6月17日，平(ping)安(an)健康举办了一场特殊的新闻(wen)发布会——中国平(ping)安(an)家庭医生品牌升级大会。
之所以说特殊，是因为就在前不久，京东健康旗下的京东家医事业部被爆出整体裁撤，虽然官方辟谣消(xiao)息不实，称不涉及业务(wu)和(he)人员裁撤，但(dan)架构分拆，的确存(cun)在。
不只是京东健康，2015年春雨医生喊出“值得信(xin)赖的私人医生”，2020年好大夫在线试水会员制服务(wu)，能没能在家医业务(wu)上探索出成功的路径。
家医业务(wu)就像一条花团簇拥，却荆棘丛生的路。理想美好，现实骨感(gan)，大量获客投入与运营耗损，让(rang)很(hen)多(duo)企(qi)业打了退堂鼓。
平(ping)安(an)是个例外。去年，平(ping)安(an)推出“平(ping)安(an)家医”服务(wu)，通过“保险+医疗”模式，为客户提供覆盖健康预防、常见病治疗、线下就医全生命周期(qi)的健康管理方案。
借助自身线上线下的医疗资源、科技力量、集团网络，平(ping)安(an)在“家医”赛(sai)道上，一路狂奔(ben)。去年平(ping)安(an)旗下的家庭医生会员注册人数(shu)超过1300万人，用户的问诊(zhen)五星好评率达到了98%。
一年时间，“平(ping)安(an)家医”再次(ci)升级。对(dui)于行业来说，这场发布会，是一次(ci)振奋与正名。
有人离场，有人进(jin)阶，外界对(dui)“平(ping)安(an)家医”也留下三大疑问——
1，平(ping)安(an)家医特殊在哪？
2，凭什么平(ping)安(an)能跑通？
3，为什么平(ping)安(an)要(yao)去做？
一切过往皆(jie)可超越(yue)，看平(ping)安(an)如何(he)解答这三个问题，也就能理解成与败之间的差距。
从医到医，厚植医疗底色
中央处理器（CPU）、蓝色发光二极管（蓝色LED），动态随机存(cun)取存(cun)储器，晶体管、微电机系(xi)统等(deng)，这些现在看来是重(zhong)大原始创(chuang)新的产品，在刚问世时，都曾遭到业界质(zhi)疑，如今不论是上网冲浪、存(cun)储数(shu)码照片、播放视频到驱动电动车、检测核(he)酸序列，都需(xu)要(yao)依靠这些技术。
很(hen)多(duo)产品发明，刻(ke)下的重(zhong)要(yao)性已无需(xu)赘言，但(dan)刚开始，可能都是不被看好的。
“家医”未尝不是如此。
京东家医业务(wu)出现调整后，业内对(dui)该业务(wu)颇有微词，觉得家医提供的服务(wu)价值感(gan)太低，没法(fa)激起用户的购买(mai)欲望，甚至这个业务(wu)与内部业务(wu)有冲突，低频的问诊(zhen)需(xu)求，不足以支撑家医这样(yang)的服务(wu)形式。
商业本身，讲究(jiu)基因差异。互(hu)联网医疗平(ping)台可以简单分为两类，以电商平(ping)台为代表，希(xi)望由药品购买(mai)向上延伸到医疗服务(wu)的，也就是“从药到医”路径。
另一种，是以平(ping)安(an)健康为代表的险资平(ping)台，从健康服务(wu)升级到严肃医疗服务(wu)，路径是“从医到医”。
两者相比(bi)，前者是卖(mai)货交易逻辑，后者是医疗服务(wu)逻辑，对(dui)于用户来说，心智与体验自然大相径庭。
家医业务(wu)难做是当(dang)下的共识，但(dan)不是因为不需(xu)要(yao)。
在需(xu)求端，用户对(dui)“家医”是有强烈需(xu)求的。
根据《2024年中国居民家庭医生需(xu)求调研(yan)及发展报告(gao)》的调研(yan)显示，80%的客户希(xi)望获得家庭专属全科医生，76%的客户希(xi)望家庭医生至少每两周一次(ci)主动地进(jin)行联系(xi)服务(wu)，更多(duo)的用户希(xi)望获得医健服务(wu)，主要(yao)包(bao)括及时线上问诊(zhen)、上门(men)检测、健康科普、线上线下就医的指(zhi)导。
再看供给端，却是挑战重(zhong)重(zhong)，简单归纳为：医疗资源不均衡、东西之间的差异、城乡之间的差异，服务(wu)标准无法(fa)参(can)考、服务(wu)水平(ping)参(can)差不齐。
