(zhe)种等待几乎是不可饶恕的，也就导致顾客和店员的冲突愈演(yan)愈烈(lie)。
而且(qie)我还注意到一个细节，一天(tian)之内的这(zhe)两起冲突，基(ji)本都是发(fa)生在一大早(zao)上，打工人一大早(zao)怨气满满，Manner的咖啡师可能怨气更重。
因为(wei)Manner的后台小程序在店铺关门之后还能正(zheng)常接单，所以店员早(zao)上一开门，就能看到大堆要出的订单。
图源：小红(hong)书
而且(qie)因为(wei)Manner是半自动咖啡机，店员一开工还要先和咖啡机作斗争，运气好十分钟能解决(jue)，运气不好，可能得(de)大战半个小时以上。
概括下来，就是又累又崩溃。
对员工的极端压榨(zha)，背后是门店的飞速扩张和资本的疯狂。
事实上，“精品”和“规模”，永远都是二选一的难题，就连被称为(wei)“精品咖啡浪潮领头(tou)羊”的Bluebottle，在全球也只有100多(duo)家门店。
而Manner同时选择了“精品”和“规模”，牺牲(sheng)掉的则是口碑和员工。
Manner 创始人韩玉龙曾经说，要以人为(wei)本，“我们(men)不想要机械化，不想抹杀掉每(mei)一个咖啡师的个性”。他说，市场没有给咖啡师足够的回报，他希望这(zhe)个职业能有更好的发(fa)展。
不知道(dao)是否是“嘴上都是主义，心里(li)都是生意”，又或(huo)者当热钱(qian)袭来没有人能抵挡得(de)住诱惑(huo)。
2018年，在仅仅只有上海的三家门店时，Manner就被上海“风(feng)投女王”徐新看中，投了8000万，后来，越来越多(duo)资本热钱(qian)涌入Manner。
在2022年最后一次融资后，Manner的估值(zhi)曾一度(du)高达28亿美元，约(yue)合人民币(bi)178亿元。
按照当时Manner不到200家的门店数量计(ji)算，相当于平均每(mei)家店价值(zhi)1亿元人民币(bi)。
当时，Manner的店员或(huo)者说咖啡师，最为(wei)出圈(quan)的是各种精致的拉花。
但在那之后，一切(qie)都变了。
Manner从2022年年底开始急剧扩张。
去(qu)年10月底，Manner宣布提前(qian)完成了千店扩张计(ji)划。
仅仅一天(tian)后，Manner宣布第1100家店时代即将到来。
一个月后，Manner又表示将迎来全国(guo)第1200家店。
在急剧增长的门店之下，Manner的咖啡确(que)实没有机械化，Manner的咖啡师却成为(wei)了不知疲倦的机器人。
与之相对的，是韩玉龙夫(fu)妻的身家达到了72亿元人民币(bi)，入选2024年福布斯全球富豪榜。
02
在资本炒作或(huo)者加(jia)持下，飞速扩张的故事并不新鲜。
但只有退潮之后，才能知道(dao)谁在裸泳(yong)。
过去(qu)，我们(men)往往认为(wei)，融资是一件相当厉(li)害的成就。
毕竟在经济欣欣向荣的阶段，资本的加(jia)持可以让任(ren)何一件普通日常的事情(qing)在风(feng)口上飞上天(tian)，不管他到底是一个风(feng)筝，或(huo)者只是一头(tou)猪。
这(zhe)个时候(hou)，资本带来的是繁荣，资本的看好就像一顶闪亮的皇冠。
但这(zhe)顶皇冠同样沉重。
当经济逐渐走向繁荣的反面，资本造出的泡沫也迅速瓦解。被资本加(jia)持，变成了被资本绑架，融资的光环也露出了它的暗面。
以Manner为(wei)例，2023年，咖啡行(xing)业进(jin)入白(bai)热化竞争阶段。
瑞幸掀起9.9咖啡风(feng)潮，星巴克不得(de)不卷入低价战。各大咖啡品牌都在飞速开店，作为(wei)精品咖啡的代表，Manner也不得(de)不被动迎战。
图源：图虫创意
而门店急速扩张，意味着成本也飞快上升。但“吃(chi)人嘴软(ruan)，拿人手软(ruan)”，被资本看好的Manner，有了最低的底线，那就是绝(jue)对不能亏本。
在“精品”的要求下，Manner既要半自动咖啡机，又要优质咖啡豆，还要用本土高端牛奶，最终能够压缩的成本就只剩下了“人效”。
尽管已经开出1200家门店，但是2023年，Manner缴(jiao)纳五(wu)险一金的员工人数只有1225人。
在单店日均500单的Manner，人工成本的支出比例却只有12.5%，低于瑞幸的15%-16%，远低于星巴克的18%-20%，但瑞幸和星巴克的单店日均单量甚至都不到400单。
这(zhe)样导致了它打破商业中最难实现的“不可能三角”，可以同时兼(jian)顾平价、精品和利润的关系，它的毛(mao)利率(lu)超过60%，净利率(lu)甚至超过24%的程度(du)。
但这(zhe)个商业奇迹(ji)的背后，有多(duo)少贡献是来自对员工生产力(li)的“充分发(fa)挥”？
03
由于资本涌入带来疯狂扩张，带来的对人效的极度(du)压榨(zha)，导致管理、服务上的问(wen)题层出不穷，以小店模式扩张的Manner只不过是其中的一个例子，但绝(jue)不是孤例。
放眼(yan)整个餐饮行(xing)业，这(zhe)样的例子还有许(xu)多(duo)许(xu)多(duo)——
比如近两年在各大城市遍地(di)开花的零食折扣店，便宜多(duo)样的零食收获了不少年轻人的心，资本不断涌入，品牌越来越多(duo)，门店也迅速铺开。
但是在竞争愈发(fa)白(bai)热化，门店飞速膨胀的同时，食品质量和缺斤少两的问(wen)题伴随着消费者的投诉与日俱增。
还有各种的茶饮店、水果店、糕点店、麻(ma)辣烫、火锅店等等，资本的造势让这(zhe)些品牌带来一波又一波的热潮。可资本的造势是短暂(zan)的，从来不可能长久，这(zhe)些加(jia)盟店很大部分都是在热潮退去(qu)后迅速归(gui)于破产倒闭。
它们(men)倒闭的原因或(huo)许(xu)有很多(duo)，而如果是依靠压榨(zha)员工价值(zhi)来达到“精品性价比”的商业模式，必然是会(hui)是其中的一个。（全文完）