预估(gu)价56.23元，实际支付72.99元。
在某知(zhi)名大学法学院读(du)法律专业的学生陈允（化名）起诉了上海滴(di)滴(di)畅行科技(ji)有限公司（下称(cheng)：滴(di)滴(di)公司）。她认(ren)为，滴(di)滴(di)出行平台打车费用(yong)实付价高于预估(gu)价，涉嫌低价诱导消费者下单，损害了消费者的知(zhi)情权和选择权。上海市静安(an)区人民法院于6月11日以“公路旅客运输合(he)同纠纷(fen)”为案由立诉前(qian)调解案件(jian)。
与客服沟通补偿差价案例 受访者供图
2024年3月，陈允通过滴(di)滴(di)出行平台打车前(qian)往上海某餐厅就餐。据其介绍，行程结束时，她发现订单实付价为 72.99 元，远高于下单打车时滴(di)滴(di)出行平台给出的“预估(gu)价”56.23 元，超(chao)出幅度(du)高达29.81%。
不过，滴(di)滴(di)出行平台对此给出的解释是，打车前(qian)看到“预估(gu)价”，是系统(tong)根据当时实时路况预估(gu)行驶时长、里(li)程计算(suan)预估(gu)价格(ge)，预估(gu)价仅供参考。而支付车费是根据行程实际行驶的“实际时间”和“实际距离”计费的，天(tian)气、路况等都会(hui)影响实际行驶时间、距离，从(cong)而最终影响车费金额。
调取112份(fen)历史打车订单，有94份(fen)实付价高于预估(gu)价
“作为大学生，我首先对价格(ge)比(bi)较敏感，而这个现象又可能构(gou)成价格(ge)欺诈。”被问及为什么会(hui)注意到预付价与实付价不符的法律问题(ti)时，陈允回答(da)道。
陈允和另外3名同学一起查阅了法律条款，并收集了251份(fen)调查问卷及112份(fen)消费者于滴(di)滴(di)出行平台消费的历史打车订单。陈允介绍，调查发现，考虑到意外事件(jian)的因素(su)，排除平台重新规划路线(xian)、检测出司机存在绕路情况、平台实施“一口价”计价规则(ze)的订单后，112份(fen)打车历史订单显示，有94份(fen)订单出现实付价高于预估(gu)价的情况。同学们(men)将这种虚低的预估(gu)价称(cheng)为“幽灵低价”。
记者注意到，“幽灵低价”现象此前(qian)已(yi)引起过关注。2021年，上海市互联网信息(xi)办公室曾发布讨论网约车实付与预估(gu)费用(yong)差异的文(wen)章，引用(yong)复旦大学管理学院副教授孙金云团队研(yan)究结论，从(cong)价格(ge)维度(du)的调查结果看，滴(di)滴(di)、首汽、美团、高德等打车软件(jian)的预估(gu)价格(ge)和实际支付价格(ge)之间都存在显著差异，而在上海，实付与预估(gu)差异的比(bi)值达到了11.8%。
陈允和另外3位同学认(ren)为，滴(di)滴(di)没有尽到“实付价高于预估(gu)价”的提示义务。只有点击车型旁不醒目的“i”符号，跳转(zhuan)界面上划到页面最底(di)部的“常见问题(ti)”，才能找到被告对“打车前(qian)看到的预估(gu)价为什么和我支付的不一样”的解答(da)，而这并不足以引起一般消费者注意。虽然在“滴(di)滴(di)出行”APP或(huo)小程序中依次点击“我的——设置——服务协(xie)议与规则(ze)——法律条款与平台规则(ze)——计价规则(ze)”可阅览《滴(di)滴(di)网约车计价规则(ze)》，其中第四章第三十三条提及“预估(gu)价仅供乘客参考，并非(fei)最终实际支付车费（即实付价），也不代表平台对实际支付车费做出任何保证或(huo)者承诺(nuo)”，但一般消费者并不会(hui)主动(dong)进(jin)入个人主页査阅这一条款。而在消费者确认(ren)支付车费时，支付界面亦未再次显示下单界面给出的预估(gu)价供比(bi)对。
于是，陈允提起诉讼，主张被告上海滴(di)滴(di)畅行科技(ji)有限公司通过低价诱骗消费者下单，收取远高于预估(gu)价的费用(yong)。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款，被告应(ying)对订单打车费用(yong)进(jin)行三倍赔偿。