中国目前的医患比(bi)例关系(xi)是1比(bi)950，也就是说全国差不多(duo)每一千个居民有这样(yang)的一个医生，离医患比(bi)例排名靠前的国家来看还(hai)是有很(hen)大的差距。
换言之，不是市场不需(xu)要(yao)，而是供给不够好。
关于家医要(yao)讨论的，不是该不该有，而是够不够好。这也是此次(ci)平(ping)安(an)选择升级“家医”的原因。
那么，平(ping)安(an)家医到底有何(he)差异化？怎么做家医，怎么做升级？
平(ping)安(an)家医是依托先进(jin)的AI技术以及专业的医生团队，致力于通过一个专属家庭医生的入口，为客户提供省心、省时又省钱的一站式家庭健康管理服务(wu)，让(rang)用户延长健康寿命、提高生命质(zhi)量。
具体来看，此次(ci)平(ping)安(an)家医发布了“11312一站式主动健康管理服务(wu)体系(xi)”，并推出"健康主动管、慢病能管好、疾病管全程"用户服务(wu)承诺。
"11312"主动健康管理服务(wu)体系(xi)，即(ji)1个专业的、拥有北大医疗国际医院和(he)世界家庭医生组织WONCA双重(zhong)认证的家庭医生团队；1个由中华医学会全科分会指(zhi)导、澳大利亚医学会RACGP认证的5A标准服务(wu)路径；3套针对(dui)亚健康人群、慢病人群、疾病人群的主动健康管理服务(wu)，以及提供12项稀缺医疗资源。
平(ping)安(an)家医还(hai)提出了"三省"用户服务(wu)承诺："健康主动管、慢病能管好、疾病管全程"。针对(dui)亚健康人群，通过自动化健康档案与体检报告(gao)秒级解读，家医为其(qi)提供优质(zhi)解决方案，实现应(ying)检才检、应(ying)治早治。针对(dui)慢病人群，通过物联网实时监(jian)控与高危(wei)预警，结(jie)合21天(tian)生活方式管理，促进(jin)慢病症状改善率及达标率达到行业领先。
针对(dui)疾病人群，通过完善的疾病全程管理，包(bao)括院前提供7*24小时秒级问诊(zhen)，精准推荐名医名院，协助预约挂号；院中提供省心省时的"就医宝典"，专人全程陪诊(zhen)陪护；院后定制"康复指(zhi)南"并随访复诊(zhen)，实现院前精准就医，院中高效治疗，院后安(an)心康复。
全面(mian)，便捷，靠谱，家医服务(wu)才能真正让(rang)用户感(gan)受到可及性和(he)获得感(gan)。
一套服务(wu)下来，从日常保健，就医问诊(zhen)，慢病管理到居家养老，平(ping)安(an)家医不只是“医”，而是全生命周期(qi)的健康管家，要(yao)做用户日常的健康守门(men)人。
集团聚力，确保持久耐力
一个产品要(yao)成功，从来都不会是因为局部的创(chuang)新。
升级后的平(ping)安(an)家医，作为医疗健康服务(wu)的核(he)心枢纽，它兼具医生、健康导航员、客户经(jing)理三重(zhong)角色，依托权(quan)威/专业的家医团队、智能化/自动化的健康档案、系(xi)统的主动健康管理服务(wu)，以及多(duo)项稀缺的医疗资源，可在诊(zhen)前、诊(zhen)中、诊(zhen)后病程各环节发挥主动管理能力，为用户提供全天(tian)候、高质(zhi)量的“到线、到店、到家”的“三到”服务(wu)。
整套服务(wu)体系(xi)所涵盖的人群范围之广，服务(wu)细节之多(duo)，实则(ze)会使得整个服务(wu)系(xi)统节点庞杂、笨(ben)重(zhong)，不少赛(sai)道玩家都避之不及，平(ping)安(an)又凭什么做到？
总结(jie)优势，是背后顶尖的医疗团队，领先的前沿科技、完善的网络生态以及强大的集团资源。
平(ping)安(an)健康从自建医疗团队起步，经(jing)过多(duo)年的能力提升和(he)经(jing)验积累，目前已经(jing)有29个科室5万多(duo)名内外部医生团队，也与外部的2500多(duo)名专家进(jin)行合作。服务(wu)的用户满意度超过了98%，同时围绕着八(ba)大专科已经(jing)成立23个专病中心，医疗资源也涵盖了海外。
医疗生态上，平(ping)安(an)健康已建立领先同业的线上线下的到店、到线、到家服务(wu)网络，和(he)超过4000多(duo)家的医院进(jin)行实时合作，全国百强医院实现了99%的覆盖，体检供应(ying)商超过2000家，合作的药店也达到23万家，强大的医疗资源储备(bei)，可以让(rang)家庭医生能够更加便捷、高效的通过线上的方法(fa)与客户建立高频互(hu)动的粘性。
