医疗、政务、零售、教育……不知(zhi)不觉中，能够(gou)自动回应消费者需(xu)求的智能服务系统在越来越多的场景中出现。
以消费场景为例，不少电(dian)商平台宣布推出自己的人(ren)工智能（AI）产品答(da)疑待客。但与此同时，“秒(miao)回、客气，但无(wu)法解(jie)决(jue)问题”成为部分消费者在使用AI客服后发出的感(gan)慨。
一边是新兴技术快(kuai)速普及(ji)，AI客服应用于各行(xing)各业(ye)；一边是用户抱怨沟通困难，消费体验大(da)打折扣。AI技术如何(he)用得上又用得好？近日，记者采访(fang)了相关专家。
AI赋能服务领域(yu)渐成趋势
“AI技术不断(duan)发展，被广泛应用于各行(xing)各业(ye)。”北京航空航天大(da)学公共管理学院(yuan)副教授张路蓬(peng)说。
作(zuo)为自然语言(yan)处(chu)理等底(di)层技术和算法模(mo)型的“集合体”，AI服务系统可以全天在线、及(ji)时响应，完成大(da)量重复性工作(zuo)。张路蓬(peng)认为，其在减轻(qing)企业(ye)成本压力、提升工作(zuo)效率的同时，也在一定(ding)程度上方便了用户。
此前有专家认为，在售后方面，相比于传统的人(ren)工客服，智能客服能够(gou)降低30%以上的运营成本。预计(ji)到2026年，AI将帮助(zhu)全球客服中心降低800亿美元以上的劳动力成本。
“AI技术在服务领域(yu)的应用，主要得益于两方面条件(jian)的满足。一是大(da)数据及(ji)相关技术的发展，二是深度学习。”张路蓬(peng)介(jie)绍，大(da)数据给深度学习提供了足够(gou)的训练样本，从中归纳总结出的关键信(xin)息和要素是推动各类服务系统智能化的核心所(suo)在。
数据显(xian)示，我国智能客服行(xing)业(ye)以智能客服软件(jian)为主导，约占市(shi)场份额的80%，预计(ji)到2027年，我国智能客服行(xing)业(ye)市(shi)场规模(mo)有望接近200亿元。智能服务时代正加(jia)速到来。
多重优势让AI客服系统成为企业(ye)提升服务效率、节省人(ren)力成本的有效途径。然而，相关技术在实际应用中仍面临一些问题。
记者在社交平台和某投诉平台搜索发现，人(ren)们(men)对(dui)AI客服的不满和关于“如何(he)快(kuai)速转接人(ren)工客服”的讨论不在少数，遇到的问题集中在沟通时间较长、理解(jie)能力不够(gou)、转接人(ren)工客服困难等方面。
“一些智能客服‘态度随和却(que)答(da)非所(suo)问’，是因为在技术层面做不到对(dui)个性化问题的精准应答(da)。”张路蓬(peng)认为，智能服务提供方需(xu)要不断(duan)在数据输入、深度学习和算法设计(ji)等方面进行(xing)完善。
一些传统智能服务系统使用明确的预设规则和标准化语料库，难以匹配公众的多元化需(xu)求。生成式AI可以自我学习和优化，但并不是所(suo)有企业(ye)都有能力搭建自己的业(ye)务知(zhi)识库，为模(mo)型提供充足的训练数据。而外包的通用型服务系统很难匹配内容庞杂的各类垂直(zhi)应用场景。
此外，企业(ye)服务意识不强、不重视消费者维权(quan)、沟通的渠道也是AI客服遭到诟(gou)病的原因之一。
关键在“智”解(jie)决(jue)在“人(ren)”
张路蓬(peng)说，促(cu)进AI在服务领域(yu)应用发展，可以从提高(gao)应答(da)能力和协同管理两方面着手(shou)。前者关系着服务效果，后者是实现人(ren)工和智能互补增效的关键。
“很多用户希望商家不仅提供服务，还提供‘情绪(xu)价(jia)值’。要赋予智能服务更多的温度，就要持续(xu)优化智能服务输出创造性内容的能力。”张路蓬(peng)说，“对(dui)于企业(ye)来说，在AI发展的风口浪尖上，抢占技术先机，推出创新产品，将为自身和产业(ye)发展积(ji)蓄动力。”
除了技术层面的调整优化，科学、合理使用AI也很重要。
从便利性角度看，AI服务还存在一些使用“门槛”。“比如很多医疗机构(gou)有自助(zhu)取号(hao)、缴费的服务，但是却(que)经常需(xu)要先进行(xing)人(ren)工的信(xin)息完善，这无(wu)形中给用户带来了很多麻烦。”张路蓬(peng)认为，如何(he)完善智能服务的“一条龙”设计(ji)，也是服务提供者需(xu)要考(kao)虑的问题。
“对(dui)于公众来说，不能一味地信(xin)任或者依赖某一种服务，也不能因为不了解(jie)或者害怕风险而摒(bing)弃某一种服务。智能服务和人(ren)工服务二者之间是相互补充、相互辅助(zhu)的关系。”张路蓬(peng)认为，厘清智能服务与人(ren)工服务的异同，才(cai)能使两者互补增效，从而实现“1+1＞2”的目的。
据介(jie)绍，智能服务与人(ren)工服务可以三种模(mo)式协同。一是以智能服务为主的协同，这种情况下(xia)智能服务先行(xing)，当用户需(xu)求无(wu)法得到满足时，人(ren)工服务介(jie)入；二是以人(ren)工服务为主的协同，比如在医疗服务领域(yu)，或是一些需(xu)要个性化、差异化服务的领域(yu)，应以人(ren)工服务为主导，智能服务可以提供一些辅助(zhu)判断(duan)；三是二者并存的协同模(mo)式。
“我们(men)可以看到，不同领域(yu)有不同的需(xu)求。不能一味选择(ze)某一单一模(mo)式或者照搬照抄。企业(ye)等智能服务应用主体应根据自身业(ye)务需(xu)求，合理灵活地运用两种服务。”张路蓬(peng)说。
此外，针(zhen)对(dui)AI服务可能附带的信(xin)息泄(xie)露(lu)等风险，专家建议，立足已有的相关法律法规和具(ju)体应用场景，进一步(bu)细化监督管理。
文/付(fu)锐涵
供图/视觉中国
编辑/倪家宁