近年来，随着不(bu)动产领域改革举措迭(die)代升级，改革政(zheng)策不(bu)断优(you)化，涉及各环节业务的咨(zi)询(xun)量、办理量与(yu)日俱增，群众在(zai)办事前想要打通咨(zi)询(xun)电(dian)话也成为了一个“老大难(nan)”问题。为有效解决电(dian)话“打不(bu)通”问题，大兴(xing)区不(bu)动产交易中心聚焦(jiao)群众需(xu)求，联合进驻(zhu)部门研(yan)究破题实招，切实有效提升咨(zi)询(xun)热线服务能(neng)力。

一是一是规范(fan)热线解答队伍，提升热线接通率。制定(ding)工作及接听规则，每月由驻(zhu)厅(ting)单位业务骨干对30人热线队伍进行(xing)不(bu)少(shao)于2次的专业培训。明(ming)确每周3人轮(lun)岗，每日限制离岗时限机(ji)制，本着“快速受理、快速处置、及时反馈”的原则，确保(bao)电(dian)话接通率。二是建立常见问题知识库，提升答疑(yi)精准率。每日梳(shu)理来电(dian)咨(zi)询(xun)情况，总结高频问题57项，纳入标准口径问答库，接听人员(yuan)可以更准确、快速的回复群众。三是开通部分查询(xun)权限，提升咨(zi)询(xun)答复率。协商驻(zhu)厅(ting)部门，为咨(zi)询(xun)电(dian)话岗开通不(bu)动产登记专网及权限，接听人员(yuan)“零跑动”即时为咨(zi)询(xun)人查询(xun)办理进度、审核(he)未通过原因等33项业务问题，提升咨(zi)询(xun)电(dian)话一次性解决率。经统计(ji)，2024年上半年来电(dian)3.5万余通，一次性接通率80%，较2023年相比提高20.3%，通过多角度“硬(ying)招数”有效解决了电(dian)话接通率不(bu)高、占线时间过长的问题。