不过，要(yao)实现平(ping)安(an)家医的目标，光靠传统的医疗手(shou)段不够，还(hai)需(xu)要(yao)先进(jin)的技术赋能提供更加高效、精准的服务(wu)。
医疗科技方面(mian)，多(duo)年来，平(ping)安(an)健康打造疾病库、处方治疗库、医疗产品库、医疗资源库及个人健康库五大数(shu)据库，已构筑全球领先的医疗领域知(zhi)识图谱。基于此，平(ping)安(an)还(hai)突破创(chuang)新构建了"平(ping)安(an)医博通"多(duo)模态医疗大模型及12个AI业务(wu)模型。
近期(qi)，平(ping)安(an)健康还(hai)全面(mian)升级了“平(ping)安(an)医家人”医生工作台，该智能工作台不仅可辅助家医快速生成就医宝典，让(rang)看病更省时；更可帮助自动更新档案与匹(pi)配健康计划，让(rang)健管更省心；此外AI赋能实现100%全量质(zhi)检，覆盖在线问诊(zhen)、电子病历、处方质(zhi)控等(deng)环节，确保平(ping)安(an)家医的医疗安(an)全合规。
供应(ying)端，从严肃医疗到科技应(ying)用，平(ping)安(an)都做了全面(mian)布局，通过完整的在线医疗生态链，实现线上线下服务(wu)的无缝对(dui)接，形成闭环，还(hai)能为患者提供更加全面(mian)、连续的医疗服务(wu)。
从而使得“家医”的角色，从过往传统的问诊(zhen)、买(mai)药的低频服务(wu)，可以延展到亚健康、慢病、养老等(deng)多(duo)场景(jing)，预防、早诊(zhen)、治疗、康复、科普，全方面(mian)的一站式医疗健康服务(wu)解决方案，服务(wu)更高频，产品也更具社会价值。
为用户创(chuang)造价值是一款好产品是企(qi)业的立足之本，但(dan)将价值有效地传递给用户、让(rang)用户能够认知(zhi)并获得。亦是一门(men)很(hen)深的学问。
为此，在需(xu)求端，平(ping)安(an)凭借多(duo)年深耕，有着自己找用户、黏用户的商业门(men)路。
从创(chuang)立之初(chu)到如今历经(jing)36年的发展，平(ping)安(an)集团构建了独特的竞争优势和(he)领先的行业地位，在“综合金(jin)融+医疗养老”双轮并行的管理式医疗战略推进(jin)下，平(ping)安(an)以保险作为支付方，整合各大供应(ying)方，不论是在金(jin)融领域还(hai)是医疗健康养老领域，都实现了前期(qi)大量的用户教育和(he)产品教育。
相比(bi)在电商平(ping)台会员基础上再做筛选，背靠平(ping)安(an)集团，平(ping)安(an)家医还(hai)有着得天(tian)独厚的用户优势——基于平(ping)安(an)集团在金(jin)融端与企(qi)业端的客户积累，平(ping)安(an)健康能够快速切入F端和(he)B端市场。通过保险与医疗养老结(jie)合，平(ping)安(an)与客户形成强连接，将客户锁定在保险和(he)护理方面(mian)，进(jin)而延展至B2C/F2C的家医模式，相较(jiao)于直接2C会更具备(bei)黏性。
一旦一个人拥有健康保险并建立网络，该服务(wu)黏性就非常强。特别是如果该服务(wu)是通过雇主提供的，只有在离开该工作时才可能发生变化。
一个客户案例，来自中国移动，作为平(ping)安(an)家医的一个外部客户，其(qi)智慧家庭运营中心家庭解决方案系(xi)统部总经(jing)理浦贵阳在谈及平(ping)安(an)的服务(wu)时，表示不仅想为员工提供所谓的健康服务(wu)，更希(xi)望为中国移动广泛用户提供健康服务(wu)。“我们(men)希(xi)望通过与智能硬件的结(jie)合，乡村和(he)社区相结(jie)合，与AI的结(jie)合，用低成本、高价值的服务(wu)覆盖中国3亿(yi)的家庭用户和(he)9亿(yi)的普通用户，并给千家万户提供真正的家庭医生服务(wu)。”
B2B再2C的路径之下，围绕保单，能够提供医疗服务(wu)、理赔(pei)、支付等(deng)功能的平(ping)安(an)家医在市面(mian)上是绝无仅有的。
