近日，“航班(ban)备降重新(xin)起(qi)飞遗漏4名贵宾休息室旅客”事(shi)件引发热议。7月4日，有网友在社交平台发文(wen)称，当日由上海飞往(wang)青(qing)海西宁的上海航空FM9273航班(ban)因天气(qi)原因备降甘肃兰州(zhou)，重新(xin)起(qi)飞时遗漏了在贵宾休息室等(deng)待(dai)的4名旅客。经过协商，最(zui)终4名成年男性旅客只能共同乘坐一(yi)辆(liang)网约车(che)抵达了西宁。当事(shi)人称，包括他在内的4名旅客并非同一(yi)目的地，且车(che)内空间较为拥挤，车(che)程(cheng)也较长。
公开信息显示(shi)，上海航空有限(xian)公司为中国东方航空集(ji)团成员。
段先生、徐先生等(deng)4人坐上网约车(che)前往(wang)西宁（当事(shi)乘客微博）
7月7日，两位事(shi)件当事(shi)人在社交平台公开了东航致歉信。信中提(ti)到，航班(ban)备降后再次组织(zhi)登机过程(cheng)中，因地面工作人员疏(shu)忽，未及时通知在贵宾休息室的旅客，导致乘客漏乘该航班(ban)。公司将(jiang)吸取教训，改进服(fu)务工作。
随后，@中国东方航空 转(zhuan)发了两位当事(shi)乘客的微博，称正检视反思各服(fu)务环节的短板不足，积极(ji)地完善流程(cheng)、优化服(fu)务。
“备降甩客”
据其中一(yi)名当事(shi)乘客段先生介绍，他去西宁是要参加一(yi)个手(shou)机品牌(pai)活动。飞机原定7月4日上午10时起(qi)飞，由于(yu)天气(qi)原因11时15分才起(qi)飞。快要抵达西宁时，因天气(qi)原因飞机折返，之后备降兰州(zhou)。
FM9273航班(ban)行(xing)程(cheng)信息（航旅纵(zong)横APP)
段先生说，4日14时42分，飞机备降兰州(zhou)中川机场后，他先是坐在飞机里等(deng)待(dai)了约半小时，然后被告知要带着自己的行(xing)李下机等(deng)待(dai)。
段先生是航司白金卡(ka)用户(hu)，登记完座位信息后，前台工作人员让(rang)他在贵宾休息室安心休息，等(deng)待(dai)重新(xin)起(qi)飞的消息。其间，段先生每隔10分钟在相关航空APP上刷新(xin)一(yi)下动态。4日17时50分左右，他询问航班(ban)情况时，前台工作人员仍表示(shi)放心等(deng)待(dai)通知即(ji)可。
4日18时24分，段先生突(tu)然接到工作人员的电话，对方询问他是否弃乘。段先生随即(ji)赶(gan)到前台，工作人员表示(shi)，航班(ban)已于(yu)17时左右起(qi)飞，16时40分左右飞机舱门就已关闭。
段先生说，包括他在内，休息室的4名旅客就这样被遗漏了。在与工作人员的进一(yi)步沟通中，他得知，候机大厅其实是有登机广播的，由于(yu)有旅客选(xuan)择弃乘，他们4人也被误认为弃乘了。
“休息室根本听不到广播，是工作人员让(rang)我放心的，而且别人弃乘怎么能代表我们弃乘？我乘坐的是公务舱，公务舱乘坐的人很少，少了一(yi)个人也没有人确认，我就这样被遗忘了。”段先生说，他当时非常震(zhen)惊，休息室前台人员还表示(shi)，没有接到任何航班(ban)开始登机的信息，是另一(yi)位旅客要求查询航班(ban)情况时，工作人员才突(tu)然发现航班(ban)已经起(qi)飞。
多次要求后，4日19时左右，段先生等(deng)4人终于(yu)坐上一(yi)辆(liang)网约车(che)出发了，最(zui)终于(yu)当晚(wan)22时左右抵达西宁。
“从被飞机遗漏到我投诉，没有工作人员联系我们表达歉意，也没有人解释航司内部流程(cheng)到底出了什么问题。内部信息不一(yi)致，信息同步不到位，擅自帮旅客做决(jue)定等(deng)等(deng)，我们都(dou)需要一(yi)个明确答复。”段先生说。
“从晚(wan)上19点开始，四名成年男性挤在一(yi)辆(liang)雅阁车(che)内，在京藏高速上行(xing)驶了整整三个小时，终于(yu)在晚(wan)上22点整进入了西宁。”另一(yi)名当事(shi)乘客徐先生4日在微博写道。
段先生在微博发文(wen)称，东方航空7月4日晚(wan)接到他的投诉之后，由于(yu)事(shi)情影响较大、事(shi)件本身比较离奇、牵(qian)扯(che)到的环节较多，内部已于(yu)当晚(wan)连夜成立调查组对本事(shi)件进行(xing)深(shen)刻调查，于(yu)7月5日对事(shi)件进行(xing)了较为完整的复盘和责任划分，包括查阅监(jian)控、调取登记表格、询问相关人员等(deng)。
“确定了此(ci)次事(shi)件的形成原因是：相关工作人员严重疏(shu)忽，导致我们四人未登机便起(qi)飞（多个环节均(jun)遗忘：备降机场地勤仅登记我们座位号并未登记或获得其他联系信息、重新(xin)登机时地勤忘记通知贵宾厅相关人员、贵宾厅相关人员也恰好忘了我们这个备降航班(ban)、由于(yu)有其他旅客表示(shi)弃乘，相关人员在未同我们当面核实的情况下，便自行(xing)认为我们也是属(shu)于(yu)弃乘的乘客。等(deng)等(deng)），事(shi)情发生后，相关人员在意识到‘甩客’发生后，第一(yi)时间并未选(xuan)择向更高层级汇报，惊慌失措之下选(xuan)择自行(xing)解决(jue)该问题，从而导致了后续给(gei)我们4个人打一(yi)辆(liang)车(che)这个更让(rang)我们生气(qi)的事(shi)件发生（因为我们4人并非同一(yi)目的地，且车(che)内空间确实较为拥挤，车(che)程(cheng)也较长）。”段先生写道。
来源|观察者(zhe)网综合当事(shi)人微博、@中国东方航空、北京青(qing)年报等(deng)