6月11日，上海市静安(an)区人民法院以“公路旅客运输合(he)同纠纷(fen)”为案由立诉前(qian)调解案件(jian)。
诉请赔偿外，建议实付价超(chao)出预估(gu)价格(ge)一定范围应(ying)主动(dong)赔偿
陈允表示，不希望诉讼的结果仅局限于退款和惩罚(fa)性赔偿。“幽灵低价”的出现并不一定是滴(di)滴(di)故意少估(gu)计了价格(ge)，而有很大可能是计算(suan)方式出现偏误(wu)。即使如此，滴(di)滴(di)采用(yong)格(ge)式条款和消费者订立合(he)同，但没有以显著的方式提示消费者注意实付价和预估(gu)价的差别(bie)。此外，滴(di)滴(di)作为一个拥有海量大数据的公司，理应(ying)具有开发精确计算(suan)实付价模型的能力。而现状是滴(di)滴(di)既没有给出合(he)理的预估(gu)价，又没有提示注意格(ge)式条款，显然在合(he)法性上可以商榷。
澎湃新闻（www.thepaper.cn）注意到，在滴(di)滴(di)出行平台常见问题(ti)对“打车前(qian)看到的预估(gu)价为什么和我支付的不一样?”作出的回答(da)是：打车前(qian)看到是“预估(gu)价”，系统(tong)会(hui)根据当时的实时路况预估(gu)行驶时长、里(li)程计算(suan)预估(gu)价格(ge)，预估(gu)价仅供参考。而支付车费是根据行程实际行驶的“实际时间”和“实际距离”计费的，天(tian)气、路况等都会(hui)影响实际行驶时间、距离，从(cong)而最终影响车费金额。
澎湃新闻记者打开滴(di)滴(di)出行APP验证发现，5月份(fen)有一笔订单预估(gu)价33.93元，实付价48.88元（不考虑优(you)惠券减免），超(chao)过预估(gu)价44%。在联系客服提出申诉后，人工客服很快提出赔偿十元优(you)惠券。
陈允介绍，消费者遇到“幽灵低价”情况后，可以向(xiang)滴(di)滴(di)客服提出申诉获得(de)赔付差价。这体现了平台消极的退款机制(zhi)，除非(fei)消费者积(ji)极申诉，滴(di)滴(di)出行平台不会(hui)主动(dong)提醒某一订单实付费用(yong)超(chao)过预估(gu)，更不会(hui)主动(dong)退费。因此，陈允认(ren)为此次的诉讼具有公益性，滴(di)滴(di)公司应(ying)尽到合(he)理的说明、提示义务，显著标(biao)明其计价规则(ze)与维权机制(zhi)；其次，计算(suan)的行程实付价不得(de)超(chao)出样本统(tong)计出的预估(gu)价格(ge)的一定范围，若(ruo)超(chao)出则(ze)应(ying)主动(dong)赔付。
上海赢火虫律师事务所律师王鼎盛指出，因滴(di)滴(di)出行平台“实付价与预估(gu)价不符”的行为，消费者在选择出行服务时，无法准确地了解到实际将要产生的车费，从(cong)而导致消费者被不准确的预估(gu)价所误(wu)导，即消费者是在价格(ge)信息(xi)不透明的情况下做出错误(wu)的决策，未能在知(zhi)情的情况下行使选择权。这种价格(ge)的不一致性，实际上剥夺了消费者对价格(ge)的真实知(zhi)情权，进(jin)而影响了消费者的选择权，属于对消费者合(he)法权益的侵害。只有消费者在真实、全面地了解商品、服务及价格(ge)的情况下，才能真正(zheng)做到“货比(bi)三家(jia)”，从(cong)而选择满意的商品或(huo)服务。
目前(qian)，陈允正(zheng)等待案件(jian)进(jin)行诉前(qian)调解，若(ruo)届时双方无法在诉前(qian)调解中达成合(he)意，该案将转(zhuan)向(xiang)开庭流程。陈允表示，“我们(men)更希望滴(di)滴(di)能认(ren)识到这个商业模式在哪些方面可能在法律上是不妥的，让其做出一定的调整(zheng)。这样也会(hui)有一定的普法意义。”