截至去年末，平(ping)安(an)集团层面(mian)，个人客户数(shu)2.32亿(yi)，有超64%的客户同时使用了医疗健康生态圈(quan)提供的服务(wu)。平(ping)安(an)居家养老服务(wu)已覆盖全国54个城市，累计超过8万名客户获得居家养老服务(wu)的资格。可以看到，这些优质(zhi)服务(wu)在为综合金(jin)融持续深入地赋能，进(jin)一步提高了用户粘性和(he)认可度，将金(jin)融低频变为医疗健康养老的高频服务(wu)。
做好抓手(shou)，抢占战略高点
罗马并不能一日建成，平(ping)安(an)家医的创(chuang)新模式也并非一朝形成。
这些背后，是平(ping)安(an)集团多(duo)年保险与医养结(jie)合的底气。
平(ping)安(an)董事长马明哲曾表示：“金(jin)融是平(ping)安(an)的现在时，医疗是平(ping)安(an)的未来时。”
实际上，从平(ping)安(an)第一次(ci)进(jin)入人身险业务(wu)开始，其(qi)已经(jing)在医、药、险领域探索超过20年，正如外界所认知(zhi)的那样(yang)，平(ping)安(an)有保险业务(wu)、有健康数(shu)据、有科技能力、有服务(wu)经(jing)验。
这套体系(xi)，与美国的“联合健康”非常类似。
成立于1974年的联合健康，是全美最大的健康险公司，拥有健康保险（UnitedHealthcare）业务(wu)板块，为团体和(he)个人客户提供医疗保险；以及健康服务(wu)（Optum） 业务(wu)板块，支撑整个集团的健康管理服务(wu)体系(xi)，其(qi)中包(bao)含健康管理服务(wu)、药品管理服务(wu)以及信(xin)息科技服务(wu)。
联合健康集团这种业务(wu)模式，就是通过垂直整合，管理保险方面(mian)的上游客户和(he)医疗保健方面(mian)的下游客户，业务(wu)彼此相互(hu)补充和(he)加强。
与传统寿险公司相比(bi)，健康服务(wu)是联合健康的第二增长曲线，美国的政策红利不断推升健康险部分的收入，同时医疗生态业务(wu)版图的不断丰富，又可以通过精细客户健康管理服务(wu)，降低疾病发生率及赔(pei)付率从而降低成本，又通过收购药厂(chang)降低药价，优化系(xi)统获得运营费用。
串起了保险、医疗、医药、医疗科技，跑通了从预防、慢病管理、治疗、支付、愈(yu)后全流程，联合健康建立起了自己的服务(wu)闭环与控费壁垒。
去年，联合健康向全球超过5000万人提供基于风险的收费健康保险，总营收3716.22亿(yi)美元，其(qi)中，保险占到收入的55%；而医疗服务(wu)板块Optum占到45%，两者已旗鼓相当(dang)。
平(ping)安(an)想要(yao)做的，是同样(yang)“以医疗健康打造价值增长新引擎”，以管理式医疗模式，打造中国版联合健康。事实上，两者的确有着相似的规模经(jing)济、用户粘性、资源整合、既定的流通量和(he)网络效应(ying)。
从联合健康开始，保险公司通过布局医疗健康服务(wu)，不仅能够提升服务(wu)水平(ping)，而且还(hai)会带来新的业务(wu)增长，实现客户与企(qi)业的共赢(ying)，这已经(jing)成为国内外保险行业共同的趋(qu)势。
但(dan)家医业务(wu)的难，在于很(hen)多(duo)公司将其(qi)作为投入与损耗，低频的服务(wu)根本无法(fa)产生正循环，但(dan)在平(ping)安(an)“综合金(jin)融”+“医疗养老”战略中，平(ping)安(an)家医不再是成本中心，兼具医生、健康导航员、客户经(jing)理三重(zhong)角色的平(ping)安(an)家医，是平(ping)安(an)医疗健康服务(wu)的核(he)心枢纽，是实现管理式医疗的重(zhong)要(yao)抓手(shou)，是赋能与滋养主业的关键工具，是串联支付方与服务(wu)方的有力纽带。
从最早的在线问诊(zhen)，平(ping)安(an)家医的服务(wu)，平(ping)安(an)人寿是平(ping)安(an)健康的长期(qi)合作方。
近年来，平(ping)安(an)依托医疗健康生态圈(quan)，以“保险+服务(wu)”为底色，构建了“保险+健康管理”、“保险+居家养老”、“保险+高端养老”等(deng)几(ji)大产品服务(wu)线。结(jie)合平(ping)安(an)人寿“4渠道+3产品”的改革背景(jing)，探索了一系(xi)列“保险+医疗”产品。
平(ping)安(an)人寿销售管理部总监(jian)陈铮表示，对(dui)每项引入的服务(wu)都建立了品质(zhi)标准和(he)严格的服务(wu)监(jian)督管理机制，让(rang)客户用得放心、用得满意，随着保险与医疗健康的融合，保险也不再只是卖(mai)一份保单了。
2015年以前，平(ping)安(an)人寿的产品专注于提供保险保障，主要(yao)为客户提供保单服务(wu)；2016年，初(chu)次(ci)探索产品+服务(wu)，推出了平(ping)安(an)RUN运动健康促进(jin)计划。客户达成运动目标，就可以获得相应(ying)保障额度的提升。
2021年后，平(ping)安(an)人寿全面(mian)整合了保险与医疗健康服务(wu)，推出了臻享RUN健康服务(wu)平(ping)台，为客户提供包(bao)含保险保障和(he)全周期(qi)的健康管理在内的健康解决方案。
服务(wu)客户的过程中，平(ping)安(an)人寿进(jin)一步识别了不同客群差异化的健康需(xu)求，2024年引入了全新的家庭医生服务(wu)，推出臻享RUN的尊(zun)享版，不仅服务(wu)的保险客群进(jin)一步拓展，服务(wu)能力的进(jin)一步升级。
通过平(ping)安(an)家医串联支付方（保险）和(he)服务(wu)方（医疗健康服务(wu)），又串联线上、线下医疗资源，打造“筛、防、诊(zhen)、治、康”全病程的管理服务(wu)，将原本响应(ying)式服务(wu)升级为主动联系(xi)的健康管理。
陈铮最大的感(gan)受，是如今保险业务(wu)模式的变革，在医疗健康服务(wu)赋能之下，传统的保险从低频的保单服务(wu)升级为高级的健康服务(wu)。从单一的提供保险产品，升级为提供专业的保险产品+服务(wu)，产品的市场竞争力增加同时，客户的忠(zhong)诚度也进(jin)一步提升，保险主业也在健康服务(wu)加持下，拥有独特的竞争优势、更持久的生命力和(he)更强大的反(fan)哺(bu)与盈利能力。
刚刚过去的2023年，平(ping)安(an)人寿累计支付的理赔(pei)金(jin)额达到了442亿(yi)元，同时我们(men)主动引导客户使用健康医疗服务(wu)，让(rang)服务(wu)的权(quan)益真正的为客户健康保驾护航。去年使用服务(wu)的客户数(shu)突破了2000万人，以重(zhong)疾保障为例，2023年重(zhong)疾理赔(pei)金(jin)额达到了221亿(yi)元，同时使用我们(men)重(zhong)疾专案的客户提升超过了2倍。
这些沉(chen)甸(dian)甸(dian)的数(shu)据是保险+服务(wu)价值最直观的体现，平(ping)安(an)家医在内医疗服务(wu)系(xi)统的引入，让(rang)
保险产品，注入了更多(duo)的温度，也让(rang)平(ping)安(an)在保险产品之外，多(duo)了新的用户抓手(shou)与增长引擎。
经(jing)济会有周期(qi)，此前30年，平(ping)安(an)借综合金(jin)融的优势，数(shu)度穿越(yue)经(jing)济周期(qi)，实现从创(chuang)立到崛起再到领头羊的成长，如今，医疗健康作为几(ji)乎不受经(jing)济周期(qi)影响的业务(wu)，成为平(ping)安(an)的新动能，势必将为平(ping)安(an)再一次(ci)加固护城河(he)。
知(zhi)者行之始，行者知(zhi)之成。
严格意义上说，联合健康在外界看来，已经(jing)不算是一家单纯的保险公司。一步步筑起管理式医疗体系(xi)的平(ping)安(an)，如今已串起了保险、医疗、医药、医疗科技，跑通了从预防、慢病管理、治疗、支付、愈(yu)后全流程，有着自己的服务(wu)壁垒与控费闭环，已不单单是一个保险或(huo)者医疗的商业故事。
马明哲一直强调，“平(ping)安(an)是我们(men)的名字，更是沉(chen)甸(dian)甸(dian)的托付与责任”。平(ping)安(an)更想做的，是通过提供一站式的医疗健康管理解决方案，最终满足民众金(jin)融服务(wu)于医疗健康所需(xu)，帮助客户更加省心、省时又省钱，让(rang)行医问药，健康服务(wu)，有求必达。